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上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级改造与服务外包项目的单一来源
公示
招标编号：招 2023-1863

项目所在地区：上海市
一招标条件
本上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级改造与服务外包项目已由项目审批/核
准/备案机关批准，项目资金来源为其他资金 120 万元/年，招标人为上海交通大学医学院附
属仁济医院。本项目已具备招标条件，现招标方式为其它方式。
二项目概况和招标范围
规模：上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级改造与服务外包项目
范围：本招标项目划分为 1 个标段，本次招标为其中的：
(001)上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级与服务外包项目
三投标人资格要求
(001上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级与服务外包项目)的投标人资格能力
要求：1中华人民共和国境内注册的，具有独立承担民事责任的能力
2参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录声明
3本项目不接受联合体。
4供应商近三年未被列入信用中国网站(www.creditchina.gov.cn)失信被执行人名单
重大税收违法案件当事人名单和 中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)政府采购严重违法
失信行为记录名单的供应商。
本项目 不允许 联合体投标。
四招标文件的获取
获取时间：从 2023 年 10 月 17 日 09 时 00 分到 2023 年 10 月 23 日 17 时 00 分
获取方式：本时间段为上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级改造与服务外包项
目的单一来源公示期，无须获取及购买文件
五投标文件的递交
递交截止时间：2023 年 10 月 23 日 17 时 00 分
递交方式：如对单一来源公示有异议，可于公示期间内以书面形式向上海财瑞建设管理
有限公司地址：上海市延安西路 1319 号 15 楼，邮编 200050，联系人：陈雯，联系电话
18221237880提出。纸质文件递交
六开标时间及地点
开标时间：2023 年 10 月 23 日 17 时 00 分
开标地点：本时间段为上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级改造与服务外包项
目的单一来源公示期，无须投标文件递交及开标
七其他
采购单位：上海交通大学医学院附属仁济医院
采购项目名称：上海交通大学医学院附属仁济医院话务台升级改造与服务外包项目
招标编号：招 2023-1863
采购预算金额：120 万元/年服务期为二年
提供的货物或服务说明：
一话务台升级改造：
1系统容量要求
目前共需提供 2560 门程控分机，并具备可扩展能力。
东院部署：1440 线模拟端口
西院部署：512 线模拟端口
南院部署：480 线模拟端口
北院部署：128 线模拟端口
2中继通道与授权要求
250 路并发：SIP 中继通道
分机许可：2560 用户许可
3IP 语音交换机主要基础功能
1)支持群内呼叫群外呼叫群外呼入同振设置呼叫限制呼叫等待呼叫保持免打
扰服务。
2)支持无条件转移遇忙转移无应答转移，支持咨询转接盲转功能。
3)支持多方会议功能，最多支持 32 方参会。
4)支持各种终端类型的接入，包括： IP 话机 IP 视频终端 PC 软终端普通模拟电话终
端各类传真机以及挂接在 IP PBX 下的 IAD 终端等。
5)支持内部号码分配。具备内部号码与外部号码的对应转换能力。
6)支持 IP PBX 内部用户之间通过内部短号互拨方式使用传真业务，支持的传真格式包括：
T.30 透传(G.711 A/U 律) T.38 格式。
7)可选提供对分机录音功能可采用内置或外置方式。
8)支持话单查询功能，能够按号码时段进行明细查询和统计功能。
9)应支持密码限呼功能, 用户输入密码后可以在话机上通过 IMS 网络拨打局外电话,
无密码用户则无法使用该话机拨打国际电话。
4提供话务软件及座席功能AI 坐席 5 个及人工座席 6 个
5智能导医功能：
IVR 智能语音导医通过中继线与电话程交换机相连，为接入到话务中心的患者提供语音导
航语音应答等功能。患者接入系统后，IVR 根据话务中心各种预设的业务流程对患者进行
语音导航，以方便患者进行就医操作。
6知识库与电话薄功能
通过知识库热点排行查询可以掌握知识库访问情况。提供医院电话簿管理功能，支持分类录
入管理，支持模糊检索等功能。
7录音和查询功能
实时记录话务人员和患者的全部通话信息，通过通话的全程自动录音，音源文件的妥善保存，
有效监督座席的服务情况，提高服务质量。
8座席服务评价和报表统计分析
通过每个阶段的呼叫记录，能够查询每个时间段的通话历史。通过设定班长席权限，班长席
能够对座席进行监控，例如：通话登录登出置忙事后就处理空闲离席等来确保
服务质量。提供不同的报告报表。能够根据不同的人员设定不同的权限，访问不同的报告报
表，报表具有丰富操作简单定制灵活的特点，能够提供历史实时以及告警的报告。
9AI 座席主要功能，包括智能咨询业务办理智能导航自助按键转人工人工拦截
预约通知用药提醒随访互动复诊提醒健康记录医疗查询所有电话拨打记录客
户反馈情况等一览无余地展现结构化存储，为大数据分析提供优质数据基础。
10实现新系统与原 centrex 平台间的平稳过渡要求：
应充分考虑新系统上线与原 centrex 电话系统之间的平稳过渡问题，尽量对医院通话业务影
响降到最低，总业务影响时间<24 小时，割接期间能够保证院内分机正常通信。
二 话务人员服务外包
1服务时间：724 小时服务保证服务的连续性。
2服务区域：涵盖仁济医院话务中心管辖的东西南北四个院
区。
3场地及方式：由乙方提供的办公场所和服务外包管理。
4服务语言：人工以普通话为主，英语由 AI 机器人应答。
5人员要求：座席接待人员不少于 8 人，管理人员 1 人，拥有机房
值守和普通话流利对话能力。
6指令流程：外包服务商对仁济医院保障处负责，接受保障处随时
下达的技术指标以及工作方案和指令。
7运营：仁济医院保障处作为最终管理机构，负责协调和沟通与现
有服务热线相关部门的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。乙方负责
提供座席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘服务技巧培训系统与
使用工具及界面培训数据分配质检监控现场管理分析与统计等。
单一采购理由：
目前仁济医院东西南北，四个院区使用中国电信所提供的语音话务台设备及系统已有
多年，上海电信作为仁济医院各类语音话务服务的长期供应商与合作伙伴，已深度参与了东
西院的语音代维服务，十分熟悉我院话务平台运转流程，其整体服务运行至今，人员体系稳
定，服务质量可靠，售后良好。
为确保我院整体语音话务服务的延续性稳定性和统一性，同时为满足广大患者对我院大量
就医话务咨询的高要求，实现话务平台软硬件系统的成功升级且完成话务台人员服务外包的
平稳交接，并且有效控制仁济话务平台系统升级改造的建设费用维护成本和服务外包的运
维效率，从而实现降本增效的总体目标。综上原因，本项目拟采用单一来源方式进行采购。
拟定的唯一供应商名称地址：
供应商名称： 中国电信股份有限公司上海分公司
供应商地址： 上海市浦东新区春晓路 289 号
在此进行单一来源公示，公示的期限：2023 年 10 月 17 日至 2023 年 10 月 23 日。如对单一
来源公示有异议，可于公示期间内以书面形式向上海财瑞建设管理有限公司地址：上海市
延安西路 1319 号 15 楼，邮编 200050，联系人：陈雯，联系电话 18221237880提出。
八监督部门
本招标项目的监督部门为/。
九联系方式
招 标 人：上海交通大学医学院附属仁济医院
地 址：上海市浦东新区浦建路 160 号
联 系 人：周老师顾老师
电 话：68383338
电子邮件：/
招标代理机构：上海财瑞建设管理有限公司
地 址： 上海市长宁区延安西路 1319 号 15 楼
联 系 人： 陈雯
电 话： 17316346648
电子邮件： mango8997163.com
招标人或其招标代理机构主要负责人项目负责人： 签名

招标人或其招标代理机构： 盖章