各乡镇（街道）、有关单位：

现将《腾冲市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

2023年3月28日

腾冲市加快推进政务服务

标准化规范化便利化实施方案

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《云南省人民政府关于印发云南省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发〔2022〕41号）和《保山市人民政府关于印发保山市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（保政发〔2022〕18号）精神，进一步加强全市各级政务服务体系建设，更好地为企业和群众提供优质、便捷、高效服务，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记考察云南重要讲话和重要指示批示精神，按照中央、省、市关于加快转变政府职能，持续深化“放管服”改革，优化营商环境等要求，认真践行以人民为中心的发展思想，紧密结合数字政府建设规划，充分发挥全省一体化政务服务平台支撑作用，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，为我市经济社会高质量跨越发展提供有力支撑。

2023年底前，市、乡、村三级政务服务体系更加健全完善，全市政务服务事项基本目录认领编制、动态管理、全面实施机制基本建立，市政务服务中心综合窗口实现全覆盖，一体化政务服务平台功能更加完备，“一网通办”服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现“跨省通办”“省内通办”。

2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频政务服务事项实现“无差别受理、同标准办理”；高频电子证照实现互通互认，“免证办”全面推行；集约化办事、智慧化服务实现新的突破，政务服务线上线下深度融合、协调发展，政务服务好办易办程度明显提升，建成方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。

二、主要任务

（一）推进政务服务标准化，着力夯实工作基础

1．明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。（市政务服务管理局牵头；市直及驻腾有关单位按职责分工负责）

2．编制公布政务服务事项基本目录。根据云南省政务服务事项基本目录，明确应承接的事项，全面梳理本级依法依规自行设立的政务服务事项，健全政务服务事项基本目录审核、动态调整制度。市政府办公室负责组织对全市政务服务事项合法性，政务服务事项基本目录及其要素信息的完整度、准确性以及与权责清单和行政许可事项清单的一致性、与政务服务业务开展的适用性等进行联合审核，规范编制本地政务服务事项基本目录，并向社会公布。政务服务实施部门要根据云南省政务服务事项基本目录动态调整情况及时向市政务服务管理局提出调整政务服务事项基本目录的申请，市政务服务管理局按程序报审后动态调整。（市政府办公室、市政务服务管理局牵头；市直及驻腾有关单位按职责分工负责）

3．推进政务服务事项实施清单标准化。及时认领国家部委、省级部门和市级部门统一编制并在政务服务平台事项管理系统中推送的政务服务事项，规范完善事项实施要素信息，推进政务服务事项实施清单的办理时间、办理地点、咨询投诉、承诺时限、跑动次数等基础和关键要素规范统一，推动实现同一事项同要素管理、同标准办理。（市政务服务管理局牵头，市直及驻腾有关单位按职责分工负责）

4．健全完善政务服务标准体系。贯彻落实国务院、省政府、保山市政府关于政务服务标准化建设有关要求，进一步加强统一事项管理、基层政务服务场所标准化建设、“*****”政务服务便民热线运维管理、服务评估评价等工作，健全完善市、乡、村线上线下深度融合的政务服务标准化规范化便利化运行体系。〔市政务服务管理局牵头，各乡镇（街道）、市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

（二）推进政务服务规范化，实现服务提质增效

5．严格规范审批服务。严格按照政务服务事项办事指南依法依规提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。政务服务实施部门要优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。要严格执行首问负责制度，夯实首问责任人责任。要严格执行一次性告知制度，企业或群众办事或咨询，一次性告知全部有关事项；申报材料不齐全或不符合要求的，当场出具一次性告知单，注明需要补交的各项材料名称并做好登记；对依法依规不能办理的审批事项，一次性告知申请人不能办理的依据和理由。严格执行限时办结制度，政务服务实施部门办理的依申请行政权力事项和公共服务事项均实行限时办结制度，即办事项应当场办结，承诺事项应在承诺时限内办结。事项办理流程中有特别程序的，要编制现场勘验、技术审查、听证论证等特别程序清单，实施清单化管理，建立限时办结机制，明确办结时限并向社会公布。〔各乡镇（街道）、市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

6．规范政务服务场所设立。规范全市集中提供政务服务的综合性场所名称和标识，市级为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项按照“应进必进”要求全部纳入政务（便民）服务中心（站）集中办理，企业和群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。对不能集中办理的推行进驻事项负面清单制度，各乡镇（街道）、各政务服务实施部门制定并公布本机构进驻事项负面清单。要推进场所整合，部门单设的政务服务场所整合并入本级政务（便民）服务中心，确不具备整合条件的纳入本级政务服务中心实行一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

7．规范市级政务服务窗口设置。按照功能相对集中、方便服务的原则，对办事窗口进行调整重组，合理划分政务服务中心功能区域。咨询导办区主要设置综合咨询窗口、帮办代办窗口（含老年人窗口）和“办不成事”反映窗口；综合办事区主要设置无差别综合窗口、“一件事一次办”窗口和“跨省通办”“省内通办”窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实现“一窗受理、综合服务”；自助服务区集中提供24小时“不打烊”的自助终端办事服务。（市政务服务管理局牵头；市直及驻腾有关单位按职责分工负责）

8．规范乡村便民服务体系建设。乡镇（街道）要有序撤并、整合现有基层站所办事场所，将民政、退役军人事务、卫健、市场监管、财政、社保医保、自然资源、残联、农林、综治等民生事项全部纳入便民服务中心集中统一办理；确定专职窗口工作人员、实行AB岗管理。乡镇（街道）要明确1名班子成员具体负责便民服务工作，抓实便民服务中心（站）管理工作，做到事项进厅、人员到岗、服务到位。村（社区）便民服务站要整合农村宅基地申报、卫生健康服务、退役军人事务、流动人口婚育证明、城乡居民基本医疗保险参保服务、党团组织关系转接等咨询及代办服务，实现“只进一扇门”。便民服务中心（站）通过办事指南、公示公告、自助服务终端等载体途径，公开服务事项、办理流程、办事制度、办理人员、承诺期限等信息，方便群众办理政务服务事项。〔各乡镇（街道）负责〕

9．规范窗口服务行为。按照“应进必进”“进必授权”原则，全面清理进驻部门和事项“明进暗不进”“体外循环”情况，严禁把服务窗口作为“收发室”，将重要服务项目、关键办事环节仍放在原单位办理，进驻事项原则上不得在政务（便民）服务中心以外收件、受理和出件，确保在政务（便民）服务中心实质运行。推行“收件即受理”工作方式，对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，充分授权窗口收取申请材料并出具受理凭证。进一步健全部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，综合授权的政务服务事项要当场办理，推动更多政务服务事项“即收即办”、简单事项“即时办结”。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

10．全面清理规范中介服务。要进一步清理无法律法规或国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项，推动实现清单化管理，强制性中介服务事项清单实行动态调整并向社会公布。依托“云南省投资审批中介超市”，加强对中介服务的规范管理，推动将强制性中介服务事项全部纳入网上“中介超市”统一管理、提供服务，推动中介服务机构公开服务指南，明确条件、流程、时限、收费标准等要素。各级各部门不得强制企业选择特定中介服务机构。中介服务机构主管（监管）部门要加强对中介服务机构的信用监管，建立健全中介服务机构信用评价机制，开展信用评价，实施信用分级分类监管和资质动态管理，将相关信用信息及时归集共享至信用信息共享平台，并依法依规向社会公示。〔市发改局、市财政局、市公共资源交易中心按职责牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

11．深入推进审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，依托“互联网+监管”系统，根据审批许可事项类别，完善监管事项，健全审管衔接机制，加快各类审批监管数据汇聚，推动审批和监管信息实时共享。要强化内部审批监管衔接，明确监管事项实施责任，实现事前事中事后全链条监管；对按照有关规定实施审管分离的审批许可事项，审批部门和监管部门要加强审管衔接，厘清审批监管职责边界，落实监管责任；对已经取消审批但仍需政府监管的事项，主管部门负责事中事后监管；对下放审批权的事项，要同时调整监管层级，确保审批监管权责统一。有关部门使用本行业自建的监管执法业务系统，已经通过省级实现系统对接打通的，通过有关系统实现监管执法信息的实时汇聚。没有执法监管系统的要以“互联网+监管”系统作为本部门的执法系统，实现监管执法全过程记录、监管信息全量实时汇聚。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

12．规范政务服务线上线下深度融合。合理配置线上线下政务服务资源，持续加强政务（便民）服务中心（站）建设，同步提升线上线下服务能力，推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，并行提供服务，做到线上线下办事一个标准、一套材料、一体化办理，实现线上线下“无差别受理、同标准办理”。加强实体大厅政务服务事项运行管理，提升线下办事能力，对已实现网上办理的事项，要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。事项在线下办理的，可以引导和帮助通过线上渠道办理，但不得强制要求先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过数据共享能获取规范化电子证照、电子档案、电子印章或电子签名等电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。〔各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

13．提升网上政务服务能力。持续推进政府网站及其移动端的长者模式、语音辅助、自主配色等适老化、无障碍改造。坚持“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外的政务服务事项全部纳入全省政务服务平台管理和运行，确保业务办理全过程留痕、全流程监管。依托全省政务服务平台及其移动端统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。常态化推进全省政务服务平台事项认领、完善、发布、更新，实现事项认领率、完善率、发布率100%。加大办事环节精简和流程再造力度，拓展网上办事深度和广度，优化网上办事指南和操作说明，规范在线咨询、引导服务，实现“一看就能懂、一点就能办”。〔市政府办公室、市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

14．规范开展政务服务评价。加快推进“好差评”制度落实和评价结果应用，依托全省政务服务平台，统一开展政务服务“好差评”，积极引导办事企业和群众按自主真实意愿参与评价，有效收集群众对服务需求和满意度的意见建议，推动政务服务绩效真正由企业和群众来评判。线下通过窗口服务评价器开展评价，做到现场服务“一次一评”，线上推行动态二维码扫码评价，做到网上服务“一事一评”，线上线下全面融合，持续优化评价方式方法，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，科学引导政务服务优化提升。市政务中心要将“好差评”评价结果纳入对进驻单位的年度考核评价和窗口工作人员的绩效考核评价。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

15．规范政务服务场所日常管理。全市政务（便民）服务中心（站）要进一步健全进驻单位和工作人员日常监管、绩效考核、人员选派更换、岗位责任等管理制度，定期对进驻单位和工作人员进行督查检查、评优选先；要推进窗口AB角替岗制度的落实；要压实进驻单位领导到政务中心窗口值班制度，协同推进本单位审批服务水平提升，政务服务中心要将领导值班情况纳入对进驻单位的考核范畴；要强化监督，市、乡、村三级政务（便民）服务中心（站）窗口工作人员要自觉接受办事企业、群众的监督和评价。〔市政务服务管理局、各乡镇（街道）牵头；市直及驻腾有关单位配合〕

（三）推进政务服务便利化，提供利企便民服务

16．推进政务服务“网上办”“掌上办”。依托全省政务服务平台，统一申办受理端、畅通业务办理端、整合制证出件端，实现系统互联互通、业务协同办理、数据闭环流转，提高申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务能力，全面提升网上可办率和全程网办率，除法律法规有特殊规定外，政务服务事项要网上全程可办，推动更多政务服务事项从“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。宣传推广全省政务服务平台移动端运用，推动更多高频政务服务事项“掌上办”。加快身份证、社会保障卡、驾驶证、行驶证、营业执照等高频电子证照在全省政务服务平台移动端汇聚，在交通出行、旅游住宿、办事服务、执法检查等领域推出“亮证扫码”等快捷应用，在确保安全可控前提下，拓展政务服务移动应用。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

17．推进政务服务“集成办”。落实“一件事一次办”相关要求，以“办成一件事”为导向，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的“全生命周期”服务事项，聚焦多部门联办主题事项，梳理构建“一件事”主题和服务场景，编制“一件事”审查要点及办事指南，强化平台配置，按照“一次告知、一号申请、一表提交、一套材料、一窗（端）受理、一网办理、统一出件”要求，进一步减少办事环节、精简办事材料、压缩办理时限，提升审批服务效率，推动“一件事”线上线下深度融合，落地可办。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

18．推进政务服务“跨域通办”。按照国家、省级公布的“跨省通办”、“省内通办”事项清单，建立运行政务服务事项代办代收工作机制，持续参与西南地区、泛珠区域“跨省通办”事项覆盖拓展，推动更多政务服务事项“省内通办”。按照“跨省通办”“省内通办”政务服务事项全程网办、异地代收代办、多地联办的流程规则，以及收件地、办理地的权责划分和业务流转程序等内容，切实做好“跨省通办”事项办理。将“跨省通办”“西南地区跨省通办”“泛珠区域跨省通办”“省内通办”等跨区域跨层级的业务纳入综合窗口“无差别受理、同标准办理”。推动“跨域通办”事项全部入驻网上综合窗口，实现“跨域通办”事项认领发布率、入驻综合窗口比例 100%。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

19．推广政务服务“免证办”。全面开展证照梳理，加快推进电子证照签章关系配置和印章加盖工作，新颁发电子证照印章加盖率达100%。聚焦企业群众高频事项，通过减免非必要申请材料、数据共享核验等方式，在保护个人隐私、商业秘密和确保数据安全的前提下，推进出生医学证明、户口簿、身份证、社会保障卡、学历学位证、职业资格证、驾驶证、结（离）婚证、不动产权证书、不动产登记证明和营业执照、生产经营许可证、检测认证等电子证照在政务服务领域应用和互通互认。采取直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。〔市场监管局、市人社局、市公安局、市卫健局、市民政局、市自然资源局等部门牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

20．推行政务服务“承诺办”。深入推进“减证便民”，在政务服务领域大力推行告知承诺制，除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护、直接关系人身健康、生命财产安全、重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项（以下简称特别事项）外，各乡镇（街道）各有关部门要按照最大限度利企便民原则梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化告知承诺制办事承诺方式和承诺事项监管细则，并向社会公布。申请人按要求提出书面申请并签定合法有效的书面承诺，政务服务实施部门审核确认后及时作出审批决定。建立健全容缺受理服务机制，梳理并公布容缺受理事项清单、必要申请材料和可容缺受理的材料等，为申请人提供容缺受理与不容缺受理两种选项，可容缺受理的材料缺失的情况下，申请人可申请“容缺受理”进行实质审查，缺失材料取得证照时一次补齐。〔市司法局、市市场监管局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

21．推动更多政务服务事项“就近办”“自助办”。推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理；健全完善基层帮办代办员制度，推广上门服务和自助服务，加快推进政务服务统一申办受理系统在便民服务中心（站）的应用；结合数字政府建设推动自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，推广24小时自助服务，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办”“自助办”；依托全省政务服务平台，建设政务服务地图，融合办事窗口和自助终端地理位置信息，根据办事需求智能推荐最佳办理方式、规划最优办事路线，打造城区“15 分钟办事圈”。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

22．拓展便利化服务广度深度。加强政务服务场所无障碍设施建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务；推进水电气、电信、公证、法律援助和缴税、交费等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台；鼓励有条件的政务（便民）服务中心（站）提供免费寄递服务，降低企业和群众办事成本；全面推行延时错时和预约服务，为企业和群众提供灵活的办事时间选择，结合工作实践不断优化完善服务，满足企业群众灵活办事需要，提升基层群众办事满意度。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

23．创新政务服务模式。要创新优化政务服务，加强政务服务事项申报全过程辅导，大力推行“帮办代办+导办辅导”模式，通过“保姆式服务”提升审批效能。要优化设置综合窗口，将审批服务事项较少、频率较低或办件量呈季节性、周期性特点，以及在政务服务中心暂不宜或单独设立办事窗口的单位纳入本级政务服务中心综合窗口进行统一受理。要建立窗口动态调整机制，市政务服务中心及窗口部门要统筹考虑窗口事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷、季节性等因素，适时动态调整办事窗口及工作人员数量，切实缓解窗口扎堆排队现象。〔市政务服务管理局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

24．推进惠企政策直达市场主体。分类梳理惠企政策清单，惠企政策归口统一管理、统一归集、宣传、解读惠企政策，加快推进惠企政策申报系统应用，惠企政策一口发布、一口受理、一口咨询，推动惠企政策落地落实落细，实现惠企政策“免申即享”。在公共教育、就业创业、社会保险、医疗卫生、社会服务、住房保障、优军服务等领域，推进从“人找政策”向“政策找人”转变，实现个性化精准服务。〔市工信局牵头；各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位按职责分工负责〕

三、保障措施

（一）加强组织领导。各乡镇（街道），市直及驻腾有关单位要高度重视政务服务标准化规范化便利化建设工作，加强组织领导，层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化等保障，形成统筹有力、协调有力、支撑有力的工作格局。市政府办公室负责全市政务服务“三化”建设的统筹协调和监督检查，细化任务分工，着力研究解决重难点问题，确保各项任务尽快落地见效。市政务服务管理局要抓实全市政务服务工作，强化汇报对接，指导、协调和督促全市各级政务服务实施部门提供优质、规范、高效的政务服务；市直及驻腾有关单位要负责指导、协调和督促其主管行业领域的政务服务提质提标工作；各乡镇（街道）负责本行政区域政务服务具体工作，接受上级政务服务管理部门指导和监督。

（二）加强体系建设。要及时清理、修改完善与推进政务服务标准化、规范化、便利化不相适应的行政规范性文件，推进政务服务事项依法依规办理。进一步建立健全政务服务体系，加强政务（便民）服务中心（站）和“*****”政务服务便民热线建设运行管理，强化政务服务平台推广应用，统筹推进政务服务事项梳理、数据共享、标准实施、人员培训、日常考核、指导监督等工作。

（三）加强队伍管理。将政务服务中心综合窗口购买服务列入政府购买服务指导性目录并纳入财政预算，市政务服务中心通过政府购买服务方式提供综合办事窗口服务，政务服务管理部门依法依规通过政府购买服务满足综合窗口服务需求, 有条件的乡镇（街道）可通过政府购买服务或开发公益性岗位的方式统一配备便民服务中心（站）窗口工作人员。增强人员队伍稳定性，加强培训管理，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率；部门派驻人员原则上在政务服务中心连续工作时间不少于2年，派驻期间实行双重管理，派驻部门负责其编制、职级、待遇等，政务服务管理部门负责其日常管理和服务规范，并评定其年度考核等次。持续强化全市政务服务平台运营管理队伍建设，加强政务服务管理部门有关人员力量配备。

（四）加强安全保障。要明确政务数据采集、汇聚、存储、共享、开发利用等各环节安全责任主体，实现共享数据使用全程留痕和可追溯，确保数据共享安全可控；全面落实网络安全等级保护制度，加强政务领域关键信息基础设施安全保护，形成网络安全整体防护体系。

（五）加强宣传推广。各政务服务实施部门要通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等渠道向社会提供政务服务标准化、规范化、便利化通俗易懂的政策解读宣传，积极回应社会关切，广泛凝聚社会共识，营造“人人关心政务服务、人人参与政务服务”的浓厚氛围。要及时总结提炼、宣传推介在政务服务标准化、规范化、便利化建设工作中的成功做法和典型经验，努力提高政务服务的群众知晓率和社会认可度。