广大师生员工：

为进一步提高后勤服务水平，做好后勤保障工作，本着“始于师生需求，止于师生满意”的服务宗旨，学校决定成立后勤便民中心，挂靠在后勤管理处质量监督与运营管理科，并从2016年1月11日起开通24小时服务（投诉）热线电话********（短号：66114），与学校后勤数字化平台相结合，提供现场和网络全天候的后勤服务。

一、后勤便民服务中心服务职责：

（一）服务职能：24小时服务（投诉）热线电话与学校后勤数字化平台相结合，提供现场和网络便民服务，确保服务热线畅通，高效、及时将师生需求告知有关科室。

（二）调度职能：受理师生服务需求，按需求性质，本着“急事急办，缓事不超过24小时落实”的原则，即刻调度并督导有关科室启动服务程序。

（三）回访职能：对各科室服务受理情况进行跟踪回访、调查。每周把对师生回访情况进行归纳、整理和分析，将结果上报后勤处领导，并通报有关科室作为员工奖罚的重要依据。

（四）监控职能：对各科室的工作状况、服务质量进行主动监控。定期通过问卷、座谈、走访、电话、网络等多种形式，向广大师生员工征求意见。每周把有关情况进行归纳、整理和分析，将结果上报后勤处领导，并通报有关科室。将有关处理结果及时反馈给师生并征询意见。

（五）受理投诉职能：受理师生以来访、来电、来信和网上投诉等方式，对后勤在服务内容、服务承诺、服务质量及服务态度等方面存在问题提出的投诉（意见、建议或批示）等事项，根据投诉事项的轻重缓急，当即作出妥善处理并负责回复工作。

二、服务承诺

（一）保障各校区内给排水、供热、供电、电梯、公共照明等配套设施和后勤管辖范围公共财产的正常使用，并做好日常维修养护工作。

（二）实行“故障报修首接负责制”， 后勤便民服务中心24小时受理给排水、供热、供电、公共照明等故障报修。故障报修不推诿，第一时间派员到达故障现场，其他原因积极协助联系相关部门处理。

（三）维修人员接到报修通知后30分钟内到达故障现场，查看情况，提出处理方案，做好维修。

（四）限时维修，提高维修效率。小型维修8：00—22：00报修的4小时内完成，22：00—次日8：00报修的次日12：00前完成；中型维修24小时内完成，大型维修根据具体情况而定。

不管广大师生员工有什么意见、建议和需求，只要您拨打热线电话********（短号：66114），后勤服务系统立即全面启动。师生的满意是我们的工作标准，衷心希望大家关注、支持我们的工作，就服务态度、效率、质量等方面对我们进行全方位的监督。同时我们会继续深化改革，加强内部管理，以满足广大师生的需求为己任，进一步提高管理水平，提升服务形象。

党政办公室

2016年1月11日