符合国家和地方相关规定要求。

（一）长沙高新区10座智慧图书馆运营服务清单

（二）长沙高新区10座智慧图书馆年度运营项明细清单

（三）项目建设要求及说明

1、长沙高新区10座智慧图书馆运行服务实施内容要求

1.1长沙高新区智慧图书馆运营基础资源及费用管理

供应商负责10座智慧图书馆的日常运行维护及管理，保证10座智慧图书馆的供电、网络、卫生等基础资源的正常使用，负责基础资源故障处理以及维修所产生的各项费用。主要包括图书馆运行所需的水、电、网络等基础设施的维护和日常费用的支出。10座图书馆所需资源量约为：

1.2物流配送管理服务

供应商应组织必备的人力，参与到10座智慧图书馆之间书籍的物流调配和物流组织；供应商应具备足够的运力、人力，负责10座智慧图书馆之间的各种物流配送及相关的管理工作；供应商应负责图书、设备打印纸等在各分馆自助设备上的装配、取回作业；丢卡补办、老卡换新卡的咨询业务。其作业服务为全天候，具备图书馆专业性，如下所列：

A、需提供配送、装配的服务点数量为10座图书馆（位置见下表）

B、负责智慧图书馆之间的图书定点配送、读者证和日常耗材的装配工作。

C、依据甲方下达的图书配送任务单，按照配送任务单具体要求调配图书，逐个图书馆进行图书配送和装配上架，保证配送后各图书馆书架的图书装入量不少于75％。

D、依据甲方下达的读者证配送任务单，对各图书馆进行按需补证，保证各馆办证业务的正常运行。

E、图书馆自助设备打印机缺纸报警，供应商须及时进行打印机纸张装配和更换。

F、依据甲方的要求，按照智慧图书馆运行服务标准，执行图书馆相关的其他辅助性业务。如对图书馆自助设备上宣传材料进行及时更换等。

G、图书调配管理：各图书馆调配图书摆放整齐有序，书架上及时更新类目和位置标识符号，便于图书的分类摆放，以提高图书的寻找率。图书排架按照《中图法》分类进行分类排架，采用“由左至右、由上而下”的规则进行排列，图书分类排架要求达到《中图法》2 级类目。

H、每日对图书馆自助设备还书箱或还书架图书进行清点和收回。对图书馆还回的图书，按照分类要求进行分拣、加工、上架。

1.3日常管理服务方案

（1）现场监控管理

利用“智慧图书馆中心管理系统”对智慧图书馆运行状况进行监控，获取智慧图书馆资源运行状态及相关数据，及时进行资源调度、物流配送及装配。

每周对10座智慧图书馆自助设备的监控图像的保存情况、运行状态、运行稳定性进行现场检查，发现故障及时处理，并填写每周的检修报表。

对智慧图书馆内部设备的运行、证卡等进行监控，及时组织物流作业，同时现场核查智慧图书馆内各设备的运行状况。

（2）流通业务管理

各智慧图书馆相关的异常流通业务现场核查及处理流程：

——读者借还图书或读者证被吞卡等异常现象，读者报修后需及时跟读者取得联系，进行现场核查，确认后收纳或帮助借还后，将图书的处理过程与读者交接签收。

——所有自助借还点，在经读者报修电话后，需实时根据异常情况帮助读者解决故障。可采取远程加现场的方式处理，并填写故障处理单。

（3）设备维护管理

需对各智慧图书馆内的空调、监控、书架、桌椅、自助设备等设施设备状况进行基本现场核査；每周对图书馆完好程度、安全门锁的完好性进行现场检查，发现故障时需在1小时内到场对故障进行处理，并填写相关的工作报表。

（4）日常清洁管理

需定期对各智慧图书馆玻璃房表体的安全及日常清洁保养维护。对智慧图书馆进行整体安全性巡查，同时检查设备完好性及现场清洁维护，做好日常保洁。同时图书分区摆放整齐，类别正确，图书外沿与书架搁板外沿对齐

（5）安全保卫管理

负责10座智慧图书馆的安全保卫，建立安全管理制度，制定安全应急预案，定期开展安全检查。通过视频监控、紧急求助或语音求助等方式实现对智慧图书馆的全天候监控，并有专门的安全保卫人员，如遇异常情况能保证第一时间到达现场并进行处理。

1.4阅读推广活动

10 座智慧图书馆每月组织两场有品质的阅读推广活动，全年共计 24 场线上线下阅读活动，自主开展的活动不少于50%，平均每月不低于2场，与读者进行良好互动，丰富读者文化服务内容，提升智慧图书馆运营效能。运营方负责活动所有费用支出，包含活动策划、活动组织、人员安排、活动宣传物资、活动执行、活动奖品、活动需配备的设备等。每月汇总报送活动情况，有信息、有图片。

1.服务期限：本项目服务期限为一年，自合同签订之日起算；在此期间未履行合同，不遵守承诺，采购人有权解除合同，其一切责任由供应商负责，不得以任何理由向采购人提出任何索赔要求。

2.服务地点：采购人指定地点。

3.履行方式：成交供应商应根据采购人要求，完成智慧图书馆运营管理服务工作，直至项目验收合格。

1.配送运输车辆要求：

A.配备运输车辆，有足够的装载空间。整体装载空间符合图书馆的日配送量要求。B.运输车内须配备足量的分类书箱，保证配送作业的正常有序运作。

2.配送运输要求：

A.根据智慧图书馆分布服务点数量、分布位置、图书配送要求等，配备足量的配送运输车用于物流配送，保证配送运输作业的按质按量执行。配送运输车的实际数量不得少于 1 台。

B.须依据智慧图书馆服务点的分布情况、运输时段的道路通畅情况，对配送运输线路、配送时间段进行综合评估，以期用最优化的线路、最短的到达时间达到最有效率的配送运输效果。

3.服务人员及配备要求：

A.配送运输车司机及配送人员要求形象良好，工作时须着工作装，工作装有明显的标识，同时佩带工作证。

B.在回答现场读者问题时，按照采购方提供的相关服务介绍及服务内容，耐心回答读者提问

C.根据 10 座智慧图书馆布点的实际情况，安排不低于 12 名专职服务人员进行日常管理。

-----主要负责物流运输的全面管理，协调各个环节，分析优化作业流程，负责监督、控制作业，现场故障处理、解决读者操作不当引起的故障。

-----负责智慧图书馆的日常管理，图书分拣、加工、上架、配书等。

-----负责图书借还、加工、上架、读者证管理等工作。

-----负责每月线下阅读活动的发布、推广及现场组织工作。

4.操作规范要求：

A.服务人员在上岗作业前须经过图书馆设备生产厂家的操作培训，并通过操作考核认证。

B.服务人员在执行物流配送及管理业务时，须有详细的作业任务单及签字进行确认，相关单据应定时复印后上交至采购方进行审核。

C.服务人员在进行现场装配作业时，须按照图书馆的操作要求及标准执行。

2.5物流交接要求：

A.图书、读者证等在与图书馆进行交接时须有相关的交接事务清单，列名交接物流的名称、数量、明细、日期、交接人员、交接地点等信息，进行交接作业时核对数据和实物无误后签字确认。

B.在现场与读者进行异常图书、读者证等的交接时，须填写相关的交接事务清单，列名交接物流的名称、明细、地点、事务、交接人员等信息，双方签字确认。

C.相关的物流交接事务及物流数据每月应定期进行统计和审核，并上报至采购方。

D.在进行现场装配、回收作业时，须打印作业的凭条数据，核对数据和实物信息，并签字确认。

6.书籍安全保障要求：

A.须建立完善的图书财产安全、数据安全保障制度和计划，并具备安全管理实施流程和措施。

B.须保证图书在配送、运输、装配、到馆交接等过程中的图书财产安全，交接数据、后台存储数据与实体须保持一一对应。

D.在运送及装配过程中须保证图书的实体完整无缺，不得对图书进行撕毁、重压、污损等。

E.对破损图书及时进行修补。

7.任务执行要求：

A.物流配送服务工作时间与图书馆开馆时间保持一致。

B.须针对本项目制订7×24小时响应自助设备制，下班时间及节假日期间必须有人员对智慧图书馆的任务通知实时响应和处理。

C.须建立物流配送日常任务、按需任务等的跟踪管理，并能够将各任务的处理状态、执行流程和相关执行人员等信息及时反馈至采购方。

D.须建立图书馆良好、通畅的信息沟通机制，如在服务实施及任务执行过程中有任何非正常状况发生，及时与采购方进行联系及协商处理。

E.须建立内部服务执行效率考核体系，对服务人员的各项服务能力、服务效率及满意度进行考核并与员工的奖惩措施挂钩。

8.软硬件系统维护要求：

各智慧图书馆内的空调、监控、书架、桌椅、自助设备等设施设备状况进行基本现场核查；每周对图书馆完好程度、安全门锁的完好性进行现场检查，发现故障时及时处理。

A、消防器材管理：

（1）定期由负责人对各馆的各种消防设备和器材进行检查。

（2）严禁在消防器材附近堆放物品。

（3）一旦发生火情、水情、盗情，应立即向图书馆负责人报告，并采取相应急救措施。

B、设备管理（包括各借还设备、门禁、安全门、监控显示器、灯等）：

（1）设备维护人员定期对各智慧图书馆内的空调、监控、书架、桌椅、自助设备等设施设备状况进行基本现场核査；设备管理，定期检测设备的状态和使用情况，发现问题及时维修或更换。

(2) 每周对图书馆完好程度、安全门锁的完好性进行现场检查，发现故障时需在1小时内到场对故障进行处理，并填写相关的工作报表

（3）为保障阅读环境的舒适度，各分馆应加强对温度、湿度等空调设备的维护管理，定期清洗，并保障这些设备处于正常工作状态。

（4）各馆内日常整理人员发现设备有问题及时报告负责人，负责人及时安排维修更换。

（5）故障发生时，普通故障在24小时内解决；一些需要更换备件的也会在72小时内解决，并配有相应的预案，保障设备故障的及时处理。并填写相关的工作报表

9.监控管理要求

利用“智慧图书馆中心管理系统”对图书馆的运行状况进行监控，获取图书馆资源运行状态及相关数据，及时进行资源调度、物流配送及装配。

每周对各智慧图书馆自助设备的监控图像的保存情况、运行状态、运行稳定性进行现场检查，发现故障及时处理，并填写每周的检修报表。

对智慧图书馆内部设备的运行、证卡等进行监控，及时组织物流作业，同时现场核查智慧图书馆内各设备的运行状况。

10.日常清洁管理要求：

需定期对各智慧图书馆玻璃房表体的安全及日常清洁保养维护。设备完好性核查及现场清洁维护。对智慧图书馆整体的完好性、各门锁的安全性进行核查，及现场清洁维护，做好日常保洁。同时图书分区摆放整齐，类别正确，图书外沿与书架搁板外沿对齐。

具体要求如下：

（1）书柜、桌子书架每日擦拭、除尘，随时整理，桌椅板凳、书架排列整齐，已成一定格局的，未经领导允许不得私自挪动、增加或减少。

（2）玻璃门经常擦，保持墙壁、天花板上无蜘蛛网。

（3）保持馆内安静，严禁吸烟，吃零食和高声喧哗。

（4）在图书馆使用高峰期增设管理人员，对高声喧哗、吃零食、追逐等行为进行制止与劝说。

11.服务响应要求：

注：由于不可预见性因素、不可控因素或机器设备自身原因、外在客观因素造成的服务响应延误不计算在内。

12.服务执行标准：

注：由于不可预见性因素、不可控因素或机器设备自身原因、外部客观因素造成的服务延误、作业执行效率降低等不计算在内。

13.事件预防与应对：

1）在下班时间及节假日期间安排人员值班对智慧图书馆的任务通知实时响应和处理。

2）需建立物流配送日常任务、按需任务等的跟踪管理，并能够将各任务的处理状态、执行流程和相关执行人员等信息及时反馈至湘江新区岳麓图书馆。

3）需建立图书馆良好、通畅的信息沟通机制，如在服务实施及任务执行过程中有任何非正常状况发生，及时与市（区）图书馆进行联系及协商处理。

4）运营方需建立内部服务执行效率考核体系，对服务人员的各项服务能力、服务效率及满意度进行考核并与员工的奖惩措施挂钩。

14.安全保卫管理要求：

负责10座智慧图书馆的安全保卫，建立安全管理制度，制定安全应急预案，定期开展安全检查。通过视频监控、紧急求助或语音求助等方式实现对图书馆的全天候监控，并有专门的安全保卫人员，如遇异常情况能保证第一时间到达现场并进行处理。

15.其他有关要求：

（1）本项目运营管理服务期限为一年。

（2）服务时间要求：合同签订之日起，所有人员到岗。

（3）有关检查监督及奖惩事项说明：

1.甲方有权对供应商的运营及用工状况进行不定期抽查，监督供应商合法经营、合法用工，如出现违法行为的，甲方有权向相关主管部门反映具体情况。出现重大违法行为的，采购方将依法终止服务委托合同，造成经济损失的，由供应商承担违约和赔偿责任。

2.由于供应商服务人员操作不当、疏忽或遗漏所造成的图书馆机器故障，保修期内的由供应商联系厂家维修，超出保修期的由供应商按实际产生的故障维修费用进行赔偿。

3.由于供应商服务人员操作不当、疏忽或遗漏所造成的图书财产的破损、污损、丢失等，按甲方相关文献管理制度进行赔偿处理。

4.有关检查监督和奖惩事项的具体条款由甲方与供应商在签订合同时协商制定。

（4）监管：在合同执行期间，须接受甲方的指导，并按招标文件要求和签订的合同接受甲方的监管。

1.项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

2.验收的标准和依据：包括本采购项目的招标文件、中标人的投标文件、政府采购合同和有关国家标准与行业规范。

3.按照《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》（长财采购[2016]6号）的规定，本项目采用简易程序验收；在验收实施过程中，允许对产品进行使用性测试，及破损性实验。测试过程中因产品质量问题造成的损失由中标人承担，并返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担，验收费用由采购单位支付。

4.如验收不合格，中标人须更换合格货物、辅材或重新进行安装与调试，直至验收合格。如两次验收不合格，采购人有权终止与中标人签订的政府采购合同，另行选择供应商承担本采购项目的供货和相关服务。中标人须承担因验收不合格而返工造成的自身的一切损失和因此给采购人造成的一切损失。

5.如验收过程中发生纠纷，将委托国家质量技术监督管理部门或其认定的机构进行检测鉴定。如为中标人原因，一切费用由中标人承担。否则，由采购人承担。

1、结算方法：

1.1付款人：湖南湘江新区管理委员会宣传工作部（通过国库集中支付）。

1.2付款方式：项目验收合格之后，按财政支付要求，以银行转账方式一次性付款，成交供应商应向采购人出具合法有效的发票后进行支付；否则采购人有权不予安排付款，且不视为违约。

2、本项目采用费用包干方式，供应商应根据项目要求和现场情况，详细评估项目所需的差旅、食宿、人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。

3、供应商在投标前，如需踏勘现场，请自行联系采购人，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。