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华夏银行股份有限公司信用卡中心（以下简称“采购人”）拟对客服外包项目征集供应商，诚邀符合要求的供应商报名参与。项目具体内容如下：

（一）包件一驻场部分

供应商提供外包服务人员，在采购人场地（北京）按照采购人规定的业务处理流程及范围，7×24小时处理客户通过电话、互联网等渠道反馈的诉求。由采购人提供服务场地并进行日常管理。具体业务外包要求如下：

1．人员补充

外包服务人员补充要求，以人员进入业务培训时间为准。

≤30人，人员补充时间2周；

30~50人，人员补充时间3周；

50~100人，人员补充时间4周。

除特殊时期（如春节、国庆等），单月人员招聘能力不低于30人，以外包服务人员进入业务培训时间为准。

2．外包服务人员要求

外包服务人员应具备大学专科（含）以上学历、熟知信用卡业务流程和银行一般知识，普通话标准，有较强语言表达能力，熟练使用计算机，并具备7X24小时服务能力。

3．外包服务人员业务技能要求

供应商安排的外包服务人员应具备客服业务处理的基本技能，并通过采购人安排的外包服务人员考核。

（二）包件二离场部分

供应商提供外包服务人员及可容纳150人的作业场地，按照采购人规定的业务处理流程及范围，安排外包服务人员7×24小时处理客户通过电话等渠道反馈的诉求。

供应商提供的作业职场须选择以下城市：

广州、杭州、成都、苏州、南京、重庆、天津、长沙、西安、南昌、青岛、郑州、宁波、佛山、合肥、无锡、厦门、福州、济南、昆明、长春、泉州、温州、贵阳、常州、南通、珠海、烟台、绍兴、嘉兴、惠州、唐山、潍坊、昆山、台州、中山、扬州、兰州、徐州、廊坊、芜湖、咸阳、保定、银川、绵阳、淄博、威海、常德

1．人员补充

外包服务人员补充要求，以人员进入业务培训时间为准。

≤30人，人员补充时间2周；

30~50人，人员补充时间3周；

50~100人，人员补充时间4周。

除特殊时期（如春节、国庆等），单月人员招聘能力不低于30人，以外包服务人员进入业务培训时间为准。

2．外包服务人员要求

外包服务人员应具备大学专科（含）以上学历、熟知信用卡业务流程和银行一般知识，普通话标准，有较强语言表达能力，熟练使用计算机，并具备7X24小时服务能力。班组长需同时具备一定客服及管理经验。

3．外包服务人员业务技能要求

供应商安排的外包服务人员应具备客服业务处理的基本技能，并通过采购人安排的外包服务人员考核。

4．管理团队要求

供应商需按照以下比例安排项目管理人员，组长、培训师、质检等管理人员（不少于50%）需在项目启动后1周内到岗接受岗前培训。

组长：每15名客服人员配备1名组长；

主管：至少配备3名主管，超过150人每80名客服人员增配1名主管；

经理和项目经理：项目需配备至少1名项目经理；

质检：每20名客服人员配备1名专职质检人员；

培训：配备至少2名专职培训师，项目规模超过150人每80人增配1名培训师。

（一）意向供应商资质要求

1．遵守其所属地和中国法律、法规及规章等的相关规定，具有独立承担民事责任的能力，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度等。

2．近3年内无重大违法、违规、违约等事件，且财务状况良好；无不履行社会责任而被通报的情况。

3．注册资本达到5000万元。

4．具有中华人民共和国增值电信业务经营许可证（全国，呼叫中心业务）。提供的产品符合国家、行业标准及信用卡中心要求。

5．有至少1例同业银行（同业银行范围如下：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、兴业银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行）呼叫中心（呼入或外呼）外包项目经验。

6．倡导创新、绿色发展理念，产品节能环保，愿意且有能力为采购人提供产品和服务，并接受采购人监督管理。

（二）提交材料内容

1．未实施“三证合一”的，请提交加盖单位公章的营业执照副本复印件、税务登记证副本复印件、组织机构代码证副本复印件；实施“三证合一”的，请提交加盖公章的载有统一社会信用代码的营业执照复印件，需为PDF格式文件。

2．加盖公章的授权委托书（附件1），需为PDF格式文件。

3．加盖公章的供应商声明书（附件2），需为PDF格式文件。

4．在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）中未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、采购严重违法失信行为记录名单三项查询结果截屏并加盖公章，需为PDF格式文件。

5．华夏银行信用卡中心集中采购供应商推荐（自荐）信息表（附件3），需填写完整，标*字段必填，财务状况应与财报数据一致。此项材料须同时提供EXCEL格式文件（请勿更改表样）和加盖公章的PDF格式文件。

6．提供近三年经审计签字盖章的完整审计报告，加盖公章的PDF扫描件。

7．加盖公章的中华人民共和国增值电信业务经营许可证（全国，呼叫中心业务）复印件；

8．加盖公章的同业项目合同复印件，需至少包含合同首页、签署页、采购内容页、有效期页，需为PDF格式文件。

（三）提交材料要求

请将所有要求提交的材料打包压缩为1个文件包发送至联系人邮箱，文件名格式为：公司全名+客服外包项目包件X（请明确响应包件名称）。

1．提交材料须按要求版本提供。如有未按要求提供、提供不全、要求加盖公章但未加盖等情况，采购人将拒绝其报名。

2．供应商应保证所提供材料的真实合法性，并由此承担法律责任和赔偿责任。采购人保留对相关材料进一步核实的权利，如发现提供虚假材料的供应商，采购人将取消其本次及以后项目的报名资格。

（四）其它

1．凡是符合本项目资质条件的供应商，采购人均会向《华夏银行信用卡中心集中采购供应商推荐（自荐）信息表》登记的联系人邮箱发出正式邀请。投标时间及地点以邀请文件通知为准。

2．采购人可能根据项目情况取消采购，供应商应予接受。

3．采购人视收到的相关材料不涉及商业秘密，供应商应予接受。

四、公告发布渠道

本次征集公告在金采网（www.cfcpn.com）、采购与招标网（www.chinabidding.cn）、建银工程咨询有限责任公司官网（www.ccbconsulting.com）发布。

五、联系事项

采购人：华夏银行股份有限公司信用卡中心

联系人：吴先生

联系电话：010-******** 133*****623

供应商材料提交邮箱地址：jyzxbid0623@163.com

征集期：自发布之日起5个工作日

附件：1．授权委托书

2．供应商声明书

3．华夏银行信用卡中心集中采购供应商推荐（自荐）信息表

华夏银行股份有限公司信用卡中心

2023年9月22日

附件请点击公告第一行报名地址，登陆采购平台报价时下载