类 别

服务质量考核标准

人员考核标准

合格

（a级）

不合格

人员到岗及时性\\人员稳定性\\缺编考核标准

85分以上90分以下

（b级）

80分以上85分（含）以下

（c级）

80分以下

（d级）

年累计不合格两次

1.自接到甲方用人需求书面通知之日起15天内乙方需派驻符合甲方要求的人员到岗，人员满编率(实际到岗人数/需求总人数)达到甲方需求总人数的80%，自第一个月起人员满编率达到100%。

2.合同履行过程中，乙方若有人员流失，需在人员离职前3天前以书面形式告知甲方，并在人员正式离职之日起7天内对缺编人员进行补足。每天考勤、每周五核算、每月30日进行统计周平均人员满编率，月度考核人员满编率累计2次低于80%，无条件解除合同。

3.若当月服务质量考核标准达到合格（a级）分数线，且人员满编率达到于100%，按实结算。

4.若当月服务质量考核标准达到合格（a级）分数线，人员满编率在90%以上（含）-100%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-人员满编率扣除费用*100%。

( ，下同)

5.当月服务质量考核标准达到合格（a级）分数线，人员满编率在90%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-人员满编率扣除费用*200%。

6.当月服务质量考核标准为不合格（b、c、d级）分数线，人员满编率90%以上（含）-100%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-服务质量考核扣除费用-人员满编率扣除费用*200%。

7.当月服务质量考核标准为不合格（b、c、d级）分数线，人员满编率90%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-服务质量考核扣除费用-人员满编率扣除费用*300%。

8.保安、保洁服务人员（服务时间在1个月内）离职率（离职人数/总需求人数）<20%(向上取整)。如超过20%评定为当月服务质量考核不合格b级进行结算。累计两个月的离职率超过20%，无条件解除合同。

住宅类

90分（含）以上（业主单位对甲方有考核要求的，以业主单位考核分值为准）

按合同月度付款总额的5%扣除

按合同月度付款总额的10%扣除

按合同月度付款总额的15%扣除

甲方可以无条件解除合同

类 别

合格

（a级）

不合格

90分以上95分以下

（b级）

85分以上90分（含）以下

（c级）

85分以下

（d级）

年累计不合格两次

景区/场馆/市政道路/写字楼/其他类

95分（含）以上（业主单位对甲方有考核要求的，以业主单位考核分值为准）

按合同月度付款总额的5%扣除

按合同月度付款总额的10%扣除

按合同月度付款总额的15%扣除

甲方可以无条件解除合同

区域

质量要求

考核标准

扣分标准

仪容

仪表

a)上班期间统一着工装，佩戴工牌，仪态自然，精神状态饱满（女性不得披头散发，男性不得留长胡须，头发前不过眉，发脚侧不过耳）

按要求着装、佩戴工牌、精神状态饱满

每发现一处不合格扣0.5分

b)站岗时着装整齐，腰板挺直，严格按照管理部规定时间站立于规定的位置，切忌歪歪斜斜，损坏公司形象

值班时没有按规定站立，存在有损形象的姿态

每发现一处不合格扣0.5分

c)按规定携带保安器材，装备无线电对讲机，并保持联络畅通

未按要求携带保安器材

每发现一处不合格扣0.5分

d)保持各岗位办公环境整洁干净，符合甲方5S办公管理要求

岗位办公环境不符合5S要求

每发现一处不合格扣0.5分

行为

举止

a)不以任何理由与客户发生争吵、打架；即使面对无理取闹的客户，亦不可恶言相向，应耐心的解释原因。若有必要时应转达上级处理

存在与客户发生争吵、打架且没有向上级汇报

每发现一处不合格扣5分

b)值班期间需坐姿端正，不倚背、不伸腿，不在工作场所大声喧哗，不趴在工作台上休息，不打瞌睡或串岗聊天、吃零食；不可在上班期间抽烟和吃零食，更不可咬着香烟或食物和客户讲话

值班时存在大声喧哗、吃零食等的有损公司形象的形为，且以不礼貌地姿态跟客户讲话

每发现一处不合格扣0.5分（打瞌睡另行再扣200元/人/次）

c)严禁向客户索取任何形式的赏赐，即使客户主动提出，亦应尽量礼貌的做出拒绝

有违反规定的行为和现象

每发现一次扣5分，并赔偿损失

d)礼貌待人，微笑服务，不讲脏话、粗话；客户需要帮助时，请主动及时提供服务

有讲粗话、脏话现象且不主动替客户提供服务

每发现一处不合格扣0.5分

e)严禁用对讲机闲聊、骂人、讲粗话。

出现用对讲机闲聊、骂人、讲粗话的现象

每发现一处不合格扣0.5分/次

f)严禁上班期间会客、闲谈、不做与本职工作无关的事。

上班期间会客、闲谈、做与本职工作无关的事

每发现一处不合格扣0.5分/次

g)严禁随地吐痰、乱丢果皮纸屑。

随地吐痰、乱丢果皮纸屑

每发现一处不合格扣0.5分/次

h)严禁执勤时剔牙齿、脱鞋袜、剪指甲。

执勤时剪指甲、剔牙齿、脱鞋袜

每发现一处不合格扣0.5分/次

i)执勤期间不得发生吵架、打架行为。

执勤期间发生吵架、打架行为

每发现一处不合格扣5分/次

值班

交接

a)建立24小时值班制度

未按要求设立24小时值班制度

每发现一处不合格扣5分

b)值班电话接听规范，按要求处理客户诉求，并留存记录

接听电话不规范且不按要求处理客户诉求并留存记录

每发现一处不合格扣0.5分

c)值班记录填写规范准确详细，无乱写乱画现象，包括值班工作记录交接，管理范围内物品状态记录等，有交接班时间和内容要求，有交接班记录，并有上级检查签字

值班记录记录规范、无遗漏且字迹清晰，有上级检查签字

每发现一处不合格扣0.5分

d)对岗位发生的情况了解并进行汇总，如遇突发性事件及急性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现象留存记录

发生突发/急性事件没有制止事态扩大的措施并留存记录

每发现一处不合格扣5分

业务知

识及培

训

a)掌握本项目及各自岗位应知应会情况

对项目及各自岗位应知应会情况不熟悉

每发现一处不合格扣0.5分

b)了解并收集租户入住、装修情况并做好记录

未对租户、装修情况进行登记

每发现一处不合格扣0.5分

c)每月向甲方上交岗位培训计划，并认真落实，每月岗位培训不得低于3次并留存记录

未制订并上交培训计划且未按要求组织实施并留存记录

每缺少一次培训记录扣0.5分

门岗

a)立岗时，严格按照管理处相关规定时间站立于规定的位置，姿态要端正，不得弯腰曲背，形同依倚状。严禁背靠门柱或墙角、伞柱。

立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内

值班期间，未按规定时间及位置立岗，出现站姿不端正，弯腰曲背、背靠门柱、墙角、伞柱，手插进衣袋或裤袋内或不站在指定岗位上的现象

每发现一处不合格扣0.5分

b)礼貌引导访客，做好访客登记工作，并记录在《人员进出登记表》中

对访客未进行登记并留存记录

每发现一处不合格扣0.5分

c)维持车辆停放、进出秩序，确保车辆正确停放于指定的停车位，无乱停乱放，阻碍交通及消防通道现象

未对进出车辆进行引导，存在阻碍及堵塞消防通道现象

每发现一处不合格扣0.5分

d)对所有非工作时间段进出车辆及外来车辆进行登记，货车需进行开厢检查，并留存相关记录

非工作时间未对车辆进行控制、检查并留存记录

每发现一处不合格扣0.5分

e)配合做好项目垃圾清运管理，对垃圾清运车辆运载情况进行核查登记（含车辆进出日期、时间、车号等）

未对垃圾清运车辆进行核查登记，且核查登记存在虚假情况

每发现一处不合格扣5分

f)对运出项目的大件物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效的《物品出门单》，并请客户配合查验物品

按规定要求对运出项目的物品进行核查登记并留存记录

每发现一处不合格扣0.5分

g)二次装修及其他工程施工人员进入项目，要检查其是否有本管理处签发的有效《临时出入证》

按规定要求对外来人员进行核实登记并留存记录

每发现一处不合格扣0.5分

h)送餐人员进入项目，需要求其出示《临时出入证》，确认送餐人员是否按要求回收空（剩）饭盒，发现违反规定要求的人员，应及时向甲方相关负责人汇报

未对送餐人员进行身份核实并确认其饭盒回收情况导致垃圾乱堆乱放

每发现一处不合格扣0.5分

i)严禁拾荒、小摊贩、推销人员、携带宠物及家禽家畜人员进入项目，对衣冠不整者应谢绝其进入

没有发现或及时劝阻此类人员进入项目

每发现一处不合格扣0.5分

j)配合做好门岗内部及周边1M范围内的清洁卫生工作

门岗内物品摆放凌乱，配套设施积尘，绿化带有明显白色垃圾

每发现一处不合格扣0.5分

k)有VIP标识的车辆进入项目，要敬礼示意，做好停车的引导工作，并在必要时提供帮助

熟悉重要领导及客户的车牌号，做到服务不遗漏、姿势规范并主动提供帮助

每发现一处不合格扣0.5分

巡逻岗

a)严格按甲方指定的路线和时间进行巡逻，有制订安全防范措施；做好巡视人员签到及巡视工作记录，发现建筑物设施、行人、车辆安全等存在异常情况时，应及时处理或报告

在巡逻中未按规定时间、路线巡逻并做好记录

每发现一处不合格扣0.5分

b)收到消防或监控中心发出的指令后，巡查人员需及时到达现场确认情况并采取应急措施，并将处理情况及时反馈给发出指令方及甲方相关负责人

收到消防/监控中心指令，未在15分钟内到达现场并采取应急措施并进行反馈

每发现一处不合格扣5分

c)巡查中发现异常情况，应立即通知相关部门拍照取证并在现场采取措施尽量减少损失，协助保护现场，随时准备启动相关应急预案

巡查中不能发现异常情况，且发现异常情况未采取应急措施

每发现一处不合格扣5分

d)白天楼内巡逻不得少于3次，夜间巡逻不得少于4次，重点部位和部分时段有特殊情况时，应每2小时巡查1次，工作应有记录、存档

按规定频次进行巡逻并留存记录

每缺少一次扣0.5分

e)巡视所有消防器材（灭火器、消火栓）等是否齐全，是否处于正常状态，并做好书面记录

不发生遗漏，检查后有记录

每发现一处不合格扣0.5分

f)巡视各设备房门是否关闭，是否处于完好状态等并做好记录

没有及时发现设备房门未关闭且对现场情况未进行记录

每发现一处不合格扣0.5分

g)巡视各通道以及外围区域的灯光是否足够或需要调换，并做好记录，及时通知维修人员进行维修或更换

未及时发现灯光不亮现象，未做好记录并通知维修

每发现一处不合格扣0.5分

h)巡逻时，留意设施设备运行情况，如发现设施设备损坏，应及时报告管理人员，并书面记录于《保安巡逻记录表》中

未及时发现异常情况并留存记录，未上报管理人员

每发现一处不合格扣0.5分

i)巡逻时，留意建筑物本体、道路、停车场地、绿化等的损坏和清洁情况，发现问题，做好记录并及时通知相关人员进行处理

未及时发现异常情况并留存记录，未上报管理人员

每发现一处不合格扣0.5分

j)巡视空置房的门窗是否关闭，如发现异常情况须及时报告现场管理人员

未对空置房进行巡查并对异常情况进行记录并上报

每发现一处不合格扣0.5分

k)巡视楼层/各通道，禁止任何人在公共区域及消防通道处堆放任何物品

发现有在公共区域/消防通道堆放杂物需及时制止，未发现现场人员应积极进行调查，并记录上报

每发现一处不合格扣0.5分

l)检查每一处死角细节，关闭各处门窗及设施电源，检查非工作时间的人员滞留情况，予以记录并做好跟进工作；在客户非工作时间内发现客户单元门未锁好的，应立即向领班汇报，并按管理处相关要求进行处理

在巡逻中没有做好这些工作，或者发现问题未及时记录或上报

每发现一处不合格扣0.5分

m)巡逻中发现可疑人员时应予以询问或监视，必要时应及时报告当值保安领班安排支援力量以应不测

未能对可疑人员进行跟进盘查询问

每发现一处不合格扣5分

n)阻止无关人员在项目管理区域闲逛、推销、派发传单广告或从事其他骚扰性活动

未及时劝阻这些人员在物业管理区域内的活动

每发现一处不合格扣0.5分

o)巡逻时，发现破坏绿化、环境的行为应予以阻止

未及时予以阻止

每发现一处不合格扣0.5分

p)巡逻时，如接获投诉，应仔细礼貌听取，并做好记录且立即汇报领班处理

未耐心听取客户投诉意见，未对反映的问题进行记录且未予以上报

每发现一处不合格扣0.5分

q)巡逻时，发现水管破裂、漏水、电线绝缘层破损等情况，须及时报管理处，并在现场等候维修人员到达现场维修，方可离开，并做好记录

巡查时未及时发现这些隐患，并记录和采取应急措施

每发现一处不合格扣5分

r)发现窨井盖未盖好的，将其盖好；有缺失的，需做好登记并及时上报管理处处理

没有及时发现和采取应急措施

每发现一处不合格扣0.5分

s)车场无偷盗、刮擦、碰撞、车祸等事件发生。

车场出现偷盗、刮擦、碰撞、车祸等事件

发生一起扣10分，并承担相应经济责任

t)车辆停放有序，一车一位，无乱停乱放、出入口堵塞等情况发生。

出现乱停乱放、出入口堵塞、一车多位等情况

扣0.5分/次

消防

安全

a)掌握管理区域内消防设施设备分布状况，建立消防管理制度及消防责任制，成立消防应急处理小组，每半年需组织开展1次消防演习并留存记录

熟悉消防设施设备分布情况，成立了消防应急处理小组，有按要求组织消防演习并留存记录

未成立应急处理小组扣5分，未按要求组织消防演习并留存记录扣10分

b)掌握管理区域内消防设施设备的正确使用，每月对项目消防设施进行一次全面排查，确保消防设施配备完整、有效并做好记录，存在缺失、毁损、故障情况需及时予以上报整改

未按要求对消防设施进行排查并留存记录，未对存在的问题予以上报

每发现一处不合格扣0.5分,严重不合格扣5分

c)消防监控中心值班人员需持《消防操作员》证上岗，需熟悉报警及联动设备的操作，对报警点需做好记录并通知就近岗位现场确认排除故障

监控室人员未能掌握监控到设备操作规范化流程，未对报警点进行记录并通知相关岗位排除故障

每发现一处不合格扣0.5分,严重不合格扣5分

d)对公共区域乱堆乱放行为进行宣传引导及制止，排除火灾安全隐患

对公共区域乱堆放行为未及时进行劝阻

每发现一处不合格扣0.5分,严重不合格扣5分

e)发生消防安全事故。

发生消防安全事故

每发现一处不合格扣10分;情况严重的，视事故损失和影响而定

f)按方案要求巡查消防安全的重点区域，并做好巡查情况记录，发现火灾或火灾隐患立即汇报并组织抢救或消除。每月对消防器材进行检查，确保正常使用。建立消防档案，资料存放完整、清晰

消防隐患排查、检查不到位；未形成相关记录；未建立消防档案；

每发现一处不合格扣0.5分，严重不合格扣5分

g)开展节假日节前安全检查，需提前做好策划、人员安排合理到位，检查要有结果和问题汇总、整改措施及后续整改跟进。

节假日前安全检查不到位，存在人员、工作等安排不到位，检查情况记录、整改不到位等

每发现一处不合格扣0.5分，严重不合格扣5分

监控

中心

a)值班人员在甲方前台人员下班期间，需履行前台岗位职责，认真接听电话做好客户诉求记录，对于影响业租户、业主单位生活的诉求（如：停水、停电及电梯困人）需及时安排相关人员处理

按要求接听客户电话并记录诉求，突 发事件有及时安排人中处理并留存记录

每发现一处不合格扣0.5分

b)值班人员需熟练操作监控设备，了解重点监控部位，能切换画面，能调取录像

能熟练操作监控设备，能切换画面，能调取录像

每发现一处不合格扣0.5分

c)监控中心需重点监视外来闲杂人员，派发广告、电梯困人情况及其他嫌疑人员，发现问题需及时协调人员处理

对闲杂无关人员有进行重点监控，协调处理并留存记录

每发现一处不合格扣0.5分

d)监控记录需至少保存15天以上，监控设备发生故障需及时上报处理；客户因突发情况需调取监控，需进行报警处理后配合警方调取，特殊情况需及时上报. 严禁将监控录像进行拷贝

监控录像按规定时间留存，设备出现故障有及时上报处理。调取监控按规定程序报批并留存记录, 无擅自拷贝录像现象

每发现一处不合格扣5分

夜班管理

a)夜班查岗现场管理人员每月不少于2次、领班/队长每周不少于1次，按要求填写《夜班查岗登记表》，每周对夜班查岗情况进行汇总通报和公示。

查岗次数不达标；查岗情况未汇总通报、公示

查岗次数不达标，每次扣0.5分。未进行查岗汇总通报扣0.5分，未公示扣0.5分。

工作纪律

a)严禁在工作期间睡岗、脱岗、当班前和当班时饮酒。工作时间赌博或进行任何有关赌博的游戏

出现睡岗、脱岗、饮酒、赌博或进行任何有关赌博的游戏等现象

工作期间出现喝酒扣200元/起；脱岗、睡岗500元/起；赌博或进行任何有关赌博的游戏，每发现一起扣10分

b)按规定时间上下班

存在迟到、早退、未打卡现象

每发现一处不合格扣2分

c)严禁将公共物品占为己有、捡拾物品隐瞒不报

出现将公共物品据为己有，或捡拾物品隐瞒不报现象

每发现一处不合格扣5分

d)泄露甲方信息，使其利益受损

存在泄漏甲方信息行为

每发现一处不合格扣5分，并追究相关责任。

e)严格按工作制度执行任务

出现在岗玩手机、不服从安排、培训/训练迟到或无故缺席

每发现一处不合格扣2分

公共秩序管理

a)严禁未经许可批准进行摆摊设点等经营活动，发现有违规行为必须文明劝阻，不听劝阻的进行拍照交相关部门处理，同时做好记录。

存在违规现象，且无工作人员进行劝阻，事件没有完好记录

每发现一处不合格扣0.5分/次

b)建立健全火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案。

未建立健全火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案

每发现一处不合格扣1.5分/次

c)突发事件和预案操作培训所有人必须考核通过。

未按要求进行培训，存在人员考核未通过现象。

每发现一处不合格扣1.5分/次

未考核通过的，扣0.5分/人/次

d)发生突发事件，未及时处理或处置不当。

突发事件未及时处理，处置不当，造成事件升级或影响扩大

每发现一处不合格扣10分（视事件扩大或影响升级而定）

e)对擅自在项目内外开挖地面、施工、装修、乱堆乱放、乱搭、乱建等情况不管不问并不及时报告。

对擅自在项目内外开挖地面、施工、装修、乱堆乱放、乱搭、乱建等情况不管不问并不及时报告

每发现一处不合格扣5分/次

资料管理

a)按要求做好交接班记录、巡查记录等值班记录。建立岗位值班记录、重点区域巡查等记录

交接班、重点区域、值班时间巡查记录不完整，不及时等；

每发现一处不合格扣0.5分

b)各类文件资料及日常记录，按时收集分类归档、清晰可查、规范管理。

文件资料未收集齐全，存在未归档、不清晰等现象

每发现一处不合格扣0.5分

c)各类总结、计划、方案等文件按规定时间上交。

存在总结、计划、方案漏交，提交不及时等现象

每发现一处不合格扣0.5分/（视事件扩大或影响升级而定）。

其他

(附加）

a) 遇雨、雪等恶劣天气应立即安排人员在入口处及关键位置放置温馨提示牌

按要求设置标识标牌

每发现一处不合格扣0.5分

b)协助做好客户、业主单位快递代收工作，并及时通知客户、业主单位领取留存相关记录

按要求代收快递并通知客户及时领取0，留存相关记录

每发现一处不合格扣0.5分