旅行社未尽安全保障义务案

【基本案情】投诉人称其父亲今年70多岁了，通过某旅行社去山东某地旅游，行程是5天。行程中，其父亲在就餐时不小心滑倒了，该旅行社的地接导游对此事不闻不问，连处理伤口都是其他游客帮忙的。其后行程中，导游也没有因老人受伤而提供照顾，老人再次不慎滑倒。投诉人要求该旅行社给个说法，赔偿护理费用5000元，并赔偿精神损失费1元。

【核实情况】调解人员经过了解，整个旅游团队有四十多人，有一半以上都是六十岁以上的老年人。当事游客是在行程的第二天用午饭期间，下楼梯时由于白内障影响不慎摔倒，当事导游积极参与处理，但事后未对当事游客进行特别照顾。第三天当事游客在行程中又发生摔倒，此时导游并不在现场。事后导游询问当事游客要不要去当地的医院进行治疗，该游客考虑到自己有杭州市的医保卡，在外地治疗怕无法报销，故未在当地就医。行程结束后，组团社未主动联系当事游客，跟进此事。

【案情分析及调解结果】依据《中华人民共和国旅游法》第七十九条第三款旅行社在组织、接待老年人参加旅游活动时，对老年游客有相应的安全保障义务；第十五条第一款，旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。

安全是开展旅游活动的前提，旅行社在组织面向老年游客的旅游活动时，应当根据老年人群的特点采取相应的安全保障措施。

本案中，调解机构虽然无法认定游客的两次摔倒，旅行社或导游存在过错，但是在老年游客发生第一次摔倒后，导游并未在随后行程中对当事游客给予更多照顾，未尽安全保障义务。经调解，旅行社和投诉人达成了和解协议，旅行社为老年游客承担了一定的费用。

景区人身损害赔偿纠纷案

【基本案情】投诉人反映与其小孩参加了某景区经营的生态漂流活动，二人乘坐同一只皮筏艇。在漂流过程中，投诉人所乘坐的皮筏艇吸附在石头上，无法正常行进，投诉人立刻致电景区应急电话，寻求帮助却无人接听。随后其小孩被水冲走，撞击到石头，导致身体受伤。景区在小孩落水后，及时组织了相应的救援。

投诉人认为，其小孩受伤的原因在于该景区安全措施存在隐患。投诉人要求景区给予合理的解决方案，承担相应的医疗费用。

【核实情况】调解人员经了解，在漂流活动开始之前，景区已经通过多种方式告知漂流活动参与者有关安全方面的注意事项、禁止事项等。在发生人员落水后，景区护漂人员及时采取了救援措施，确保了投诉人及其小孩的人身安全。但确实存在景区应急电话无人接听，对漂流参与者的巡查不到位的情况。

【案情分析及调解结果】本案景区存在安全保障工作不到位的问题。但投诉人作为监护人，其小孩落水，也存在疏忽大意的情况。经调解，景区对投诉人进行了相应赔偿，双方达成了和解。