邮惠万家银行2024年客服业务外包项目-招标公告

中邮邮惠万家银行有限责任公司委托中招国际招标有限公司就邮惠万家银行2024年客服业务外包项目（招标编号：TC*******）采用公开招标形式进行采购，本项目资金由招标人自筹，资金已落实，具备招标条件，特邀请有意向且具有提供标的物能力的潜在投标人参加投标。

1. 招标内容、规模和范围：

客服中心服务外包业务范围主要是借记卡基础业务、理财、信贷、对公业务。服务内容具体包括：

1.1接听记录客户来电，处理标准化程度高的咨询类、查询类及操作类业务。服务形式为语音、在线文本和多媒体客服（如视频客服）。

1.2通过电话、互联网等渠道完成甲方各类产品的服务营销工作，如相关营销岗位有从业资质要求须从其要求。

1.3疑难问题解答、客户调研、客户关怀、客户投诉初步受理及协调处理。

1.4根据甲方产品及业务流程，建立全部、清晰的知识体系，有效支撑业务需求，包括但不限于知识库管理和维护、人员辅导培训、服务质量检验、产品业务优化推进等。

1.5根据业务场景编写服务话术，做好客服机器人需求梳理、需求编写、信息标注、服务训练、功能测试、业务验证等。

1.6其他甲方安排的与客户服务有关的事项。

服务时间：服务期为1年

2.投标人资格要求

2.1投标人基本资格要求

2.1.1投标人应是中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织。投标人合法运作并独立于招标人和招标代理机构。投标人应具有良好的银行资信和商业信誉。

2.1.2投标人的法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目的投标。

2.1.3投标人须就能够为本项目开具增值税专用发票事项单独提供承诺函。（国家相关法律法规规定不适用开具增值税专用发票的情形除外）。

2.1.4投标人拟为本项目提供的服务均须符合国家、招标人规定的资格条件和相关要求。保证其投标文件中的全部内容均为真实、有效的。须单独提供承诺函。

2.1.5本项目不接受联合体。

2.1.6本项目不接受代理商。

2.2投标人不得存在下列情形之一

2.2.1投标人被责令停业停产或破产状态的；

2.2.2投标人财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

2.2.3投标人或其投标产品/服务被列入招标人供应商管理灰名单或黑名单，且在禁入期内被暂停或取消投标资格的；

2.2.4投标人近三年内在经营活动中有重大违法记录，被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单或重大税收违法案件当事人名单或被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单或被国家企业信用信息公示系统（www.gsxt.gov.cn）列入严重违法失信企业名单；

2.2.5投标人近三年内被相关行业主管部门或行政主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大质量或者安全问题的；

2.2.6投标人（含其母子公司、关联公司）在邮惠万家银行或邮储银行或邮政集团采购供货或服务中有不良记录的，其货物或服务在使用过程中出现过重大质量或安全问题且未妥善解决的；

2.3与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

2.4投标人其他资格条件

（1）投标人须具有覆盖范围为全国的增值电信业务经营许可证（呼叫中心经营许可证）；

（2）投标人应具有有效的质量管理体系认证（ISO9001系列）和信息安全管理体系认证（ISO*****系列）证书，并提供证明文件；

（3）投标人自2020年1月1日至今，具备至少一家与商业银行合作的客服外包项目合作案例，须提供合同复印件等相关证明材料；

（4）投标人应说明上海、北京和合肥分支机构的情况，并提供营业执照或办公场地房产证明或租赁合同等证明材料。

2.5投标人应遵守法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.获取招标文件

4.1凡有意参加投标者，请派人员于2023年12月9日09时00分00秒——2023年12月15日17时00分00秒，向招标代理机构了解有关信息并购买招标文件。

4.2招标文件每包售价人民币伍佰元整（￥500）（含标书款及下载服务费），售后不退。

4.3获取方法：供应商先在“中招联合招标采购平台”进行免费注册（网址：http://www.365trade.com.cn），在“寻找项目”模块根据项目名称或编号查询项目，点击“我要参与”，填写购标信息并根据项目要求在线上传资料【加盖公章的法定代表人授权书（授权事项应具体，如“XXX项目报名及领取招标文件”，含法定代表人和被授权人身份证复印件，营业执照），可压缩上传】，点击“加入购物车”提交信息。项目经理审核通过后点击“去结算”按钮进行购标操作，完成支付后下载电子招标文件，1-3工作日后登录平台下载电子发票。平台操作过程中如需帮助，可联系平台客服热线，（010）********获取支持。

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交截止时间（即投标截止时间）为：2024年1月3日09时30分00秒（北京时间）。

5.2投标文件递交地点：上海市浦东新区世纪大道1500号，东方大厦1329室，逾期送达的投标文件将被拒绝。

5.3本次招标将于上述投标文件递交截止的同一时间，在同一地点公开开标，特邀请投标人的法定代表人（须携带身份证原件及法人身份证明）或其授权代理人（须携带身份证原件及法人授权委托书）准时参加。

6.发布公告的媒介

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中国金融集中采购网（www.cfcpn.com）；

中国邮政官方网站（www.chinapost.com.cn）。

其他媒体转载无效。

7.联系方式

招标人：中邮邮惠万家银行有限责任公司

招标代理机构：中招国际招标有限公司

地址：北京市海淀区学院南路62号中关村资本大厦

联系人：王锐、吴菲

电话：191*****508、010-********

电子邮件：wangrui@cntcitc.com.cn

招标人或其招标代理机构主要负责人（项目负责人）： （签名）

招标人或其招标代理机构： （盖章）