一、项目基本情况

项目名称：江门市中心医院第三方满意度调查服务项目

采购方式：院内公开招标

采购预算：含税460,000.00元（大写：肆拾陆万元整）

采购需求：为贯彻落实国家卫健委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》和省、市卫健委公立医院绩效考核要求，医院需要开展患者及员工满意度调查，引进第三方公司进行满意度调查和评价，结合医院实际，拟采购第三方满意度调查机构，开展第三方满意度调查。现对项目进行采购，欢迎符合资质的供应商参加。

合同期为24个月，合同履行期限为合同签订日起。

承包方式：风险总承包。

本项目不接受联合投标。

二、项目实施要求

（一）项目内容、调查方式、周期、样本量设置

1.满意度基础调查

2.患者就医服务体验及优化

3.调查解读及服务提升

备注：样本对象以自愿调查为原则，住院患者要求住院3天以上。为保证调查样本覆盖较合理，每季度调查期间应在不同日期采集同一科室不同医生的门诊患者样本。问卷设置应满足国家卫健委公立医院绩效考核要求，并依据绩效考核与医院需求动态调整。

（二）服务项目反馈内容

备注：满意度调查电子版报告书（WORD及PDF格式各一份）需在调查完成后15个工作日内交付完成，采购人确认打印后纸质报告书定稿（一式三份）5个工作日递交采购人存档。

（三）项目要求

1、患者满意度第三方调查应包含但不限于：

（1）满意度总体情况；

（2）服务节点情况；

（3）相关性分析；

（4）整改跟进；

（5）主要问题及建议；

（6）调查分析方法；

（7）服务节点排名；

（8）科室排名；

（9）开放性意见分类汇总；

（10）各科室单独调查表格等。

2、员工满意度、医技行政科室满意度、专项满意度调查报告应包含但不限于：

（1）员工对医院整体评价、对医院各方面评价和意见（薪酬、环境、发展等）；

（2）员工对医技及辅助科室、行政职能科室的评价和意见；

（3）对收集的意见及建议分类汇总，按科室问题进行分类；

（4）问题分析、结果分析；

（5）改进建议及具体措施；

（6）提供不同科室的评分标准和分值，为医院管理及绩效管理提供依据或建议等。

3、就医服务体验官体验报告应包含但不限于：

（1）服务体验流程计划；

（2）服务体验官体验流程感受；

（3）门诊、住院就医流程优缺点。

4.服务流程再造实施要求：

（1）服务流程再造由供应商基于上一期的门诊或住院患者满意度调查分析报告选择合适的改善节点，与采购方主管部门进行沟通，并最终选择其中一个作为本期服务流程再造主题。

（2）确定主题后，由供应商与采购方主管部门共同前往责任科室进行沟通及现场走访，供应商在掌握与改善主题相关的满意度数据内容及现场资料后，由供应商制作实施计划书及调研报告，并安排一名服务人员前往采购方相关科室进行驻点工作，协助科室进行流程改善工作，服务人员根据实际工作情况形成日志或同类型成果，以便供应商制作相应实施成果；服务人员每期在采购方驻点工作时间应不少于7个自然日或5个工作日，驻点服务人员的住宿、餐饮由供应商自行负责。

（3）在完成本期服务流程再造后，供应商应根据实施情况、改善效果等内容形成项目结题报告，并由供应商将项目整理成PPT，在第三方满意度调查结果解读报告会上展示；服务流程再造整个项目持续时间应尽量控制在2个月内，最多不超过3个月。

（4）本期服务流程再造案例应在下一期的满意度调查报告中进行展示并针对该流程重点进行调查以确保前后数据能进行对比，确定改善效果。

5、服务流程再造报告系列应包含但不限于：

（1）服务流程调查计划；

（2）服务流程再造实施计划；

（3）服务流程再造实施情况报告；

（4）服务流程再造实施效果分析

（5）服务流程再造案例PPT展示。

6、满意度调查结果需支持使用EXCEL软件录入数据，并能采用SPSS进行统计学分析，收集到的意见建议需按科室及类别进行分类汇总。原始调查数据需以EXCEL文件形式提供给采购方。

7、供应商应在采购方提出需求的情况下，提供在采购方处进行采集的样本数据，将满意度调查与患者体验相关数据成果进行总结，用于采购方的报告撰写、总结、论文、课题等工作。

（四）需提供独立的测评终端和采集软件系统。具有科学的抽样体系,保证抽样结果具有代表性，数据来源可溯源，采集方式多样化，测评数据的真实及准确性。供应商提供医院信息化数据管理应用平台，实现项目管理、数据分析、成果展示等功能?

（五）应根据国家绩效考核、高水平医院及三级甲等医院评审等要求，推动公立医院高质量发展建设，从发现问题、分析问题、提供先进医院管理经验建议的角度，提出逻辑清晰、观点鲜明、措施有力的建议，制定医院满意度专项提升方案，从而提升医院整体发展水平。

三、投标人的资格要求（报名所需资料）

（一）投标人是具有合法经营资格的法人或其他组织。（提供营业执照、法定代表人/负责人资格证明书、法定代表人/负责人授权委托书及授权代表的身份证复印件、联系方式）；

（二）投标人应满足“一、项目基本情况；二、项目实施要求”中的所有内容（提供说明函），并提供以往服务合同售后质量回访函（详见附件1）；

（三）供应商没有被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。相关主体信用记录可通过“国家企业信用信息公示系统”网站（www.gsxt.gov.cn）、“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）等渠道查询（提供网站导出报告或截图）；

（四）满足《中华人民共和国政府采购法》规定（提供说明函）。

四、报名事项

（一）报名时间：2023年12月5日至2023年12月11日，每天上午8:00-12:00，下午14:00-17:00（节假日除外）。

（二）报名地点：广东省江门市蓬江区海傍街23号江门市中心医院仁济楼4楼院内采购与招标办公室（可邮寄报名资料，收件联系人：齐老师；收件电话：0750-*******）。

（三）报名方式：对照本公告第“三”点投标人的资格要求提交相关材料并加盖公章，现场提交或快递提交。

五、开标

时间：资格审定后另行通知

地点：江门市中心医院

六、评审标准（技术部分40分、商务部分30分、价格部分30分）

七、投标文件内容

投标书/投标文件制作一式8份（1份正本，7份副本），应包括但不限于以下内容，并按照目录内容进行装订：

（一）企业法人营业执照证复印件（如非“三证合一”证照，同时提供组织机构代码证、税务登记证副本复印件）;

（二）项目相关资质证书（原件或复印件）;

（三）委托授权洽谈者证明（洽谈者身份证复印件）；

（四）企业简介；

（五）服务方案，内容应包含但不限于：

1.患者、员工满意度调查报告范本；

2.服务体验官或神秘顾客项目案例；

3.服务流程检测或再造项目案例；

4.服务培训会PPT课件或相关资料；

（六）提供≥3家两年或以上同类服务合同及发票复印件（参考发票必须附上“国家税务总局全国增值税发票查询平台”的查询结果），发票无明细则需提供公司出库单原件；

（七）服务项目价格；

（八）其他与招标项目有关的内容等。

所有资料须加盖公章、装订成册（加盖骑缝章）并密封，按投标文件内容顺序装订，由被授权人于招标当日携带至招标会场，被授权人须携带本人身份证原件备查。

八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。

（一）采购单位信息

名 称：江门市中心医院

地 址：广东省江门市蓬江区海傍街23号

联系方式：0750-******* 周老师

（二）项目联系方式

项目联系人：齐老师

电 话：0750-*******

附件：

医院第三方满意度调查服务质量回访函

相关附件: