项目名称：第三方满意度测评

招标内容一览表

序号

内容

数量

1

第三方住院患者、门诊患者及员工满意度调查与数据分析服务

患者：一季度现场测评3次，一年合计12次；一季度一汇总分析；

员工：半年1次，一年合计2次，半年汇总分析。

食堂满意度一月一次，单独出报告。

项目总体要求

序号

要求

具体内容

1

服务周期

两年，合同一年一签。

2

服务要求

（1）调查问卷指标体系设计科学、严谨，有相应的参考模型和构建依据。根据不同调查对象，编制相应的测评指标体系、调查方案及调查问卷。问卷调查重在反映问题，尽可能每期有所侧重、有针对性。第三方满意度重在报忧，不在报喜，制定完成后需提交采购人审核合格后方能执行。

（2）调查问卷的信度效度检验已完成，均在比较良好以上（0.7），并能够提供信效度的校验报告。

（3）调查问卷结构完整、合理，包括但不限于卷首语、主体调查内容、被调查对象基本信息、结束语；主体调查内容应涵盖患者就医全程的各类体验感受，住院患者包括但不限于入院、接诊、查房、治疗、护理、辅助、手术及就诊环境、后勤保障、医德医风、患者安全等；门诊患者包括但不限于挂号、缴费、候诊、就诊、辅助、取药等。

（4）问卷调查采取现场电子问卷，面访调查形式，整体实施组织过程按照标准化流程执行，能够提供相关的SOP文件和各类交接、登记记录表单，SOP文件包括但不限于调查人员标准、调查礼仪标准、调查质量控制标准、调查意外情况处置标准；交接、登记记录表单包括但不限于被调查对象具体意见登记表、测评启动告知书（含测评天数、参与测评人数、具体任务分工等）、一日测评情况反馈表、测评终止报告表等。

（5）能够提供样本量测算方式、样本筛选规则和抽样方式，单次单项调查样本量符合统计学要求。住院患者调查应满足按病区（含急诊留观病人，目前医院有21个病区）分层后的统计学要求，每季度有效样本量为日均住院量的40-50%，有效样本量应不少于800人次；门诊患者调查应满足按出诊科室（目前医院有21个出诊科室，包括急诊）分层后的统计学要求，每季度有效样本量为日均门诊量的30%，有效样本量应不少于600人次；员工满意度调查样本量为单次抽取全院20%以上，员工满意度条目设置含基层（临床科室）对机关的满意度测评。

（6）测评过程真实、客观，有严格的质量控制体系和标准，采取合法的技术手段、物理手段进行测评质量管控，包括但不限于现场抽检复核（抽检量不低于调查样本量的8%，单个病区最低不少于2人）、经同意的影像资料采集等。

（7）质量管控采集的影像资料须向医院开放随机抽检的权限，并提供每次调查的质控报告，包括抽样量的测算、测评过程质量控制的过程和佐证材料（包括测评时长的校验结果、测评影像的校验结果、测评员协助答题所占比重的校验）、数据清洗筛选的过程、调查数据的信度校验结果。

（8）需提供电子及纸质调查分析报告，结构完整、合理。包括但不限于报告名称、目录、报告摘要、报告正文、报告说明、质量控制说明、数据清洗说明、相关解释等。军人、各类人员（护工、麻醉师、护士、保安人员、医生、保洁、食堂）满意度访问调查分析报告单独进行板块分析。

（9）现场调查人员需具有专业性，如实记录患者诉求、要求，针对患者诉求提出可行性改进措施，帮助医院进行微改进，点滴提升服务品质；并进行持续问题改进追踪、跟进效果反馈。

（10）调查信息化管理平台具有自主研发或者借助第三方调查信息化管理平台两者均可，能按照最小调查单元（病区）提供独立的账号和管理账号。

（11）★参标方需具有一定资质和经验，且能提供与医院的服务合同。

3

信息化要求

（1）单次调查终止后，须于2个工作日内将所有采集的数据上传信息化管理平台，并开放查询。

（2）调查数据永久保存，有相应的容灾措施确保数据安全。调查测评涉及所有资料及成果归医院独家享有，任何人及单位未经医院同意不得引用或公开发表调查测评成果和相关数据，负有保密义务和保密责任，否则，医院有权追究其法律责任。

（3）信息化平台能够实现以医院、科室、病区等不同层别进行数据查询和统计。

（4）信息化平台能够按照调查问卷指标体系（各级指标或各模块指标）进行数据查询和统计。

（5）信息化平台能够实现季度、半年、年度等多种组合形式调查数据的汇总统计。

（6）信息化平台能够为医院提供同类型医院横向对比，实现调查结果进行同比、环比等多种形式的比较。

（7）信息化平台能够实现所有单项数据的排序（降序、升序）。

（8）对甲方所提供的所有信息均承诺保密（能提供信息安全工程师并提供资格证书优先）。

4

调查结果要求

（1）单次调查终止后，须于该季度最后一个月的25日前完成并提交相应调查分析报告。

（2）调查分析报告需对所有调查结果进行单项的描述性统计，包括但不限于频率、比率等。

（3）调查分析报告对调查结果采用至少2种以上的统计学分析方法，包括但不限于交叉分析法、卡方检验、方差分析、结构方程模型、相关性分析等。

（4）调查分析报告对调查结果采用至少4种以上的图表类型进行直观表达，包括但不限于控制图、曲线图、双曲线图、柱形图、折线图、条形图、散点图、饼图、雷达图、矩阵图、箱线图等。

（5）调查分析报告需结合国家、地区等相关政策、标准，结合医院、科室、病区现状与实际，提出医院、科室、病区品质改进优先选择的项目和改进建议。

（6）调查分析报告需对能够排序的所有指标进行科室、病区的排序与比较分析（为保证其数据真实有效，且能按时完成，一季度现场测评3次，一年合计12次；一季度一汇总分析。）

（7）食堂每月测评1次（可用二维码扫码方式），出一次报告

（8）每期调查分析报告须提供总体结果、各指标、各环节、各模块、各科室同类型医院对比数据。

（9）调查分析报告中要对排名靠后的科室深入分析原因，对照医疗管理要求和标准，查找诊疗行为的问题环节和品质管理的短板漏洞并提出具体整改措施。

（10）中标方需具有医院管理经验专家团队或医学资质背景的报告分析员，进行专业性和针对性的分析，并提供相应的佐证材料。

5

相关支撑

（1）免费提供系统升级后新增满意调查模块的功能使用。

（2）调查问卷内容的免费升级、更新。

（3）提供原始数据的导出或下载。

（4）提供分析结果和图表的导出或下载。

（5）信息化平台支持PC端、移动端登录。

（6）提供短信推送业务，将每期医院总体及各科室满意度调查结果（包括科室排名、本期和上期的对比结果）编辑成短信推送至使用单位负责人。

（7）能够配合医院进行个性化数据的调取和统计。

（8）授权并提供调查模型、调查指标体系构建方式、各级指标权重设置等资料在文章发表中的使用。

（9）保证调查结果真实可靠，且调查具有追溯性。

（10）保证数据的保密性。

（11）调查用相关设备由公司自行准备。

6

配置

（1）每季度为医院开展一次住院患者满意度调查分析汇总，并提供调查分析纸质报告和电子报告各1份。

（2）每季度为医院开展一次门诊患者满意度调查分析汇总，并提供调查分析纸质报告和电子报告各1份。

（3）每半年为医院开展一次员工满意度调查分析汇总，并提供调查分析纸质报告和电子报告各1份。

（4）每半年、一年分别对所有开展的调查进行一次数据汇总和比较分析，并提供比较分析纸质报告和电子报告各1份。

（5）每月对食堂满意度进行一次测评并出一份分析报告。

（6）提供每期质控报告1份。

（7）公司根据医院要求，组织有医院临床经验的管理专家对每季度及年终调查结果进行四次详细解读。

（8）到场访问员需持网速较快的平板电脑开展现场访问。

（9）付款：本合同使用货币制如未作特别说明均为人民币。付款方式：转账。付款方法按照双方约定执行：合同签订后，按季度支付，甲方验收合格后支付每季度费用，报价人将合同、项目验收报告书和合法有效的发票（转账支付）交甲方指派的该项目管理人员签字确认后，以银行转账方式直接支付到合同乙方账户。

7

续签

（1） 每季度质量控制科对第三方满意度测评服务验收，验收合格，可一年一续签，合同有效期不超过两年。

（2） 质量控制科验收不合格，不予以续签。（一年有1次验收不合格）

注：加注“★”号的技术指标为核心参数，如投标产品未达到招标文件上“★”号技术指标的要求，即做废标处理；带“▲”号项目为重要参数。