第一章 总 则

第一条 为进一步加强窗口标准化管理，严格组织纪律，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，确保政务服务工作规范、高效运行，提升机关行政效能，提高行政审批效率，巩固县级政务服务标准化成果。根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，中共四川省委、四川省人民政府《关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发［2008］11号），四川省人民政府《关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（川府发［2008］38号）和《中江县人民政府政务服务中心管理办法（试行）》（县府办［2008］49号）等有关规定，结合我县实际情况，制定本实施细则。

第二条 考核对象 本细则所指的工作人员是指镇各内设机构按照县行政审批局（政务服务中心）规定选派到便民服务中心窗口前台、后台工作的所有人员；

　　因工作需要从工作人员中借调（或者抽调）到永太镇便民服务中心以外的岗位工作的，应立即补齐该岗位人员，借调（或者抽调）的时间段，借调（或者抽调）人员不纳入永太镇便民服务中心考核。

第三条 考核原则 坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

第四条 考核结果运用 本细则考核结果用于对工作人员的个人评优、年度考核，与县行政审批局（政务服务中心）对乡镇便民服务中心工作考核挂钩。

第二章 考核形式与程序

第五条 考核采取量化形式进行，一月一考核，从德、能、勤、绩、廉五个方面考核，考核时间段从上月26日起至本月25日止，同时坚持日常考核与年终考核相结合，民主评议与考核领导小组考评相结合。

第六条 考核领导小组由永太镇全体班子成员、永太镇便民服务中心负责人组成，负责组织、指导、监督考核工作。

第七条 考核分为月度考核、年度考核。月度考核为年度考核的基础，年度考核得分为全年月度考核得分之和的平均分。

第八条 月度考核由基础分和加减分两部分构成。基础分为100分，加减分在基础分实得分的基础上进行，合计最高不超过50分，减分不设最低分值。

第九条 月度考核只考核得分，年度考核按得分高低评出优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）四个等次。优秀等次最低得分不低于95分，优秀等次人数按县政府批准的比例确定。

第十条 月度考核、年度考核由永太镇便民服务中心具体组织实施并提出考核意见，报考核领导小组审核决定。

（一）月度考核。每月26日开始（遇节假日顺延至上班后第一天）永太镇便民服务中心依照本细则，对入驻工作人员从上月26日至本月25日的整体情况进行考核打分，考核结束后报分管领导初审，初审结束后报考核领导小组审核。审核结束后在永太镇便民服务中心服务大厅公示3天。

（二）年度考核、评优表彰。每年12月末，由便民服务中心组织、汇总各窗口工作人员全年得分后在永太镇便民服务中心服务大厅显著位置公示5日，公示期间无异议，评出优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）等次并报考核领导小组审核，审核确定后予以表彰奖励。

第三章 基础考核内容及标准

第十一条 认真执行便民服务中心《考勤管理办法》，准时（以政务中心考勤机显示的时间为准）上、下班，严格请销假制度。（20分）

严格执行中心作息规定和请销假制度，服从中心统一管理，自觉维护中心文明窗口形象，得20分。

（一）窗口工作人员无故迟到、早退，每次扣1分，旷工每半天扣5分。

（二）窗口工作人员请假未按规定提交假条的，每次扣1分。

（三）窗口工作人员按时上下班，但无故未考勤的，每次扣0.5分；替人考勤的，每人次同时扣除考勤人和被考勤人1分。

（四）月累计无故迟到、早退6次以上；擅自离岗4次以上；旷工1天以上（不含1天）的，扣20分。

第十二条 按照政务服务中心工作人员着装规范着装。（10分）

上班时间，工作人员应仪表端庄，穿戴整洁，着装、发型、妆扮应与国家工作人员行为规范相符。工作人员应当按照永太镇便民服务中心统一规定着装（规定不着装的情形除外），得10分。

（一）窗口工作人员上班时间内在办公场所未按规定着装的，每次扣1分。

（二）窗口工作人员未按规定佩戴工作吊牌的，每次扣0.5分。

（三）窗口工作人员未按规定放置衣物及其他物品，影响政务中心形象的，每次扣0.5分。

（四）窗口工作人员上班时间内在办公场所留怪异发型，留长胡须的，每人次扣2分。

第十三条 严格遵守县永太镇便民服务中心窗口工作人员行为规范。（20分）

（一）工作时间在办公场所吸烟、打瞌睡、串岗聊天、嬉戏打闹、吃零食等，每次扣5分。

（二）工作时间在电脑或者多媒体上听歌、看视频、上网闲聊的，每次扣5分。

（三）工作时间擅离岗位或者脱岗，经查属实的，每次扣5分。

（四）工作时间玩游戏、炒股、浏览非工作网页的，每次扣10分。

（五）工作时间内非窗口工作人员进入工作区，每次扣相关人员0.5分；

（六）未按规定执行服务双岗制，导致窗口无人办理业务的，每次扣所在岗位窗口工作人员1分；

（七）上班时间内离开工作岗位，未按规定摆放公示牌、执行去向留言制，致使工作需要而无法取得联系或超过预定时间回岗的，每次扣1分。

（八）与服务对象争吵的，每次扣5分；与服务对象发生抓扯或者入驻政务中心工作人员相互吵架的，每次扣10分。

（九）没按要求打扫、保持窗口清洁卫生，办公设备摆放不整齐、规范的，每次扣1分；不按规定使用电源或下班后不关闭计算机等办公设备设施电源的，每次扣1分。

（十）窗口工作人员的言行影响便民服务中心形象，被省级以上通报批评的，扣10分；被省级通报批评的，扣5分；被市（地）级通报批评的，扣3分；被县级通报批评的，扣2分。

（十一）违反中心规章制度，不服从管理的，每件次扣3分；

（十二）工作时间做其它与工作无关的事情，申请人投诉或者现场督查发现、视频监控发现的，每次扣2分。

（十三）受省级以上主要新闻媒体负面报导，且查证属实的，每次扣20分；受省级主要新闻媒体负面报导，且查证属实的，每次扣15分；受地（市）级主要新闻媒体负面报导，且查证属实的，每次扣10分。受县（市、区）级主要新闻媒体负面报导，且查证属实的，每次扣5分。

（十四）窗口工作人员违规被申请人投诉，经查属实的，每次扣2分。

第十四条 认真落实首问负责制度（5分）

（一）窗口工作人员推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人，导致申请人不满意，经查证属实的，每人次扣1分。

（二）未执行一次性书面告知制度，向当事人解答问题含糊，未一次性完整地告知应提交的申报材料，致使申请人多次（2次及以上）跑路、多次补正材料，经查证属实的，每人次扣1分。

无正当理由退件的，或非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次扣2分。

（三）工作人员言行不文明，与申请人交流时未按规定使用普通话和文明用语，造成不良影响，每次扣1分；固定电话打、接正常而不接听电话，造成电话无人接听，被投诉查证属实的，扣当事人2分，扣单位负责人3分；随意挂断电话，对电话咨询不认真答复、咨询电话无人接听或将话筒搁置一旁造成长时间无法打通的，以及在窗口长时间接听私人电话而置服务对象不顾的，每次扣0.5分。

（四）工作人员服务态度不好、对服务对象不闻不理、不耐心给服务对象解答问题等，每次扣2分。

（五）未按时完成中心交办或布置的其它事项，每件次扣2分。

第十五条 认真执行限时办结制度，逐环节、逐岗位限时办结和考核问责。（20分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得20分。

（一）窗口工作人员不按照规定制作办事指南或在办事指南之外擅自增加申请人义务，经查属实的，每项每次扣3分。

（二）对不予受理事项未在行政审批通用软件上作详细记载的，未向申请人说明不予受理或者不予许可理由的，每人每件扣1分。

（三）不能及时、准确解答服务对象咨询本岗位内容的，每次扣1分；

（四）因窗口工作人员所负责的环节、岗位责任，造成行政许可和其他行政权力事项超期办结的，扣所在环节、岗位责任人每件3分，受理的事项超过承诺时限办结，每件超一天加扣2分，超过两天仍未办结的，扣20分并进行相应的处理。

因工作人员责任，不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件扣4分，服务事项超过承诺时限办结，每件超一天加扣3分，超过两天仍未办结的，扣20分并进行相应的处理。

办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每件次扣2分，引起投诉的，加扣2分。

（五）窗口工作人员未将受理的行政许可和其他行政权力事项即时录入全省一体化政务服务平台的，每件扣0.5分。

（六）窗口工作人员未将行政许可事项和其他行政权力的办理意见即时录入行政审批通用软件系统，每件扣0.5分。

（七）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每项（次）扣2分。

（八）申请人对行政许可事项和其他行政权力评价不满意，经查实，属窗口工作人员责任的，每件（次）扣0.5分。

（九）在本职范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务质量的，每件次扣1分。

（十）不遵守永太镇便民服务中心计算机网络管理规定，操作不当，造成网络系统损坏的，除赔偿经济损失外，每次扣1分。

（十一）凡好差评仪或好差评APP上，服务对象对服务质量不满意，出现差评的，经调查核实，是工作人员责任的，每件次扣1分。

（十二）有群众投诉工作人员思想素质差、工作态度差、工作能力差、工作质量差、纪律差、效率低、不廉洁等，经查证属实的，每次扣2分。

第十六条 积极参加永太镇便民服务中心组织的会议及其他各项活动。（5分）

（一）参加永太镇便民服务中心组织的会议及其他各项活动迟到、早退的，每次扣1分。

（二）参加永太镇便民服务中心组织的会议、政治学习、文体活动和党团组织生活等其他各项活动无故缺席的，每次扣2分。

中心布置的各种学习体会，读书笔记，调查表，竞赛、考试题等事项未按时完成的，每次扣2分。

第十七条 严格遵守廉洁自律规定，做遵纪守法模范。（20分）

（一）工作中因违反党纪、政纪被有关部门查处的；（扣20分）

（二）因工作中的违法行为被查处的；（扣20分）

（三）办理审批事项过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，经查证属实的；（扣15分）

（四）以各种形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动，经查证属实的。（扣15分）

第十八条 窗口工作人员有下列情形的，取消评优资格。

（一）因严重违反永太镇便民服务中心相关规定被退回原单位的；

（二）有违反第十七条规定情形的；

（三）行政许可事项和其他行政权力在窗口工作人员负责的环节、岗位1个月内有超期办结的；

（四）在1个月内被申请人两次以上投诉，经查属实的；

（五）其他违反永太镇便民服务中心规定且被处理，经永太镇便民服务中心考核领导小组确定，需要取消评优资格的。

第四章 加 分

第十九条 在基础考核分的基础上，窗口工作人员有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分，每月加分合计最高不超过50分。

（一）受省委、省政府和国家有关部委书面表彰或授予荣誉称号的，每次加8分；受市委、市政府书面表彰或授予荣誉称号的，每次加5分；受县委、县政府书面表彰或授予荣誉称号的，每次加2分。

（二）受省级以上新闻媒体正面报导的，每次加6分；受省级主要新闻媒体正面报导的，每次加4分；受地（市）级新闻媒体正面报导的，每次加2分；受县（市、区）级新闻媒体正面报导的，每次加1分。

（三）由县行政审批局（政务服务中心）以通报、专报等形式表扬的，每次加1分，每月最多加3分。

（四）积极参加永太镇人民政府组织的活动，为永太镇人民政府争得荣誉，获得省级表彰的，每次加4分，获得地（市）级表彰的，每次加2分，获得县（市、区）级表彰的，每次加1分。

积极参加永太镇人民政府机关文化建设并获奖的，每次加1分，每月最多加3分。

（五）参加各级各种技能技术竞赛获奖的，国家级每次加10分，省级每次加6分，市级每次加4分，县级每次加2分，每月最多加20分。

（六）为群众排忧解难，热情服务，事例较典型，经永太镇便民服务中心考核领导小组确认，每件（次）加1分；窗口工作人员在应对突发事件中有特殊贡献的，经永太镇便民服务中心考核领导小组确认，每件（次）加2分，每月最多加4分。

（七）为促进永太镇便民服务中心工作提合理化建议被采纳的，每件（次）加1分，每月最多加5分。

（八）工作出色被群众授予锦旗或者镜框的，每次加0.5分，被群众来信、来电、留言表扬的，经查实，每次加0.2分，每月最多加3分。

（九）窗口工作人员认真遵守永太镇便民服务中心的各项规章制度，一月内出全勤（无迟到、无早退和无请假情况的），当月加2分。

（十）坚持依法按章办事，遭受办事群众出言不逊、无端辱骂、故意刁难、呵斥指责、强制办件等情形时，窗口工作人员顾全大局，未与办事群众发生争吵或争执的，每次加2分，每月最多加4分。

（十一）窗口工作人员报送的政务服务工作信息被采用的，省政务中心采用的每篇加3分，市政务中心采用的每篇加2分，县行政审批局（政务服务中心）采用每篇加1分。

（十二）窗口工作人员撰写宣传便民服务中心工作的各类文章被刊用的，省级以上（含省级）每篇加6分（一篇文章被各级同时刊用的，以最高分值加分），每月最多加8分，地（市）级每篇加4分，县（市、区）级每篇加2分。

（十三）窗口工作人员被评为月度服务标兵的，每次加1分；工作人员被评为年度服务标兵的，每次加3分。

第二十条 窗口工作人员有出现本办法未作规定但应给予表扬肯定情形的；出现本办法未作规定但应给予批评纠正情形的，经县行政审批局（政务服务中心）考核领导小组确认，比照本办法规定的类似情形加减分，加减分分值由考核领导小组确定。替岗人员在工作期间的表扬或批评，计入被替岗人员的工作绩效考核。

对窗口工作人员给予表扬肯定、批评纠正或者违规处理的情形，县行政审批局（政务服务中心）须在一定范围内进行通报。

第五章 考核等次及评定

第二十一条 考核等次：

（一）月度考核实行得分制。根据窗口工作人员在考核时间段的具体工作、遵章守纪等方面表现，实行记分考核。

（二）年度考核分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）四个等次。年平均得分为年度考核得分，评分80分以上（含80分）为称职（合格），60—79分的为基本称职（基本合格），60分以下为不称职（不合格），年度考核优秀等次人数按县政府批准的比例确定。

第二十二条 有下述情形之一的，将有关责任人退回原股室。

（一）月度考核时间内，个人被投诉2次以上经查实的；

（二）受永太镇便民服务中心、媒体或有关部门通报批评的；

（三）服务态度恶劣，经指出不改的；

（四）给永太镇便民服务中心财产或声誉造成重大损失的；

（五）月度考核在60分以下的（不含60分）。

第六章 奖 惩

第二十三条 窗口工作人员月度考核结果在县行政审批局（政务服务中心）内部通报，年度考核结果以文件形式通报给各进驻单位和相关部门。

第二十四条 年度考核评为优秀的窗口工作人员，由县行政审批局（政务服务中心）给予表扬或奖励。

第二十五条 若有关部门对窗口工作人员表彰、奖励、晋职、晋级、提薪等，在必要时便民服务中心将提供该员在便民服务中心工作期间的考核结果。

第七章 附 则

第二十七条 本细则从发文之日起施行（试行）。此前永太镇便民服务中心有关规定与本细则不一致的，以本细则为准。本实施细则解释权归永太镇便民服务中心。