序号

服务名称

服务内容及技术要求

数量

单位

备注

1

呼叫平台集成服务

1.智能分配，根据用户需求，自动转接对应的部门接听。

2.支持浏览器页面接听拨打电话，不需要额外设备。

3.支持多种排队策略：随机振铃、全部振铃、轮流振铃、最少振铃、最久振铃、最近振铃等机制。

4.电话排队播音，让排队用户能随时了解到电话排队人数。

5.语音留言信箱，对用户的留言进行在线播报等，并且支持留言分配坐席跟进和备注。

6.对用户来电的主叫号码进行识别，实时获取用户信息，并对号码进行脱敏。

7.对不同的坐席进行管理，实现电话呼入排队，通过不同策略转接到响应的坐席服务。

8.设置系统短信：支持短信发送、批量发送、个性化发送等。

9.支持与现有系统对接，实现隐私号通信服务。

10.支持来电号码脱敏功能，话务员只能与用户通过平台进行语音通话功能。

11.支持满意度评价功能，系统可设置呼入或者呼出，坐席先挂机，系统自动提醒用户进行满意度评价。

12.对呼入和呼出的电话进行系统自动录音，保存时间至少三个月。

13.分机播报，坐席接听前自动播报其工号，例如：系统提醒“**号话务员为您服务”。

14.电话转接，对通话进行转接，可转接外线、分机等。

15.对外呼的通话进行质检，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量。

16.平台生成虚拟号码，虚拟号码仅提供平台绑定的家属与工作人员可互相联系。

17.虚拟号码等业务结束后可释放提供其他家属使用。

18.提供闪信功能。

19.座席许可服务，48个许可接入（新增20个手机号、5个座机、现有23个司机号），支持E1、模拟中继、SMS、IMS等外线接入。

20.支持报表导出，统计每月在线话线时长、响铃时长等报表。

21.支持二次开发接口，与现有业务系统对接。

22.配套硬件：模拟中继网关8O；支持运营商8条中继线接入系统、支持PSTN到IP互通，IP到PSTN互通，数字IP话机（5个座席）。

23.配套功能服务：来电名片 （每月包含*****条，50个号码共享）；隐私号通话时长(工作号)（23个手机号，600分钟/月/号）；含20个手机号码（每月300分钟通话，20G流量），功能包含平台云录音；云录音含20个手机号，5个固话，*****分钟/月）

1

套

技术项

说明

1.身份鉴别

1)应用系统用户的身份标识应具有唯一性；

2)应对登录的用户进行身份标识和鉴别；

3)系统用户身份鉴别信息应具有不易被冒用的特点，例如口令长度、复杂性和定期的更新等；

4)应具有登录失败处理功能，如：结束会话、限制非法登录次数，当登录连接超时，自动退出。

2.访问控制

1)应依据安全策略控制用户对客体的访问；

2)自主访问控制的覆盖范围应包括与信息安全直接相关的主体、客体及它们之间的操作；

3)自主访问控制的粒度应达到主体为用户级，客体为文件、数据库表级；

4)应由授权主体设置用户对系统功能操作和对数据访问的权限；

5)应实现应用系统特权用户的权限分离，例如将管理与审计的权限分配给不同的应用系统用户；

6)权限分离应采用最小授权原则，分别授予不同用户各自为完成自己承担任务所需的最小权限，并在它们之间形成相互制约的关系；

7)应严格限制默认用户的访问权限。

8)通过限定IP地址进行注册，防止电话盗打；

3.安全审计

1)安全审计应覆盖到应用系统的每个用户；

2)安全审计应记录应用系统重要的安全相关事件，包括重要用户行为和重要系统功能的执行等；

3)安全相关事件的记录应包括日期和时间、类型、主体标识、客体标识、事件的结果等；

4)审计记录应受到保护避免受到未预期的删除、修改或覆盖等。

4.剩余信息保护

1)应保证用户的鉴别信息所在的存储空间，被释放或再分配给其他用户前得到完全清除，无论这些信息是存放在硬盘上还是在内存中；

2)应确保系统内的文件、目录和数据库记录等资源所在的存储空间，被释放或重新分配给其他用户前得到完全清除。

5.通信完整性

1)通信双方应约定单向的校验码算法，计算通信数据报文的校验码，在进行通信时，双方根据校验码判断对方报文的有效性。

6.通信保密性

1)当通信双方中的一方在一段时间内未作任何响应，另一方应能够自动结束会话；

2)在通信双方建立连接之前，利用密码技术进行会话初始化验证；

3)在通信过程中，应对敏感信息字段进行加密。

7.软件容错

1)应对通过人机接口输入或通过通信接口输入的数据进行有效性检验；

2)应对通过人机接口方式进行的操作提供“回退”功能，即允许按照操作的序列进行回退；

3)在故障发生时，应继续提供一部分功能，确保能够实施必要的措施。

8.资源控制

1)应限制单个用户的多重并发会话；

2)应对应用系统的最大并发会话连接数进行限制；

3)应对一个时间段内可能的并发会话连接数进行限制。

9.代码安全

1)应对应用程序代码进行恶意代码扫描；

2)应对应用程序代码进行安全脆弱性分析。

故障

等级

响应时间

解决故障时间

提交故障报告及解决方案时间

一级

收到报障后10分钟内响应

从响应时间开始计算：业务繁忙时间段：软件故障60分钟内恢复应用，硬件故障120分钟内恢复应用；非繁忙时间段：软件故障90分钟内恢复应用，硬件故障120分钟内恢复应用。

3个工作日内提供提交故障分析报告，并提供故障解决方案。

二级

收到报障后15分钟内响应

从响应时间开始计算：软件故障90分钟内恢复应用，硬件故障120分钟内恢复应用。

5个工作日内提供提交故障分析报告，并提供故障解决方案。

三级

收到报障后30分钟内响应

从响应时间开始计算：软件故障120分钟内恢复，硬件故障24小时内恢复应用。

60分钟内定位故障，7个工作日内提供故障解决方案。