2.1项目概况：2.1.1项目背景河北省高速公路*****服务热线，2009年由原河北省高速公路管理局指挥调度中心建设并开通运营，为社会公众提供全天候7*24小时的高速公路路况咨询、车辆救援、ETC客户查询、投诉建议等综合性交通服务。经多年发展，河北省高速公路客服服务已成为集*****、*****、*****热线咨询和投诉处理、微信在线服务、*****工单转办等多业务多渠道的综合客户服务业务。客服系统不断升级改造，逐步形成多系统信息接入与分析的客服软件支撑系统，功能包括：IVR自助语音服务系统、人工客服系统、智能机器人客服系统等，可同时接入2000路电话，年最高话务量达1461.56万个，日最高话务量达到47.32万个。2021年，河北省高速公路联网收费运营的6家股东出资成立了河北睿通高速公路联网运营有限责任公司。根据《河北省收费公路联网收费运营和服务规则（2022试行版）》《河北省高速公路联网运行管理委员会专题会议纪要（2021）1号》文件，河北睿通高速公路联网运营有限责任公司承担全省高速公路联网收费客户服务职能，睿通公司通过购买服务的方式，为公众提供话务咨询、投诉处理等服务，包括电话受理、即时答复、分类转办、投诉处理、办结归档、抽查回访、监督、考核以及统计分析等业务服务。

2.2招标范围：河北省高速公路联网收费客户服务采购项目，共分为1个标段。2.3服务期限：12个月。增加：2.1.2 项目内容：本项目是为通行河北省高速公路的客户提供客服服务的采购项目，客服范围包括*****热线、*****热线、*****热线省中心管理、*****热线工单转办以及互联网在线客服等的管理及运营；投诉处理服务、管理及运营（不含ETC发行方的发行、售后及相关咨询投诉处理服务）。具体内容如下：（1）热线话务等平台运营、管理服务1)提供*****、*****、*****、*****热线和微信在线客服每周7*24小时不间断人工服务，包括受理、登记、转办、回访、满意度调查等工作。2)负责支撑呼叫中心业务的信息、知识库日常采编及维护。3)提供专业的管理团队，全面负责热线平台的管理，并组织现场管理、培训、服务管控、投诉处理等工作，完成服务项目的实施、管理与提升工作。4)按要求及时提供数据整理汇总、分析、预测、报送服务；提供具有数据统计、查询、分析权限的系统登录账号及密码。5)提供其他应承担的服务事项。（2）投诉处理服务、管理服务1)提供投诉处理服务，负责处理高速公路通行相关的投诉工作，包括投诉受理、处理、交互、结案、判责、回访等工作，提供每日不少于8小时的人工服务。2)负责支撑投诉处理业务的信息、知识库日常采编及维护。3)提供专业的团队负责组织现场管理，业务培训，抽查质检，服务管控等工作，完成服务项目的实施、管理与提升工作。4)按要求及时提供数据整理汇总分析报送服务；提供具有数据统计、查询、分析权限的系统登录账号及密码。5)提供其他应承担的服务事项。

3.1.1资质要求：本次招标要求投标人应具有独立企业法人资格，具有有效的营业执照。

3.1.2信誉要求：在国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/)中被列入严重违法失信名单（黑名单）（不包括分公司）或在“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn/)中被列入失信被执行人、税收违法黑名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人（均不包括分公司），不得参加投标。投标人或其法定代表人在近三年内（2020年9月1日至今）有行贿犯罪行为的，不得参加投标。

3.1.3其他要求：（1）与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或个人不得参加本项目投标。（2）单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参与本项目的投标，按报名时间的先后顺序接受1家投标人报名投标。否则，其相关投标均无效。