华夏银行股份有限公司信用卡中心（以下简称“采购人”）拟对客服外包项目征集供应商，诚邀符合要求的供应商报名参与。项目具体内容如下：

（一）包件一驻场部分

供应商提供外包服务人员，在采购人场地（北京）按照采购人规定的业务处理流程及范围，7×24小时处理客户通过电话、互联网等渠道反馈的诉求。由采购人提供服务场地并进行日常管理。具体业务外包要求如下：

1．人员补充

外包服务人员补充要求，以人员进入业务培训时间为准。

≤30人，人员补充时间2周；

30~50人，人员补充时间3周；

50~100人，人员补充时间4周。

除特殊时期（如春节、国庆等），单月人员招聘能力不低于30人，以外包服务人员进入业务培训时间为准。

2．外包服务人员要求&df86e2b534c44f6b8b85a48e7c9fd5af127.0.0.1无

4e532b1c7b514c44a81b99d85da*****建行工程咨询有限责任公司0服务>咨询服务华夏银行信用卡中心客服外包项目供应商征集公告咨询服务

8******

华夏银行股份有限公司信用卡中心（以下简称“采购人”）拟对客服外包项目征集供应商，诚邀符合要求的供应商报名参与。项目具体内容如下：

（一）包件一驻场部分

供应商提供外包服务人员，在采购人场地（北京）按照采购人规定的业务处理流程及范围，7×24小时处理客户通过电话、互联网等渠道反馈的诉求。由采购人提供服务场地并进行日常管理。具体业务外包要求如下：

1．人员补充

外包服务人员补充要求，以人员进入业务培训时间为准。

≤30人，人员补充时间2周；

30~50人，人员补充时间3周；

50~100人，人员补充时间4周。

除特殊时期（如春节、国庆等），单月人员招聘能力不低于30人，以外包服务人员进入业务培训时间为准。

2．外包服务人员要求

外包服务人员应具备大学专科（含）以上学历、熟知信用卡业务流程和银行一般知识，普通话标准，有较强语言表达能力，熟练使用计算机，并具备7X24小时服务能力。

3．外包服务人员业务技能要求

供应商安排的外包服务人员应具备客服业务处理的基本技能，并通过采购人安排的外包服务人员考核。

（二）包件二离场部分

供应商提供外包服务人员及可容纳150人的作业场地，按照采购人规定的业务处理流程及范围，安排外包服务人员7×24小时处理客户通过电话等渠道反馈的诉求。

供应商提供的作业职场须选择以下城市：

广州、杭州、成都、苏州、南京、重庆、天津、长沙、西安、南昌、青岛、郑州、宁波、佛山、合肥、无锡、厦门、福州、济南、昆明、长春、泉州、温州、贵阳、常州、南通、珠海、烟台、绍兴、嘉兴、惠州、唐山、潍坊、昆山、台州、中山、扬州、兰州、徐州、廊坊、芜湖、咸阳、保定、银川、绵阳、淄博、威海、常德

1．人员补充

外包服务人员补充要求，以人员进入业务培训时间为准。

≤30人，人员补充时间2周；

30~50人，人员补充时间3周；

50~100人，人员补充时间4周。

除特殊时期（如春节、国庆等），单月人员招聘能力不低于30人，以外包服务人员进入业务培训时间为准。

2．外包服务人员要求

外包服务人员应具备大学专科（含）以上学历、熟知信用卡业务流程和银行一般知识，普通话标准，有较强语言表达能力，熟练使用计算机，并具备7X24小时服务能力。班组长需同时具备一定客服及管理经验。

3．外包服务人员业务技能要求

供应商安排的外包服务人员应具备客服业务处理的基本技能，并通过采购人安排的外包服务人员考核。

4．管理团队要求

供应商需按照以下比例安排项目管理人员，组长、培训师、质检等管理人员（不少于50%）需在项目启动后1周内到岗接受岗前培训。

组长：每15名客服人员配备1名组长；

主管：至少配备3名主管，超过150人每80名客服人员增配1名主管；

经理和项目经理：项目需配备至少1名项目经理；

质检：每20名客服人员配备1名专职质检人员；

培训：配备至少2名专职培训师，项目规模超过150人每80人增配1名培训师。

（一）意向供应商资质要求

1．遵守其所属地和中国法律、法规及规章等的相关规定，具有独立承担民事责任的能力，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度等。

2．近3年内无重大违法、违规、违约等事件，且财务状况良好；无不履行社会责任而被通报的情况。

3．注册资本达到5000万元。

4．具有中华人民共和国增值电信业务经营许可证（全国，呼叫中心业务）。提供的产品符合国家、行业标准及信用卡中心要求。

5．有至少1例同业银行（同业银行范围如下：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、兴业银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行）呼叫中心（呼入或外呼）外包项目经验。

6．倡导创新、绿色发展理念，产品节能环保，愿意且有能力为采购人提供产品和服务，并接受采购人监督管理。

（二）提交材料内容

1．未实施“三证合一”的，请提交加盖单位公章的营业执照副本复印件、税务登记证副本复印件、组织机构代码证副本复印件；实施“三证合一”的，请提交加盖公章的载有统一社会信用代码的营业执照复印件，需为PDF格式文件。

2．加盖公章的授权委托书（附件1），需为PDF格式文件。

3．加盖公章的供应商声明书（附件2），需为PDF格式文件。

4．在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）中未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、采购严重违法失信行为记录名单三项查询结果截屏并加盖公章，需为PDF格式文件。

5．华夏银行信用卡中心集中采购供应商推荐（自荐）信息表（附件3），需填写完整，标*字段必填，财务状况应与财报数据一致。此项材料须同时提供EXCEL格式文件（请勿更改表样）和加盖公章的PDF格式文件。

6．提供近三年经审计签字盖章的完整审计报告，加盖公章的PDF扫描件。

7．加盖公章的中华人民共和国增值电信业务经营许可证（全国，呼叫中心业务）复印件；

8．加盖公章的同业项目合同复印件，需至少包含合同首页、签署页、采购内容页、有效期页，需为PDF格式文件。

（三）提交材料要求

请将所有要求提交的材料打包压缩为1个文件包发送至联系人邮箱，文件名格式为：公司全名+客服外包项目包件X（请明确响应包件名称）。

1．提交材料须按要求版本提供。如有未按要求提供、提供不全、要求加盖公章但未加盖等情况，采购人将拒绝其报名。

2．供应商应保证所提供材料的真实合法性，并由此承担法律责任和赔偿责任。采购人保留对相关材料进一步核实的权利，如发现提供虚假材料的供应商，采购人将取消其本次及以后项目的报名资格。

（四）其它

1．凡是符合本项目资质条件的供应商，采购人均会向《华夏银行信用卡中心集中采购供应商推荐（自荐）信息表》登记的联系人邮箱发出正式邀请。投标时间及地点以邀请文件通知为准。

2．采购人可能根据项目情况取消采购，供应商应予接受。

3．采购人视收到的相关材料不涉及商业秘密，供应商应予接受。

四、公告发布渠道

本次征集公告在金采网（www.cfcpn.com）、采购与招标网（）、建银工程咨询有限责任公司官网（www.ccbconsulting.com）发布。

五、联系事项

采购人：华夏银行股份有限公司信用卡中心

联系人：吴先生

联系电话：010-******** 133*****623

供应商材料提交邮箱地址：jyzxbid0623@163.com

征集期：自发布之日起5个工作日

附件：1．授权委托书

2．供应商声明书

3．华夏银行信用卡中心集中采购供应商推荐（自荐）信息表

华夏银行股份有限公司信用卡中心

2023年9月22日