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根据业务发展需要，按照宁银理财有限责任公司采购相关管理办法，我司拟对《 客户服务系统项目》进行供应商征集，现邀请符合条件的供应商参与方案洽谈。

一、资质要求

1、注册资金人民币200万元（含）以上，财务状况良好；

2、公司经营正常并存续3年（含）以上；

3、企业或者其法人近三年内无行贿犯罪记录，未被列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单，无限制高消费、限制出入境等行为；

4、公司具备完善的组织架构和制度规范，拥有充足的技术、人员和设备资源；

5、同一法定代表人的两个及两个以上法人、母公司、全资子公司及其控股公司不得在同一次项目中参加报名；

6、参与报名的供应商能作为签约主体参与后期的商务流程；

7、符合资质要求的供应商均为本项目的入围供应商，招标人有权在入围单位中进行二次选择；

8、采购人可能根据项目情况取消采购，供应商应予接受；

9、如报名供应商为首次参与我司征集供应商，请按附件二格式提供“供应商尽职调查报告”。

二、技术要求

1、报名供应商在相关领域有实施经验，具备一定的实施能力。技术架构必须满足宁银理财准入要求。

2、人力现场实施类项目需添加人员面试条件如下：公司拟参与项目人员必须通过宁银理财面试，人员面试不合格的公司不予准入。

3、需向宁银理财开放源代码且提供产品培训文档、操作手册等相关材料

三、报名方式及起始时间

1、报名时间：请符合条件的供应商在2023 年10 月20 日之前，通过电子邮件及纸质材料寄送方式进行报名。

2、报名材料要求：

①材料内容请见公告附件一。

②材料如有缺漏，对于未按要求加盖公章的原件电子扫描件/材料视为缺漏，采购人将可能拒绝接受相关报名。

③采购人视收到的上述材料不涉及商业秘密。

④报名供应商应保证所提供材料的真实合法性，并由此承担法律风险和赔偿责任。采购人保留对相关材料进一步核实的权利，如发现提供虚假材料的供应商，采购人将取消其本次及以后的报名资格。

3、报名邮箱： wusinan@wmbnb.com

4、报名地址：浙江省宁波市鄞州区和源路318号30楼

5、报名联系人：吴斯楠 0574-********（业务）

许梦扬 0574-********（采购）

客户服务系统项目主要需求概述

一、基本需求

1、座席电话设置：支持来电电话自动弹屏（接受后自动跳转至受理中心）；支持坐席状态设置；支持提示客户座席忙碌状态。

2、受理中心：支持客户来电号码自动展示客户基本信息（掩码），当客户输入验证信息（如身份证号码、登录密码），可展示客户全渠道资产数据；支持在页面查看与该客户历史的对话情况及受理单内容；对话结束后，支持填写受理单（支持文字及录音功能）。

3、消息中心：支持对接短信平台进行营销短信/APP操作短信/产品信息短信推送；支持短信退订功能。

4、质检中心：支持质检评分模板设置；支持质检任务管理（可根据设置自动筛选出需质检的内容）；具体页面支持录音回放及文字转换、质检打分、标签记录（如设置异常、案例、重评等标签）。

5、客户中心：支持客户信息管理和维护；支持客户标签设置（可同步至受理中心）。

6、在线客服：支持对接直销APP，支持关键字/标准问题智能客服自动回复；支持对接APP/官网实时进行在线客户服务；支持设置在线客服状态；支持在线客服满意度打分；支持在线客服历史记录保存。

7、回访中心：支持手动导入或直接页面设置相关的题目、客群等；支持填写回访具体情况，且同一回访项目能够批量导出；支持展示回访结果、回访人员等。

8、工单管理：支持形成工单；支持自定义工单处理时限/责任人/能否结转；支持转发工单给下一步人员处理；支持工单历史查询。

9、知识库：支持手动上传或导入各类材料；支持全文搜索、按渠道搜索等；支持座席考核测试。

10、报表中心：支持生成座席话务报表（如呼入工作报表、呼出工作报表、满意度评价报表等）；支持生成回访明细报表（如回访完成数、回访异常数、回访成功数等，且支持不同任务情况进一步分类统计）；支持生成质检报表；支持生成其他如短信发送汇总统计、座席响应时间统计等。

11、个性化改造：支持根据实际业务需求进行个性化开发和改造。

12、使用体验方面：系统功能运行稳定性；系统操作反应速度，流畅性水平；系统界面美观性等。

二、其他

供应商有三家及以上理财子公司、基金、证券或银行等金融行业客户服务系统的实际落地案例，并在附件中列出。

附件一：

一、供应商报名表

供应商报名表

注：1.根据填写内容，本表可自行加页。

二、营业执照

要求：请提供公司营业执照复印件加盖公章。

三、法人代表授权书

要求：法定代表人授权书原件、法定代表人身份证复印件和被授权人代表身份证复印件，加盖公章，格式自拟。

四、实施案例及证明

要求：报名表中列明近两年成功案例证明材料，请提供案例合同复印件（至少包括合同首页及用印页），加盖公章。

五、公司各类认证证书

要求：报名表中列明证书，请提供复印件并加盖公章。

六、公司财务情况

要求：请提供公司近一期年度财务报表并加盖公章。

七、其他资料

要求：根据项目需求概述要求提供，如无明确说明，可不提供。

附件二：

宁银理财信息科技服务提供商尽职调查报告

一、基本信息

1.1服务提供商基本信息

1.2监管评价

（是否出现在监管机构的黑名单中）

（最近二年在政府或金融同业合作过程中是否受到处罚）

（是否存在未决诉讼）

1.3关联公司或附属机构信息

（关联公司或附属机构是否存在经营危机，该危机是否危及该服务提供商的正常经营）

1.4主要客户清单列表

（主要客户群体）

二、服务提供商持续经营能力

2.1财务情况

（近三年经审计的财务报表）

三、服务提供商内部控制和管理能力

3.1服务提供商内控评估报告

（评估报告内容如覆盖以下3.2-3.6内容，则将评估报告内容对应填写至各个部分）

3.2服务提供商的组织结构

（内部控制部门，如是否建立了内部的使用工具的安全测试部门、内控部门、审计部门）

3.3 IT制度体系建设

（是否对其公司及项目的安全管理及流程管理建立了相应的制度）

（项目过程中的项目管理（PMO）体系，包括例会、沟通渠道等）

（服务质量控制方法）

3.4培训体系建设

（是否对其员工定期开展技术技能以及安全防范相关的培训，提供培训计划或培训材料）

3.5服务提供商人员离职率

（了解公司技术人员的离职率）

3.6IT风险管控

（包括对公司本身的IT风险管控及所承接外包项目的IT风险管控情况）

四、服务提供商信息技术能力

4.1服务能力和支持技术

（服务提供商的技术能力资质证明，专业认证等）

（描述使用的工作方法、应用软件、技术文档、评估模型、评估工具等使用情况、知识产权等）

4.2服务经验与市场评价

（服务提供商主要的服务行业、主营业务、服务客户）

（类似的服务项目经验及项目合同证明材料）

五、服务提供商的网络和信息安全保障能力

（该项评估内容用于非驻场信息科技外包）

（描述内容可包括网络与信息安全管理体系建设情况、网络与信息安全技术防护体系建设情况、安全事件响应和恢复能力、实践经验等）