为贯彻落实中共中央办公厅国务院办公厅《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》、《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》等相关文件要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，建成统一的“*****政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。通过*****政府热线服务平台整合各类非紧急热线，有效整合社会资源，受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项。引导公众参与、规范业务流程、增强政民互动、挖掘诉求价值、服务政府决策，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，以进一步转变政府职能，提升政府公共服务水平和公众满意度。为深化服务型政府建设，提升*****政务热线服务水平，利用智能化、大数据等技术优势，不断提高政府服务能力、降低人力成本、有效提升工作效率、增强政务与人民之间的互动性、提高坐席服务水平与服务质量。

　 　商丘市*****政务服务便民热线坐席及5G智能化运营购买服务项目于2023年2月开始试运行。平台融合利用NLP、TTS和ASR的人机交互智能系统、云计算、大数据等先进技术，依托知识库实现了文本机器人和语音应答机器人，采用智能外呼技术为政务服务测评提供了有效回访数据。系统通过接口对接实现了省、市两级互联互通，实现了数据汇聚、业务协同以及知识库协同功能；同时，项目采用一个平台为核心，实现了市本级及下辖六县一市的平台建设，实现了市、县两级互联互通。平台建设整体实现了省、市、县三级联动，完成了商丘市2023年“民生十件事”的任务要求。平台依托ASR、质检系统，能够实现100%质检覆盖率，针对座席人员服务内容的各要素进行全方位质检，达到“逐条逐检、一个不漏”的效果。在建设过程中，深度挖掘中心派单数据，结合商丘本地情况个性化开发了“智能派单”功能，利用工单分类等多级规则实现了系统自动交办功能，提高了中心人员工作成效。该项目采用5G视频技术，实现了市民与坐席的5G视频连线功能，通过“面对面”的交流方式更加有效地解决了群众诉求；同时为督办人员提供视频督办方式，减少人员跑动，协调多单位办理，提高了热线办理效率。

　　 通过项目团队技术支撑及优质服务，高效实施全力保障商丘市*****政务服务便民热线坐席及5G智能化运营购买服务项目正常运行，完成了省及商丘市相关考核要求。2023年10月，组织专家对项目进行了评审，并通过验收。