一、项目名称

晋商银行客户体验管理数字化平台

二、项目背景

为了做到“客户极致体验、产业数字金融”，真正把价值体系重构成为定义银行数字化转型的重点方向和领域，把“以客户为中心”经营理念落到实处，我行决定从管理技术入手，关注端到端客户旅程各个关键触点的服务体验，实现服务客户到经营客户的转变，通过开展客户体验提升专项工作，提升科技服务体系、优化运营模式、提高专业服务能力，粘存量、争增量，逐步提升客户经营能力。

本公告为招标工作启动前的供应商征集公告，征集潜在供应商报名。

三、项目要求

本项目的主要目标是在系统和数据层，通过建立客户之声来研究和洞察客户，基本框架包括聆听、分析、分发、行动和监控，最终协助我行提升与客户、员工、合作伙伴、供应商等相关方的关系。

通过收集分支行调研、星光集客户反馈、客服中心受理的投诉问题以及其他渠道和触点的数据等多种方式与客户进行良性互动、情感收集，从源头端解决客户需求与银行服务错位，保障客户服务质量。提供更具有时效性和颗粒度的客户体验洞察，通过数据分析实现客户体验的预测和预警，给客户体验问题数据进行产品反馈、渠道优化和客户服务能力提升。建立全行客户体验统筹团队来协调各个业务条线、产品和渠道的客户体验管理、监测和优化工作，建立相关机制打破以往前中后台之间、跨条线跨部门跨渠道之间的壁垒，站在全行视角，采取“定性”和“定量”双维度分析方法，重点管制交易断点位置、失败原因、针对性重塑客户旅程设计，改善客户体验，以客户的视角重塑客户业务旅程。

四、实施内容

建立我行客户旅程目标库和客户体验指标体系，明确各类客户旅程的关键触点，建立一套实时的指标跟踪测量系统以及客户互动机制，通过可视化仪表盘呈现各个旅程、触点、驱动因子的满意度情况和其它各类相关监测指标，提供更具有时效性和颗粒度的客户体验洞察。

系统可以按问题类型进行自动派发，解决产品、业务、服务等客户需求的实效性问题。总行业务部门和分支行人员可通过日常浏览和定期分析，系统性地发现客户体验核心问题，从而可以参与产品设计研发、流程改造、产品优化、线上渠道优化、网点功能优化、场景建设等关键环节，进行用户体验层面的需求管理，制定优化方案推动系统的升级改造。

通过实时识别体验问题，定期分析体验数据，运用客户体验数据进行产品反馈、渠道优化和客户服务能力提升，监测体验改造成果，真正形成“诊断-优化-监测-迭代”的闭环，从而形成我行各类客户体验升级的正向循环。

系统设计必须考虑高并发、大数据量的处理运行效率，保证系统能够同时并行处理多方和大量请求。适配国产化数据库、中间件、操作系统。

五、潜在供应商资格要求

（一）潜在供应商资质和能力要求，包括但不限于以下内容：

1、具备独立法人资格，具有完成项目所必须的设备和专业技术能力，具有良好的商业信誉和财务能力；

须具备CMMI 3级或以上、ISO9000、软件企业认定等任一资格证书；

该软件有相关软著证书；

有和供应商签署的三方协议；

具备相关安全资质；

2020年至今（以合同签署时间为准），公司有3个及以上同类项目在国内银行业已投产或正在实施的案例；

与其它报名的供应商不存在任何关联关系。

（二）潜在供应商在合同、安全和保密方面的责任，包括但不限于以下内容：

1、签订合同后，不得再与我行签订背离合同实质性内容的其他协议或声明。未经我行事先给予书面同意，不得将本项目服务转包、变相转包和分包，不得将合同全部及任何权利、义务向第三方转让。

2、潜在供应商要承诺保证技术服务人员的稳定，保证在服务期间不随意更换工程师，如遇特殊情况不得不更换工程师时，需提供响应性承诺。

3、未经我行书面同意的情况下，潜在供应商不得将本项目、与项目中相关的任何内容、资料（包括书面和磁介质资料）透露给任何人。否则，潜在供应商必须承担因此给我行造成的一切经济损失，我行保留追究其法律责任的权利。潜在供应商提供的技术服务人员入场后需根据我行要求，签订相应的保密协议。

4、全部及/或任何部分的相关知识产权，包括相关权益，均归我行所有。潜在供应商有不可争议的义务确保我行依据本次项目外包所获得的知识产权不存在任何瑕疵并且可以不受限制地行使相关权利，包括各项延伸权利。若因此发生任何争议应当由潜在供应商独自承担全部及/或任何责任，包括但不限于应当承担其自身及为排除任何争议及/或瑕疵所应当或所需要支付的一切相关及/或由此引起的费用。

5、潜在供应商应当保证其有关参与本次项目外包相关的活动包括履行本次项目外包的任何行为，以及本次项目外包结束之后的任何涉及到本次项目外包的行为，均不会侵犯任何第三方的知识产权。若因此发生任何争议、侵权，均应当由潜在供应商独自承担全部及/或任何责任，包括但不限于应当承担其自身为排除任何争议及/或赔偿侵权所应当或所需要支付的一切相关及/或由此引起的费用。

（三）其它要求，包括但不限于以下内容：

1、服从我行项目开发、人员管理、财务管理的相关规定；

2、响应我行签订项目管理协议的要求，提供项目服务的范围、服务内容、工作时限及安排、责任分配、交付物要求以及后续合作中的相关限定条件，包括但不限于保密协议、服务承诺书、工作计划任务书；

3、合规与内控要求，对法律法规及我行内部的遵从要求、监管政策的通报贯彻机制、服务提供商的内控措施，应当配合内、外部审计机构检查及配合银行业监管机构检查的责任。我行保留对潜在供应商进行审计与检查的权利；

4、项目服务的业务连续性要求。在发生银监会规定的信息科技突发事件，或发生可能引发系统性、区域性银行信息科技风险类事件时，潜在服务商应及时向我行报告，包括事件的影响以及处置和纠正措施；

5、政策或环境变化因素等在内的合同变更或终止的触发条件，潜在供应商在过渡期间应该履行的主要职责及合同变更或终止的过渡安排，包括信息、资料和设施的交接处置等过渡期间相关服务的安排。

六、潜在供应商需提交的材料及方式、时间

1、需提交材料：

（一）营业执照、税务（国税、地税）登记证、组织机构代码证副本或统一社会信用代码证；

（二） CMMI 3级或以上、ISO9000、软件企业认定等任一证书；

（三）企业及服务团队简介；

（四）2020年至今正在实施的案例清单、简介等证明材料；

（五） 提供公司联系人、电话、电子邮箱、地址等。

注：上述资料均需提供加盖公章的扫描件。

2、提交方式：电子邮件kangxiaoyu@jshbank.com，邮件名称：晋商银行客户体验管理数字化平台+供应商名称；

注意：1）、请按下表提供相关信息，并形成:附件1、项目名称+供应商全称.DOC格式文件，作为邮件附件与其他资料一并提供；

2）、其他提交材料要求将相关资料文件统一为一个文件发送，文件名为：项目名称+公司全称.PDF格式文件，邮件附件总容量不得超过10M；

3)、邮件必须用公司代表的企业邮箱发送；

4）、不合格的提交资料，将作为初审不合格公司，不予参与后续项目交流及供应商推荐。

3、提交时间：2023年10月13日—2023年10月20日。

4、我行将根据潜在供应商报名情况安排后续商务、技术交流时间。

七、联系方式

商务联系人：亢晓宇

联系电话：186*****381

邮箱：kangxiaoyu@jshbank.com

晋商银行股份有限公司

2023年10月13日