分项

内容

数量

单位

技术参数

坐席建设

电脑（坐席）

9

套

CPU: 飞腾FT-D2000处理器 8核2.3GHz

内存：8GB DDR4 3200

硬盘：256G M.2 PCIe NVMe SSD硬盘

显卡：2G独立显卡

光驱：DVD RW刻录

网卡：1000M网卡

接口：2 x USB2.0、4 x USB3.0、1 x COM，1xRJ45

无线网卡：支持802.11a/b/g/n/ac无线协议

电源：250W 80PLUS高效节能电源

机箱：20L机箱

操作系统：支持UOS操作系统，银河麒麟操作系统

显示器

9

台

屏幕比例：16:9

能效等级：一级能效

面板：IPS技术

对比度：1000:1

类型：直面屏

屏幕刷新率：75Hz

接口：HDMI，VGA，音频/耳机输出

分辨率：1920*1080

屏幕尺寸：27英寸

特性：节能认证

曲率：平面

双屏支架

4

个

安装方式：桌夹式

适配类型：有孔显示器

支架屏数：双屏

特征：曲面

适配工作原理：气弹式

类别：支架

IP话机

4

台

安卓9.0操作系统

20条SIP线路

7英寸彩色触摸屏

112个触控

DSS按键

内置高清哈曼扬声器，支持宽带音频解码G.722和Opus

内置2.4G/5GWiFi和蓝牙

支持EHS无线耳机

支持SIP热点

支持2000条本地电话本

支持POE供电和电源供电

耳麦

4

个

一、麦克风

1、降噪单指向麦克风，可有效过滤掉背景噪音

2、 阻抗：1.0KΩ

3、工作频率：40~*****Hz

4、灵敏度：-40dB±2dB

5、指向性：无特性

6、电流消耗：800μA

二、受话器

1、阻抗：300Ω ± 15Ω

2、工作频率：300~5000Hz

3、输出音压水平：105dB ± 5dB

4、最大输入功率：20mw

千兆接入交换机

1

个

散热方式：自然散热

上行端口速率：千兆

套装：单品

端口类型：电口&光口

规格：桌面式交换机端口

数量：8口

云管理交换机：不支持云管理

适用网络：中小型网络下行

端口速率：千兆网管

类型：非网管下行接口

类型：以太网交换机端口

供电功能：非POE供电

适用场景：接入交换机

办公桌椅

9

套

办公桌：国标， 1.2m*0.6m* 1.3m 含活动柜

办公椅：高级多功能转椅，PP+纤维，支持升降，带静音滚轮

弱电施工相关材料

排插

9

个

8位排插，2.1米-3米，总控开关，超功率直接断电保护

电工胶带

4

卷

PVC 无铅阻燃绝缘胶带 18mm*0.13mm*10m 5 卷

底盒

9

个

PVC 阻燃 86 底盒

接线端子

1

个

冷压防水接线子 200 个/包

电工胶带

4

卷

PVC 无铅阻燃绝缘胶带 18mm*0.13mm*10m 5 卷

电源面板

9

个

国标， 5 孔 86 型面板

配备呼叫中心设备及相关授权

项目

内容

单位及数量

服务要求

话务系统

话务控制

1项

1. 签入/签岀，支持对接单点登录，同步签入签出；
2. 呼入；话机置闲时，自动呼入；
3. 置忙，当前班组置忙人数达到上限，则不允许置忙；当该坐 席累计置忙时间超过上限，不允许置忙；
4. 事后，当坐席事后时间超过上限，则进行提醒；
5. 置闲；话务员完成工单书写，将话机显示为置闲；
6. 主动挂机；
7. 回拨；电话断开时，话务员可直接回拨市民。
8. 常用电话清单；
9. 外呼；坐席具备外呼功能；
10. 内呼，话务坐席之间通话需实时录音；
11. 三方通话；
12. 强拆/强插;
13. 通话监听；
14. 录音调听。

话务报表

1项

1. 设备厂商根据业务提供数据接口，特殊业务，需要定制开发接口；
2. 系统话务量报表生成及导出，统计话务中心总体运行情况， 包括系统；
3. 话务员使用接话的平台进行的各类接续操作，均可通过操作 日志报表调取：包括：包括签入签出报表、置忙报表、事后报表 、置闲报表、主动挂机、回拨报表、外呼详表、内呼报表、三方通话报表、强插/拆报表、监听报表；
4. 对已归并热线和待归并热线的接入情况生成统计报表；
5. 根据挂机满意度调查情况，生成满意度调查报表；
6. 对话务员的效能进行监管，生成及导出员工效能报表、通话 时长报表、超长通话报表、超短通话报表、在线利用率报表；
7. 根据热线服务品质要求开展线上质检，并生成导出个人/班组 /团队质检报表；
8. 业务受理明细表生成及导出；
9. 业务受理类型统计表生成及导出；
10. 派单明细报表生成及导出；
11. 根据工单回访要求，生成及导出回访明细报表、回访统计报表

IVR导航

1项

包括IVR多级导航，IVR基础设置，IVR自定义语音库和IVR流程设置等；
1. 用户可以制定IVR多级导航；
2. 基础设置：可配置通用的IVR交互语音，用户可以根据需求进行自定义，支持用户上传自定义语音和通过文本转语音TTS技术生成语音两种方式；
3. 自定义语音库：可存放用户自己录制的IVR导航语音，支持用户上传文件格式为.wav格式的语音；
a. 基础设置项的自定义语音库
b. IVR流程语音导航项的自定义语音库
4. IVR流程配置，用户可根据自己的业务需求，配置IVR语音导航流程；

系统外呼

1项

1.系统增加外呼功能，业务部门办理工单后，点击外呼系统自动 拨话至市民，前端页面隐藏市民电话.保证市民个人信息的安全
2. 外呼话务控制功能；
3. 增加考核指标；系统检测电话接通后，将呼出总数、接通数、 未接通数通过通话记录计算联系率，将联系率写入绩效表，增加 联系率考核指标。
4. 外呼质检：将录音、通话时长、开始时间、结束时间、工单编 号等数据写入数据库，前台页面设计录音听取功能。
5. 日志留痕：通话日志写入工单详情页，展示至前台页面。

呼叫平台

基础平台

1项

1. 基本电话通讯交换+CTI+IVR+ACD。

CTI中间件：实现呼叫中心CTI控制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由的先进体系结构设计。产品是基于完全模块化设计，向应用层提供标准的开发程序接口，应用于支持CSTA国际标准通讯协议的呼叫中心系统平台； ACD（呼叫自动分配）：是呼叫中心的核心功能组件，提供了多种ACD呼叫排队和分配方式，包含顺序接听、轮询接听、平均接听、随机接听、技能优先、最长空闲优先、VIP优先、主叫记忆优先等，通过设置，系统可以实现：重要市民、领导优先排队、与IVR集成（在市民排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证市民能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在市民排队时及时通知市民其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）； IVR：交互式语音应答系统。通过IVR系统，市民可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据市民的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或政府后台业务系统中的资源，完成市民的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给市民。全渠道联络中心平台的IVR系统主要包括以下功能：

提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。

自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。

系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。

支持DNIS和ANI主被叫号码自动识别功能。

系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。

提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。

提供多种开发接口（数据库连接，TCP/IP远程交互），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。

2. IVR自动转接

解决《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线以分中心形式归并到所在地*****热线，保留号码和话务座席，与*****热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

3. 通讯交换与计算机协议解析。 SIP-Forward：SIP协议的反向代理服务，对从上游SIP网元来的电话呼入进行SIP负载均衡，其下游对接MediaServer集群。

SIP-Router：另一组SIP协议的反向代理服务，将从MediaServer发起的电话外呼路由至不同的远程SIP网关。

MediaServer：电话软交换服务，是最核心的呼叫中心服务组件，主要功能是桥接通话、生成通话记录和录音文件。

MediaZip：负责将MediaServer生成的原始的Wav录音文件转码压缩至MP3文件，并存储起来。 座席通过SIP Gateway接入系统，SIP Gateway与MediaServer进行语音交互

4. 基本通讯座席录音等参数设置。

通过录音管理功能对录音的参数进行配置：

开启录音权限

录音试听下载权限

录音格式配置

录音文件保留时长等

5. 与座席间的软件状态命令通讯。

系统提供功能强大的HTTP接口服务，通过Server to Server的接口对接，用户可以实现与自有系统的紧密集成，把客户联络中心搬到自己的系统中。

配置管理接口：对座席、队列、话机、号码、语音导航等进行设置。

呼叫控制接口：外呼、挂机、咨询、转移、座席上下线、满意度调查等。

呼叫管理接口：监听、三方、强拆、强插等。

记录查询接口：查询通话记录、满意度记录、留言记录、会话记录等。

客户管理接口：增删改客户资料、查询业务记录等。

报表查询接口：查询导出各项报表数据。

实时监控接口：查询导出各项监控数据

6. 路由规则配置。

系统需要提供多种路由规则配置：

a、顺序接听

b、轮询接听

c、平均接听

d、随机接听

e、技能优先

f、最长空闲优先

g、VIP优先

h、主叫记忆优先

通过设置，系统可以实现：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）

7. IVR自动语音导航。

交互式语音应答（IVR）系统。通过IVR系统，市民可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据市民的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或政府后台业务系统中的资源，完成市民的服务请求，并将执行结果反馈给市民。

IVR系统主要完成以下功能：

a、提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。

b、自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。

c、系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。

d、支持DNIS和ANI主被叫号码自动识别功能。

e、支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还支持机器人\\人工话务员等。

f、系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。

g、提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

h、提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。

i、提供多种开发接口（数据库连接，TCP/IP远程交互），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。

j、各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

8. 自动语音呼叫分配。

将话务分配到不同技能组，按照分配原则，对技能组内座席成员进行电话的分配。

可根据企业的情况创建不同的技能组，并在技能组内添加座席。

技能组的可设置的参数主要包括：基本参数，呼叫分配、排队等待等几个分类，可以非常全面的管理技能组。

a、基本参数：

队列整理时间，服务水平时长

b、呼叫顺序：

顺序接听

轮选接听

平均接听

随机接听

技能优先

最长空闲优先

c、排队等候：

排队位置播报

排队提示音

排队等待音乐

座席振铃时长

最大等待数

最大等待时长

9. 队列监控。

队列监控则主要是列表的形式，实时展示队列进线情况监控，包括进线人数、通话数、接听率、排队人数、服务水平等数据，方便管理员对业务情况进行监管并动态调整人力分布。管理员可对所有座席进行置忙置闲管理操作。

10. 呼叫监听。

实时监控座席的工作状态，包括登录方式、登录时长、当前状态、来电接听量及外呼量等，并支持对座席进行监听、三方、耳语、强拆、强插、置闲、置忙等操作：

a、监听：听座席和客户的对话，但不进入对话

b、三方：班长座席进入通话，与座席和客户一起通话

c、耳语：班长和座席建立起通话，客户和座席通话不受影响，班长对座席说话客户听不到

d、强拆：把通话强行结束

e、强插：结束座席和客户的通话，班长座席和客户建立起通话

11. 座席现场管理，主要是通过话务监控，话务未完成处理，提高员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间等要素，管理员通过实时监控管理功能，实时监控座席以及队列的实际运营状况，对座席人员不遵守规范的操作行为进行实时干预，如班长席可对其所在队列的座席进行置忙置闲、监听、三方、强拆、强插等管理操作。另外，根据客服运营状况，通过控制台，及时调整座席、队列以及呼叫路由等，来满足客服中心运营需求；

12. 录音管理。

系统默认保存一年的的通话录音，用户如有需要，可以提供持久保存服务。

系统采用先进的并行计算技术，可以大幅提高录音文件的编码转换效率，挂机10秒内即可回放录音。

录音格式默认为8k16bit的单声道混音MP3格式。用户可选择开启双轨录音，即将客户侧和座席侧进行分轨录音，形成两个独立的录音文件。双轨录音提供原始的WAV文件，可以有效提升ASR的识别准确率。双轨录音可以转换为双声道MP3，左右声道可分别播放客户侧和座席侧的声音，还可（倍速）播放。

系统提供录音文件的打包下载功能，用户也可以通过接口下载录音文件

其中IVR自动转接解决《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线以分中心形式归并到所在地*****热线，保留号码和话务座席，与*****热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

内线端口（坐席）授权

4项

1. 座席端口授权，可以设置座席和班长席的权限，釆用精细化授 权方式，可以设置不同座席可以使用的不同系统模块和操作能力 ;系统支持按全局、队列、座席等不同的维度，对访问客户资料 、工单、通话记录、知识库等关键业务数据进行多级用户授权；

2. 电话状态软件识别，实时动态显示当前通话状态；

3. 来电号码电脑显示，呼入和外呼时，座席工作台都会触发来电 弹屏；

4. 三方通话，座席在通话过程中，可以邀请其他座席加入对话， 组成三方通话，被邀请的座席会收到来电弹屏；

5. 电话外呼，座席可以在工作台的电话条输入电话号码发起外呼 ,也可以在任何显示电话的地方点击链接发起外呼，如通话记录 、客户资料、留言记录等等；

6. 来电接听，通过路由排队，快速到人工座席接听；对座席设定 不同技能，优先让技能高的座席接听投诉电话；设定呼入和外呼 的主叫记忆，客户再次来电时，直接转入上次联系的座席，提高 接听效率；设置队列溢出机制，当某个队列无空闲座席时，来电 自动溢出到其它队列空闲座席接听

7. 座席录音，系统釆用双轨录音，釆用先进的并行计算技术，可 以大幅提高录音文件的编码转换效率，挂机10秒内即可回放录音 ;双轨录音可以转换为双声道MP3,左右声道可分别播放客户侧 和座席侧的声音，还可（倍速）播放；

8. 电话保持，暂时中断数据原来的电话，而打出新的电话，同时 与原来的电话保持联系；

9. 坐席签入、签出，坐席登入队列的操作，坐席签入一个队列则 表示该坐席准备好从该队列中接受呼叫；签出该坐席不再从签出 的队列接受呼叫；

10. 座席事后、置闲置忙

11. 电话转接，座席在通话过程中，可以将通话转接到其他座席 、队列、电话组，或者系统外部的电脑号码，然后本方挂断；

12. 监听、强拆等；监听座席和客户的对话，但不进入对话；强 拆是把通话强行结束

呼入功能

1套

1. IVR语音接入的实现

a.云坐席平台提供完整的互动式语音应答（Interactive Voice Response简称IVR）接入功能。IVR交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成（TTS）等手段处理自动流程业务。

b.在市民的IVR语音应用流程的方面，语音核心与应用流程分离，只需使用系统专用语音流程设计工具软件即可轻松设计制作（功能模块化，如同搭积木）不同市民，不同需求的语音流程。只需要提出IVR的具体需求，将提供全面的IVR定制服务，例如配置相关业务办理流程、坐席全忙、按键重听或转人工等等。

c.其中，IVR语音引导，市民选择相应的业务类型按键，话务员操作界面能直观德到市民画像中的业务类型按键选择结果，有助于话务员更好地服务市民。

2. 未接管理

针对未接号码，系统支持未接号码查看，支持excel导出，导出的excel可直接导入电话外呼系统，进行外呼。

呼出功能

1套

1. 拨号盘外呼

a.支持拨号盘外呼，在弹出拨号盘输入号码，或者在输入框中用电脑键盘输入号码，都可以完成输入号码的动作。

b.可以通过通话记录详情进行点击外呼，切换软电话外呼是否开启的开关，开启为软电话外呼；

2. 预览式外呼

a.支持后台导入外呼数据，工作人员可在坐席端查看外呼信息并直接呼叫。

b.座席界面上预先浏览呼出任务的目标对象，对照客户信息完成外拨任务的方式；

c.对于呼出失败的号码，例如故障、无人接听、传真、欠费等，可自动根据呼出失败策略处理并分配下一个号码。

业务功能

1套

1. 呼叫记录

呼叫记录保存着当前坐席的呼入呼出通话记录，包括主叫（被叫 ）号码、呼叫时间、通话时长、接通标识、呼出或呼入、录音。

2. 录音

a. 云坐席平台需提供全程录音功能，录音在通话过程中由平台实 时生成，支持双声道录音，生成WAV录音格式。

b. WAV文件经智能质检压缩为MP3文件格式存储，同步删除对应的 WAV文件。

C.录音在云平台的对象存储服务器保存三年。超过三年的录音， 如业务需要，建议转移拷贝到离线介质，以减少对在线资源的消耗。

d.坐席服务人员可以查询自己的通话录音。班长或管理员有权限 查询项目的所有录音。支持根据主叫、被叫、服务时间范围、分 级号、话务员号、项目査询录音，也可以根据被服务的市民进行 查询。

3. 满意度调査

a.配置流程，通话结束后，话务员挂机，市民选择满意度按键,若市民未选择满意度按键，则默认满意度。

b.系统提供满意度调査设置接口和满意度调查记录接口，当座席 完成通话时，点击挂机按键，自动进入IVR满意度评价环节。在 系统后台可以看到满意度报表；

4. 监控功能

（1）坐席监控：

a. 管理端可随时查看坐席的情况，例如在线坐席号码、员工姓名 、置忙人数、坐席置忙时间、坐席事后时间、接通率等；

b. 通过图形的方式直观展示队列和座席的通话情况，有队列可用 数、队列排队数、空闲座席数和呼叫量图形展示，数据每过一分 钟自动刷新，也可手动刷新；

（2）队列监控：

a.管理端可随时查看当前队列的情况，例如排队人数，在线人数等。

B.通过列表的形式，展示各队列的通话数、排队和接通率等信息 以及队列内座席的在线状态，管理员可对所有座席进行置忙置 闲管理操作”

红黑名单

1套

1. 红名单：针对特殊号码优先接入；
2. 黑名单：针对个别号码对呼叫中心进行恶意呼入，干扰客服的已完成工作我们可以将这些号码加入到黑名单中，使其无法呼入。

实时监控

1套

1. 中继实时监控：总路数、占用数（呼入占用、呼出占用）、空闲数等；
2. 队列实时监控：管理端可随时查看当前队列的情况，例如排队人数，在线人数等；
3. 坐席实时监控：管理端可随时查看坐席的情况，例如在线坐席号码、员工姓名、置忙人数、坐席置忙时间、坐席事后时间、接通率等；
4. 坐席实时状态显示；
5. 话务总量统计；
6. 实时坐席状态统计；
7. 话务中心总体运行情况统计。