兴业银行零售通用健康医疗增值服务项目供应商征集公告
发布时间：2023-12-19 11:42:43
兴业银行股份有限公司
类型：征集公告

兴业银行零售通用健康医疗增值服务项目供应商征集公告

为满足本行借记卡客户权益服务需要，我行开展零售通用健康医疗增值服务项目，现公开对零售通用健康医疗增值服务项目进行供应商征集，有关事宜公告如下：

一、采购需求及资格要求

1.1. 采购内容：

本项目是指本行向借记卡指定客户提供的通用健康医疗增值服务，包括专家预约挂号、导医导诊服务、公立医院体检、商业机构体检、洁牙护理服务。

本次采购的服务包括三甲医院预约挂号和导医服务、公立医院及商业体检机构的体检及洁牙服务， 采购有效期为2024年1月1日至2025年12月31日。本次招标服务具体内容如下：

1.1.1. 服务内容一：专家预约挂号服务

根据客户需要，为客户在专家正常门诊时间内预约合作三级甲等医院的专家提供诊疗服务。专家是指副主任医师或主任医师，预约时间为提前二个工作日，不含挂号费。按全国统一价报价。

1.1.2. 服务内容二：导医导诊服务

在客户门诊就医时，由供应商的导医专员全程陪同，并视客户需要协助办理挂号、化验、划价、交费、取药等相关事宜。按全国统一价报价。

1.1.3. 服务内容三：体检服务，包括公立医院体检机构和商业体检机构服务（具体套餐详见附件1）

供应商为兴业银行客户提供指定的体检机构（包括公立医院或知名商业医疗机构）的健康体检全流程服务，其中体检机构根据兴业银行需求选择确定并由供应商对接合作，体检套餐内容详见附件1。体检服务按兴业银行一级分行所属城市和体检套餐分别进行报价。

1.1.4. 服务内容四：洁牙护理服务

供应商为兴业银行客户提供指定的公立医院或知名商业医疗机构的洁牙护理服务（包括洁牙加抛光），其中医疗机构根据兴业银行需求选择确定并由供应商对接合作。按全国统一价报价。

1.1.5. 供应商免费服务

供应商具备提供以下服务项目的能力，并在中标后向兴业银行免费提供，否则视同无法提供服务、不符合招标要求。

1）电子健康档案：根据客户提供的个人基本资料、体检数据、家族病史、生活方式、个人病史、就医记录等信息，建立和更新电子化的档案数据库，便于客户随时查阅了解自身健康状况，并为客户接受健康全管理服务提供分析数据。

2）专家健康咨询：供应商咨询专家（全科医生）通过电话坐席在线接受客户的个性化健康咨询和常见疾病咨询。

3）保健短信：定期发送健康指导短信，给予专项健康维护干预指导等。兴业银行客户通过电话或线上渠道提交手机号码并开通服务后可接受短信。单客户健康短信提供的时间为自服务申请开通后的一年。

注：供应商要求能够同时提供同一地区的上述各项服务，否则视同无法提供该地区服务。

报价方式：服务内容一、服务内容二、服务内容四按项目全国统一价报价，服务内容三按一级分行所属城市和体检套餐分别报价，整体服务报价有限价要求，超过限价为废标。本行与供应商按各服务项目的实际消费次数进行结算。

1.2. 应标基本要求：

1.2.1. 供应商最少应能覆盖本行44家一级分行中的27家分行所在城市的服务。

1.2.2. 供应商应能够提供同一地区内本行所有招标的服务项目，否则视同无法提供该地区服务。

1.2.3. 满足各标段中的“综合服务要求”，是供应商应标前提。

1.3. 服务城市覆盖要求：

1.3.1. 供应商在一级分行所在城市须同时能够提供该城市的体检、洁牙、预约挂号服务及相应的服务资源，否则视同无法提供该地区服务。本行借记卡体检、洁牙和预约挂号服务要求落地的城市和医疗机构详见“基础名录”（具体详见附件2.1-2.5）。

1.3.2. 供应商最少应能覆盖本行44家一级分行中的27家分行所在城市的服务，否则视同不符合应标资格。

1.3.3. 下辖有二级行的一级分行，供应商的服务资源应同时能覆盖二级行地区的需求，中标后允许各地分行新增二级行地区的医疗机构需求。

1.3.4. 供应商凡在本次招标过程中提交的医疗服务机构，要求在接到本行开放服务通知10个工作日内即可正常上线，并开放给本行客户提供服务（排除不可抗力因素），否则将视同无法提供该地区服务进行处理。

1.4. 服务资源落地能力要求：

1.4.1. 供应商要求能够同时提供同一地区的体检、洁牙、预约挂号服务及相应的服务资源，否则视同无法提供该地区服务。

供应商须承诺所提供的服务机构均能正常提供服务，与之有合法合作关系，非自有机构应能提供合作协议供招标人备查（可隐去保密条款）。为确保服务稳定提供，保证客户权益，供应商在应标时承诺及提供的医疗服务资源及机构，在中标后应可在接到招标人通知后10个工作日内完成对接并向招标人上线提供服务，否则将视同无法提供该地区服务处理。

1.4.2. 对一级分行医疗资源落地能力要求为：

体检资源落地能力要求：在本行一级分行所在城市能够同时提供1家及以上三甲医院和2家及以上（同一品牌的不同门店视为1家）知名商业体检机构。

洁牙资源落地能力：在本行一级分行所在城市能够同时提供2家（含）以上（同一品牌的不同门店视为1家）知名洁牙机构。

1.4.3. 对二级分行医疗资源落地能力评判标准为：

体检资源落地能力：在本行指定二级分行所在城市能够同时提供1家（含）以上三乙及以上等级医院和1家（含）以上（同一品牌的不同门店视为1家）知名商业体检机构。

洁牙资源落地能力：在本行指定二级分行所在城市能够提供1家（含）以上（同一品牌的不同门店视为1家）知名洁牙机构。

考虑到二级分行所在地洁牙资源的局限性，对二级分行医疗资源覆盖能力的评判以体检资源落地能力进行评判，但供应商应承诺，当地如有符合资质的洁牙机构且分行有服务需求时，供应商应可在接到招标人通知后10个工作日内完成对接并向招标人上线提供服务。

1.4.4. 同一类医疗机构报价体系内，除了基础名录外，中标后允许各地分行新增同档次、同类型其他医疗机构需求。

1.5. 服务要求：

承诺满足以下服务要求是应标前提，凡不满足任何一项，均将无中标机会：

1.5.1. 服务执行要求

（1）供应商须承诺所提供的服务机构均可提供符合本行要求之服务。

（2）专家预约挂号服务中，供应商需根据客户的需要以及医院资源情况安排“特需门诊”或“普通专家门诊”，其中专家的定义为主任医师或副主任医师。若“特需门诊”的挂号费较“普通专家门诊”高，供应商有义务提前向客户宣告，并解释清晰，避免因此而带来的投诉。

（3）全程导医服务如需搭配其他医疗服务项目使用，由兴业银行选择是否搭配其他医疗服务项目使用。

（4）健康体检服务过程中，供应商需主动询问每一位客户是否需要代取纸质体检报告，对需要代取纸质体检报告的客户，在客户体检结束十天内代取规范的体检报告，装订包装后寄发客户。要注意密封，防止泄露客户隐私。体检报告应免费寄送给客户，除非客户自己要求，否则不可让客户上门自取。

（5）涉及产生医疗行为的，由与供应商合作的符合资质要求的三级甲等医疗机构或知名商业医疗服务机构提供，供应商不直接提供医疗服务（供应商自有具有相关资质的机构除外）。

1.5.2.服务受理要求

（1）服务受理总流程：客户通过兴业银行服务渠道（包括APP、网上银行、电话银行等）预约服务——》兴业银行相关服务系统登记客户需求或客服中心电话在线转接客户需求后，将需求转至供应商——》供应商受理客户需求，并落地提供服务。

（2）供应商需配合做好客户身份验证措施，有义务将提供服务的客户姓名、证件号码与兴业提供的订单客户资料是否相符进行核对，特别对于使用规则限定本人的各项服务要严格执行核对，若因未尽所约定的核对义务而造成本行客户不当使用服务，甚至否认服务，由此所产生的所有相关费用（包括但不限于服务费、客户通讯费等）均由供应商承担。本行将不定期抽查或在结算时抽查核对，供应商应提供必要的配合。

（3）供应商受理服务时可支持查询客户已使用服务次数及具体使用明细，并对客户所提有关服务咨询问题进行必要的专业解答。对客户使用服务完毕，应提供规范、有效的使用凭证（单据）供客户核验确认。凡缺少有效的客户使用凭证视为未提供服务原则上不予结算。

（4）供应商应保证本行客户在预约和享受服务时不受歧视，服务体验及待遇不得低于客户通过医疗机构公开渠道自行预约后的服务体验和待遇。

（5）供应商受理客户服务后，对于在线转接的服务（包括就医服务、体检预约等），供应商应在线回复客户预约结果；对于线下受理的服务，要求供应商在2小时内电话回复客户预约情况。

供应商如具备互联网医疗服务能力，与三甲医院、商业体检机构实现系统对接，能够与兴业银行完成系统对接、向兴业银行及客户提供在线实时查询和预约服务结果（包括挂号和体检），将增加中标可能。

（6）供应商受理客户服务后，需通过短信向客户通知并确认服务预约情况。可支持根据客户不同的服务需求来提示客户享受服务前的注意事项。短信话术需报备兴业银行，双方确认后启用。

（7）客户享受服务前一天，再次电话与客户确认并提醒服务注意事项，确保客户及时前往享受对应服务，对于客户最终未前往享受服务的我行原则上不予结算。

具体服务流程兴业银行可根据业务需要进行调整，以合作期间具体要求为准，供应商应支持按照兴业银行调整方案相应调整服务流程。

1.5.3.服务对接要求

（1）供应商和兴业银行互为对方提供接入电话号码，实现双方服务的对接。其中供应商为兴业银行呼叫中心提供的必须是专用的全人工接入号码，并有录音，录音至少保留半年备查。兴业银行可以拨打该号码转接到供应商（具体以协议内容为准）。该号码可承诺提供不低于7*12小时服务，电话接通率要求在90%以上。

（2）供应商须支持每日与兴业银行对接客户数据（包括但不限于VPN渠道、兴业银行提供的文件传输管理系统平台等），以订单的形式受理服务，兴业银行提供既定的数据格式，供应商须按兴业银行要求的机制配合返回订单的受理情况以供核对。订单数据格式、反馈机制等具体以协议内容为准。

（3）供应商应提供至少2名固定联系人对接日常服务，及时响应本行相关服务需求，出现人员更迭，应及时通知本行。联系人电话、微信等联系方式应确保畅通，并及时接听或回复。

（4）供应商应承诺配合本行做好紧急情况对接处理，如由于订单数据可能存在未能及时传输、获取等情况，为保证兴业银行贵宾客户体验，供应商须设应急预案，并支持应急数据处理（如：可由兴业银行客服人员先行将客户订单信息提供至供应商，供应商方先行向本行客户提供指定医疗服务，作好相关登记，并反馈服务执行情况，后续再查明问题，补给订单文件等）。具体以协议为准。

1.5.4.服务品质保障和不良服务处罚要求

（1）预约成功率要求：供应商应确保所提供服务项目（包括但不限于专家预约服务、导医导诊、健康体检等）服务预约成功率不低于75%，低于75%的将在结算时进行费用扣罚，具体以未来合作协议内容为准。

相应服务项目的预约成功率指：

相应服务项目的预约成功率=相应项目的订单完成（即履约）单数/当期客户发起的订单总数（以本行系统中记录的预约订单数量为准）

说明：

订单完成单数的认定：客户预约并前往完成服务后方可认定该订单完成。计算时，考虑如下情况：

一是如无法满足客户初始需求，但经沟通成功引导客户变更需求并预约成功的情形（如客户预约某专家，但不能预约成功，但经引导，其改挂其他专家，预约成功），应计入订单完成。

二是如客户按规则成功取消订单的，不计入订单完成数量。

三是如客户预约成功，但最终未使用服务亦未按规则成功取消的，供应商应尽力为客户协调取消或调整订单；确无法取消的，在判定确为客户主观原因导致，原则上算作订单完成（凡不能判定属客户主观原因的，都视为因供应商未满足客户预约要求而取消，不予剔除）。

（2）供应商对合作的体检机构资质和服务负有审核责任，并与之建立规范的合约关系；供应商应约定体检机构不能有诋毁本行服务声誉和擅自推销本行约定体检套餐外的体检项目的行为；如本行发现存在此类情况，本行将根据情况对供应商进行扣罚并追究相应责任，具体内容以协议为准。

（3）客户在服务过程中发生的任何争议投诉，供应商需积极配合解决。如因供应商问题而导致投诉，本行有权根据投诉严重程度予以相应金额的罚款，每一单有效投诉对应罚金200—2000元/单，直接从当期应结算金额中扣除，且当次服务不予结算；如发生重大恶性投诉，兴业银行有权提前终止合作，并追究相应责任，具体内容以协议为准。

1.6. 结算要求

供应商需要提供本行客户订单处理完成情况明细电子报表，区分正常处理完毕，修改后处理完毕和客户取消三类，按本行要求定期提供客户订单处理情况汇总表，要求通过本行指定的传输渠道进行传输。供应商须留存本行客户使用服务的纸质服务单，时间不得少于两年，以备本行抽查和清点结算。

本行按季结算，季初核对上季每项服务使用情况，本行核对准确后提请供应商开具发票结算。对于因核对发现问题，或核对工作量大而致结算时间延后，本行不承担任何责任。原则上当期结算当期完成，不延后至下期结算。因供应商未提供完整当期使用记录而致漏结算的，本行不承担任何责任。结算方式支持总行统一结算和各分行分别结算两种方式。具体内容以协议为准。

客户未前往享受服务的订单不结算。

1.7. 数据安全管理要求

1.7.1.供应商须与我行签署数据安全管理协议或以相应内容为附件的主协议（后附协议模版供参考，见附件3），并配合接受本行不定期数据安全检查和不时之应急演练。

1.7.2.承诺配合本行采行数据安全应急处理预案，如配合本行进行案件调查，数据销毁、数据封存、记录查询、司法调查等。

1.8. 消费者权益保护及其他要求

1.8.1.供应商应根据银行监管机构及兴业银行消费者权益保护相关要求，在服务过程中落实执行对服务客户的消费者权益责任，配合兴业银行开展客户消费者权益保护相关工作，包括但不限于客户信息保护、客户服务质量保障、员工消保工作培训等。

1.8.2.其他

（1）供应商应承诺保密责任，不在合作过程中侵害本行合法利益。

（2）供应商在中标后能及时与本行签署协议，凡因供应商原因不能在中标后两月内配合完成签署的，视同弃标。

（3）供应商应积极配合本行进行各种必要的创新升级，如结算电子化、系统化等，以利于不断提升合作质量和效率。

（4）供应商在应标时承诺及提供的医疗服务资源及机构，原则上在协议期内不得由供应商主动发起调整替换和关闭。本行保留增加或更换医疗服务机构、减少或更换体检套餐项目的权利；供应商必须保证按与本行签署之协议提供服务，并为此而保证与所提供之医疗服务机构的合作关系在协议约定的期限（如本行承诺提供客户的服务有效期）内持续有效，不得随意变更或减少体检套餐项目，且可根据本行要求以此次招标确定的价格适当增加或变更医疗服务机构。

在双方协商一致的基础上，协议期内可以对服务医疗机构进行替换（即同时关闭一家、新开一家，新增机构级别不得低于原有机构），但协议期内每年供应商主动变更和调整累计不得超过6家次，超出6家次以上的，兴业银行有权拒绝，并进行费用扣罚（具体罚则以招标后签署协议为准）。医疗服务机构的调整或退出或个别医疗服务机构因条件受限等原因致使体检套餐项目变更或减少，供应商需至少提前2个月通知我行，并有能力做好过渡期间的服务安排协调，尽最大努力保障客户权益。

（5）兴业银行最终将根据供应商报价和资质、服务能力、服务承诺情况，确定本次中标供应商，中标供应商应承诺为本行持卡人提供优质服务，不毁谤其他供应商，根据兴业银行派单做好服务，不抢单，引发不必要的混乱。

（6）供应商不得伪造使用记录，当年发现第一单，将给以处罚，最低按照该订单结算价的100倍的标准扣减应结算款，视性质轻重，最多可给以当季款项不予结算的处罚以示惩戒，再次发现，本行将按违约追究责任，并终止合作。

（7）本行可自由将导医导诊服务等与专家预约挂号、健康体检等主服务捆绑提供客户使用，供应商不应限制。

（8）其他有关要求详见未来签署的协议。

（9）未来签署的协议条款将体现上述所有要求，供应商应可严格按协议约定执行服务。

1.9. 供应商资质要求：

为保障服务品质和服务稳定性，建议备选供应商需符合以基本准入条件：

1.9.1.具有中华人民共和国境内独立法人资格的企业，持有工商行政管理部门或市场监督管理部门登记的《营业执照》，且《营业执照》经营（许可）范围与本项目相符。

1.9.2.注册资本人民币1000万元（含）以上，财务状况良好，具有履行合同的能力，合法合规经营，公司成立时间三年以上。

1.9.3.投标人法定代表人、控股股东或实际控制人与采购人高管人员及使用需求部门、采购部门关键岗位人员无夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系。

1.9.4.负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同投标人，不得同时参加投标。

1.9.5.可提供国内公立医院、知名商业体检机构的体检服务资源、洁牙服务资源、预约挂号服务资源及导医服务资源的对接及落地服务。

二、报名要求

2.1在兴业银行开立对公账户，若中标本项目，则通过兴业银行对公账户结算该项目相关费用。

2.2充分理解我行服务需求并能够根据需求提供相应的服务。

2.3应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

2.4未被“信用中国”网列入“重大税收违法案件当事人名单”、未被“中国执行信息公开网”列入“失信被执行人名单”、未被“中国政府采购网”列入“政府采购严重违法失信行为信息记录名单”、未被“国家企业信用信息公示系统”列入网站“严重违法失信企业名单”、在参加本次采购活动前3年内未出现重大违法违规行为，近三年在我行无不良行为记录，不在兴业银行供应商禁用/退出期内。

三、征集时间

本次供应商征集自即日起至2023年12月22日23：59止。

四、报名方式

采购部门联系人：黄先生，联系电话：0591-********，联系时间：工作日8：30-12：00，14：30-18：00(其他时间请勿打扰)。 若有意向请将供应商资料于征集截止时间前提交至gysxyfwt@cib.com.cn邮箱。

报名注意事项：

1. 提交的供应商资料内容包括如下三项：

材料1：《兴业银行零售通用健康医疗增值服务项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）

材料2：兴业银行零售通用健康医疗增值服务项目信息收集表

材料3：供应商准人信息导入模板

以上三项材料填报模板详见附件，提交材料无需加盖公司盖章。

2.提交资料所发送的邮件名称如下：《兴业银行零售通用健康医疗增值服务项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）。请仅发送一封邮件，拆分发送多封邮件视为无效应答。

3.提交供应商资料大小不超过10M。（提交的邮件附件总大小超过10M自动拦截视为无效应答，附件请勿通过第三方邮箱转存附件）

五、注意事项

1.能够完全满足我行采购需求、有合作意向、无不良行为记录的供应商均可报名。

2.本次市场调研不代表采购邀请或意向，仅为调研市场情况发起。经审查符合条件者，我行将会主动联系报名者；不符合条件者，将不会联系报名者，材料予以保密。

3.本次市场调研不收取供应商的任何费用。

4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我行供应商黑名单。

5.对于上述事项存在疑问的，请及时与我行联系。

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