评估项目

评估内容

标准分

得分

纠纷调解服务

(70分)

成功率，指调解成功案件占受理案件的比例。成功率≥90%，得20分；90%>成功率≥80%，得15分；80%>成功率≥70%，得10分；70%>成功率≥60%，得5分；成功率<60%，得0分。

0-20

满意率，指当事人对纠纷调解的满意率。采购方按5%的比例随机抽选调解成功的纠纷进行回访。满意率≥95%，得10分；95%>满意率≥85%，得5分；满意率<85%，得0分。

0-10

投诉率，指当事人对调解员投诉件数占全部调解案件的比例。采购方根据投诉案件进行统计。投诉率≥1%的，得0分；投诉率<1%的，得10分。

0-10

按以下流程完成调解工作：

(1)接案。有关部门委托移送或当事人申请。

(2)受理。①了解案情。查阅卷宗细致、根据卷宗内容初步分析纠纷发生情况；②及时告知纠纷当事人进入调解程序，了解是否愿意接受调解；③核实纠纷当事人或委托人信息资料。

(3)调查。向纠纷当事双方了解纠纷发生的具体情况，并要求双方主动提供证据材料。

(4)调解。①根据调查情况拟制调解方案；②与纠纷当事双方进行电话调解或面对面调解，始终以第三方立场公正公平调解纠纷，不偏袒任何一方；③根据调解结果制作调解文书。调解成功后，需制作协议书的，由当事人及相关人员签名确认，无需制作协议书的，调解员应在调解笔录中详细记录口头协议内容；调解不成功，出具书面终止通知书或在调解笔录中将口头通知情况详细记录，并引导告知可通过其他途径解决纠纷；④调解结束后，及时对纠纷调解协议履行情况回访并记录。

(5)结案。调解结束后，及时将调解信息录入信息系统， 并装订卷宗归档。

0-10

调解结束后，应当制定卷宗，卷宗一般包括下列内容：1、卷内目录；2、人民调解受理登记表；3、人民调解调查记录；4、当事人或委托人的身份证明；5、当事人委托代理人的委托证明材料；6、代理人的身份证明；7、当事人提供的有关证明材料；8、人民调解员调查取得的有关证明材料；9、人民调解笔录；10、人民调解协议书或纠纷调解终止通知书；11、委托调解成功/不成功复函；12、司法确认书 (经司法确认的) ；13、回访记录；14、卷宗情况说明；15、封底。

按照调解文书装订要求，将调解文书逐项按先后顺序编号装订成册。

0-20

调解

辅助

性工作

(30分)

提供人民调解政策、纠纷争议解决咨询服务；按要求开展宣传活动；按要求填报报表，录入人民调解员基本信息，制作花名册。

0-5

每季度在调解成功的案例中，对运用法律得当的，调解方法、技巧性强的，具有可学习、借鉴意义的优秀人民调解案例进行总结，每季度提交至少 1 份调解案例。

0-15

团队管理：1、办公秩序井然；2、人员管理严格，无脱漏岗现象；3、调解纠纷无侵占当事人利益。

0-5

热爱人民调解工作，热情接待来信来访群众，工作积极主动，不推诿拖延。

0-5

总分

注：80-100 分为合格；79 分以下为不合格。