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投标人全称
采购内容	燕赵财产保险股份有限公司投诉处理系统建设项目
报 价
备 注
投标人（公 章）	法定代表人签字或盖章：年 月 日

投标人名称							法定代表人
单位性质							上一年营业收入
缴纳社保的员工数量							办公面积
营业执照	注册号码					注册地址
	发证机关					发证日期
	营业范围
资质名称					等级	发证机关	有效期
备注

项目或指标	单位	2020年	2021年	202年
1.营业收入	万元
2.注册资金	万元
3.净资产	万元
4.总资产	万元
5.固定资产	万元
6.流动资产	万元
7.负债合计	万元
8.净利润	万元
9.现金流量净额	万元
10.主营业务利润率	%
11.资产负债率	%
姓 名			性 别
身份证号			年 龄
毕业学校、专业
工程师级别			拟在本项目任职
承担同类项目情况
时间	类似项目名称		担任职务

序号	合同名称	合同金额	用户联系人	用户联系人电话	签订时间
1
2
	……

序号	招标文件要求	投标人提供的内容	偏差情况

燕赵财产保险股份有限公司
投诉处理系统建设项目
询
价
招
标
文
件
采 购 人：燕赵财产保险股份有限公司
---------------------------------------------------------------------------------------------------
2024 年 1 月
目 录
第一部分 投标邀请函
第二部分 投标须知
第三部分 合同基本条款
第四部分 响应文件格式
第五部分 评定办法
第六部分 技术要求
2
3
第一部分 投标邀请函
各供应商：
燕赵财产保险股份有限公司（以下简称“燕赵财险”）拟对投诉处理系统建设项目
进行投标邀请，欢迎符合条件的供应商投标。有关事项如下：
1、项目名称：投诉处理系统建设项目
2、供应商资格要求：
供应商应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件；供应商应具备独立法人资格；
提供统一社会信用代码的营业执照副本复印件；未被列入“信用中国”网站经营异常名
录信息和失信被执行人黑名单；提供法人授权函，法定代表人身份证明及被授权人身份
证明；本次采购不接受联合体投标。
3、采购内容：投诉处理系统建设项目。
4、拦标价：20 万元。
5、项目要求：见本文件第六部分。
6、项目实施地点：采购人指定地点。
7、谈判文件递交截止时间：2024 年 1 月 10 日 14:30（北京时间），谈判时间另行
通知
8、投标文件递交地点及投标地点：石家庄市桥西区南二环西路 45 号燕赵金融中心
19 层。
9、其它：无。
采购人：燕赵财产保险股份有限公司
联系人：王玉星
联系方式：17303330082
4
第二部分 投标须知
一、总则
1、项目名称：投诉处理系统建设项目。
2、供应商资格要求：
供应商应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件；供应商应具备独立法人资格；
提供统一社会信用代码的营业执照副本复印件；未被列入“信用中国”网站经营异常名
录信息和失信被执行人黑名单；提供法人授权函，法定代表人身份证明及被授权人身份
证明；本次采购不接受联合体投标。
3、采购内容：投诉处理系统建设项目。
4、项目要求：见本文件第六部分。
5、项目实施地点：采购人指定地点。
6、投标费用：无论投标结果如何，供应商应自行承担所有与投标活动有关的全部
费用。
7、其他：无。
二、采购文件
8、采购文件的组成
采购文件由下列文件及在采购过程中发出的澄清或者修改文件组成：
第一部分 投标邀请函
第二部分 投标须知
第三部分 合同基本条款
第四部分 响应文件格式
第五部分 评定办法
第六部分 技术要求
9、采购文件的澄清或者修改
5
采购人对已发出的采购文件进行必要澄清或者修改的，将以书面或邮件形式通知供
应商。澄清或者修改文件作为招标采购文件的组成部分。
三、响应文件
10、供应商应当按照采购文件的要求编制响应文件，并对其提交的响应文件的真实
性、合法性承担法律责任。
10.1、响应文件的组成
10.1.1 承诺函
10.1.2 报价一览表
10.1.3 报价明细表
10.1.4 供应商基本情况表
10.1.5 近三年财务状况表
10.1.6 资格证明文件
10.1.7 近三年同类业绩
10.1.8 偏差表
10.1.9 服务方案
10.1.10 技术方案
10.2、响应文件的份数：一式 4 份，其中正本 1 份、副本 2 份、电子版 1 份。响应
文件封面或扉页及外密封袋上应注明“正本”或“副本”字样。如果正本与副本不符，以正
本为准。
11、报价
11.1 供应商应当根据招标采购文件要求和范围以人民币报价。
11.2 供应商应按第六部分技术要求及第二部分响应文件格式填写。
12、投标保证金
本次无需提交投标保证金。
6
13、响应文件的签署及规定
13.1 供应商应根据投标须知规定提交响应文件。纸质文件的正本和副本应装订成册。
正本和副本的封面上应标记“正本”或“副本”的字样，当正本和副本有差异时，以正本为
准。
13.2 响应文件正本和副本应按招采购文件要求签章处加盖公章，由法定代表人或其
授权代表签字；任何加行、涂改、增删，应有法定代表人或其授权代表在旁边签字。
13.3 在投标过程中，供应商按采购文件规定和采购人要求重新提交的响应文件和最
终报价。
14、响应文件递交与接收。
14.1 提交响应文件的截止时间：见投标邀请函。
14.2 提交响应文件地点：见投标邀请函。
响应文件在投标地点于响应文件截止时间前提交。
四、招标采购
15. 投标
15.1 采购人在采购文件说明中规定的时间和地点组织评标，公开启封投标文件，宣
读项目报价。评标会仪式由采购人主持，采购单位和供应商代表参加，按程序进行。
15.2 投标过程中，有关人员当众查验投标文件密封情况，确认无误后，拆封唱标，
并作记录。
16. 评定
评标小组根据本文件第五部分评定办法确定成交供应商。
17、招标终止
出现下列情形之一的，采购人将终止采购活动，并重新开展采购活动：
（1）因情况变化，不再符合规定的招标采购方式适用情形的；
（2）出现影响采购公正的违法、违规行为的；
7
（3）报价超过采购预算。
五、成交通知书与签订合同
18、成交通知
18.1 成交供应商确定后，采购人将以书面形式向成交供应商发出成交通知书。成交
通知书对采购人和成交供应商具有同等法律效力。
18.2 成交通知书是签订合同和组织供货的依据。
18.3 采购人不解释落标原因，不退还投标文件。
19、签订合同
19.1 采购文件、成交供应商的响应文件及其补充的响应文件等均为签订采购合同的
依据。
19.2 成交供应商应当在成交通知书发出之日起 30 日内，与采购人签订采购合同。
19.3 采购人不得向成交供应商提出超出采购文件以外的任何要求作为签订合同的
条件，不得与成交供应商订立背离采购文件确定的合同文本以及采购标的、采购金额、
采购数量、技术和服务要求等实质性内容的协议。
19.4 成交供应商有下列情形之一的，在 1 至 3 年内禁止参加燕赵财险的采购活动，
并予以通报：
（1）成交后无正当理由不与采购人签订合同的；
（2）未按照采购文件确定的事项签订采购合同，或者与采购人另行订立背离合同
实质性内容的协议的；
（3）拒绝履行合同义务的；
（4）违反法律法规相关规定的。
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第三部分 合同基本条款
委托人（甲方）：燕赵财产保险股份有限公司
联系电话：0311-66019666
通讯地址：河北省石家庄市桥西区南二环西路 45 号燕赵金融中心
邮政编码：050000
受托人（乙方）：
联系电话：
通讯地址：
邮政编码：
燕赵财产保险股份有限公司（甲方）对投诉处理系统建设项目进行邀请招标。现甲
乙双方根据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规以及本项目采购文件的规定，经
平等协商签订本合同，合同基本内容如下：
第一条 服务内容
甲方委托乙方提供燕赵财产保险股份有限公司投诉处理系统建设项目（以下称“本
项目”）技术服务，本项目的整体功能应当满足采购文件中的各项规定要求，本项目建
设包括：
1. 工单模板的创建。支持工单字段（包括文本框、复选、单选、下拉、控件、列
表等多种字段形式）；对于同一类型的工单，支持但不限于按照岗位、渠道等维度设置
不同的展示字段和样式。
2.工单流转及处理。支持工单的转办功能操作；支持工单的催办功能操作；支持工
单的判定是否有效功能操作；支持工单的结案功能操作；支持工单的监控功能；支持指
派到具体人员又支持指派到某一岗位或者角色。
3.工单监控。支持工单的优先级、紧急程度、时效要求等的灵活配置；支持通过多
种途径进行时效提醒（包括但不限短信）；支持工单处理过程的查询和调阅，方便随时
了解工单处理进程；支持工单历史记录、响应时效、处理时效等监控指标的查询和统计；
支持查询或提取工单处理过程中的所有沟通过程和会话记录（包括附件上传语音、图片、
9
文字、视频等）。
4.系统对接。与业务系统(承保、理赔、呼叫中心)的业务数据进行对接。
5. 统计分析。支持相关清单的提取、导出功能；可视化的报表数据展示形式。
6. 具有完备的权限体系，支持工单系统内机构、部门、岗位、角色、权限等的灵
活配置；支持移动端，同时客户联系方式脱敏，录音同步到呼叫中心系统。
7.项目建设期限为 60 个工作日，自合同签订之日起算。
第二条 服务期限
1.乙方为甲方提供本项目服务的期限为 （年），服务期以验收通过日期为起期，
自
年
月
日起至
年
月
日止。
2.甲、乙方均未在服务期限届满之日提前至少
个工作日书面通知对方不再续约
的，服务期限自动续期。自动续期期间的服务费按照本协议第三条约定的收费标准和方
式执行。
第三条 服务收费
1.服务费标准
甲方
向乙方一次性支付服务费，服务费为人民币
元（小
写
），该服务费为（含税价）。
2.乙方收款帐户信息如下：
开 户 行：
公司名称：
帐
号：
3.甲方应在收到乙方提供的增值税专用发票后
个工作日内向乙方付款，增值税
税率为：6%，开票内容：信息技术服务&信息服务费。
第四条 义务与责任
1.甲方权利与义务
1.1 按照双方前期沟通的需求，在系统安装实施过程中的协作事项。
1.2 未经乙方书面同意,甲方不得将该系统的任何资料公开、批露或转让给第三方。
10
1.3 本项目所涉及的所有软件、数据、技术、安装文件及相关文档，如未经乙方书
面授权同意，甲方不能提供给任何第三方，包括不得允许第三方软件直接或间接的访问
乙方提供给甲方的数据库；甲方不能将该项目及所有的资料文件用作任何商业用途。
2.乙方权利与义务
2.1 在双方约定的时间内完成本合同所约定的系统的安装、调试，供甲方使用。
2.2 在合同有效期内，提供本合同所约定的系统供甲方使用。
2.3 甲乙双方同意，互不录用对方公司离职两年内的工作人员。否则，录用方应向
另一方支付相当于被录用人员在原公司两年薪金收入总额的违约金。
第五条 风险责任的承担
1.在履行本合同的过程中，确因在现有水平和条件下难以克服的技术困难，导致软
件开发全部或部分失败所造成的损失，风险责任由乙方承担。对于小部分失败而造成的
损失风险责任承担由双方进行协商处理。
2.当事人一方发现前款规定的可能致使研究开发失败或者部分失败的情形时，应当
及时通知另一方并采取适当措施减少损失。没有及时通知并采取适当措施，致使损失扩
大的，应当就扩大的损失承担责任。
3.软件运行需要适当的硬件性能支持，如果甲方硬件性能达不到软件运行要求导致
软件难以正常运行的责任，不在本责任约束范围内。
第六条 项目验收
1.项目建设开发试运行后，甲方应及时按规定对该软件进行项目验收。乙方应以书
面形式向甲方递交验收通知书，甲方在收到验收通知书的十个工作日内，安排具体日期，
由甲乙双方按照本合同的规定完成软件系统验收，若甲方在收到乙方验收通知书后一个
月内不予终验的，视为终验通过。乙方负责出具验收报告，双方协商验收标准，确定验
收通过后，进行签字并盖章确认。
2.如属于乙方原因致使软件未通过系统验收，乙方应排除故障，同时延长试运行期
限三十个工作日，如果三十个工作日内由于乙方原因未能通过系统验收，乙方负责将软
件系统改造到完全符合验收标准。
3.如因甲方过错致使软件未通过系统验收，甲方应在合理时间内排除故障，再进行
11
验收。非因不可抗力，甲方排除故障时间不能超过三十个工作日。
第七条 知识产权
1.乙方为实施本项目所提供的各类方法、技术、数据、功能、技术性文件等相关的
知识产权归乙方及授权乙方的原厂商所有，未经乙方书面同意，甲方不得向任何第三方
透露内容，或提供给第三方参考和使用。本合同约定的所有乙方提供的软件、数据及服
务的知识产权均归乙方及授权乙方的原厂商所有，甲方拥有合同期内的使用权，仅在内
部的车险定核损服务环节使用，未经乙方书面同意，甲方不得向任何第三方透露内容，
或提供给第三方参考和使用。合同终止前，双方应至少提前一个月沟通善后事宜，合同
终止后甲方不能继续使用乙方提供的所有系统、数据及服务，同时需要卸载乙方的所有
系统、数据及服务。
2.乙方保证：乙方依据本合同向甲方提供的任何程序、文件、报告、说明、图表等
不存在任何侵犯第三方知识产权的情形；如甲方因此遭受第三方的索赔或起诉，则乙方
承诺自费就上述索赔或起诉为甲方答辩，并承担甲方因此遭受的全部损失，包括但不限
于赔偿费、诉讼费或仲裁费和与诉讼或仲裁相关的费用、合理的律师费及差旅费等。
3.甲方保证：甲方不得复制或将乙方的系统部署包及数据等部署在未经乙方书面同
意的环境中，如因违反上述条款导致任何第三方获取到乙方的系统及数据或合同终止后
甲方仍在该环境中使用乙方的系统及数据，甲方除应支付正常的合同金额之外还需要支
付乙方合同价款 5%的赔偿金额并立即删除乙方部署包及相关数据。
第八条 保密
1.凡与乙方的业务、产品与服务、计算机程序、技术研发及企业运营、版权、专利、
商业秘密等有关的一切数据、图纸、商业资料（包括但不限于客户名单、市场信息和推
广计划方案）等信息以及甲方的经营数据、客户身份信息等系统运行产生的一切甲方数
据信息均为保密信息。双方均应对本合同的签订和/或履行而掌握或知悉或者通过任何
其他途径所知悉的对方的保密信息采取有效措施予以保密，未经对方书面同意，不得泄
漏、擅自使用或允许他人使用。
2.双方同意本条规定的保密义务不受本合同期限的限制，在本合同终止后仍然有效。
直到对方同意其解除此项义务，或事实上不会因违反本合同的保密条款而给对方造成任
何形式的损害时为止。
上述义务并不适用于下列保密信息：
（1）任何接收方在接收前已经获知的保密信息；周知或由于非接收方原因而变为
12
众所周知的保密信息；
（2）任何接收方从无须承担保密义务且有权转让的第三方处获得的保密信息；
（3）由接收方独立发展的保密信息；
（4）由信息披露方在本合同签订前授权接收方发布的保密信息；
任何法律规定，法院指令，或任何一方注册的证券交易所要求披露的信息。
3.事先未经双方协商共同确认，任何一方不得将合同、合同附件与合同有关的计划
和项目书及相关资料等泄露给其他单位和个人。
4.凡以直接、间接、口头或书面等形式提供涉及上述保密内容的行为均属泄密。
5.双方对在工作过程中所获知的有关对方经营、管理及技术的、非公开的数据、信
息和资料负有保密义务。除法律规定以外，非经对方书面同意，任何一方均不得向任何
第三方透露。
6.任何第三方系统在未经乙方授权许可的情况下，不得以任何形式使用乙方的数据
信息及相关的配套系统。
第九条 不可抗力
1.因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但
双方另有约定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
2.本合同所称不可抗力是指不能预见、不能克服或者不能避免的导致一方或双方当
事人不能履行其在本合同项下的义务的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、
瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、立法等。
3.当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，双方协商解决办法，
以减轻可能给对方造成的损失，发生不可抗力的一方应当在 10 个工作内提供有效证明。
4.如果不可抗力事件的影响已达 30 日或双方预计不可抗力事件的影响将延续 30 日
（含本数）以上时，任何一方有权终止本合同。由于合同终止所引起的后续问题由双方
友好协商解决。
第十条 违约责任
1.任何一方对于本合同规定的义务、保证及承诺的违反，均被视为违约。违约方应
对造成的他方的损失给予赔偿。
2.任何一方不得实施、协助他人实施诋毁、贬损另一方企业信誉的行为。另一方经
过书面证明后，有权单方面中止与违约方的合作，解除本协议并保留进一步追究违约方
责任的权利。对违约方是否实施、协助他人实施诋毁、贬损另一方企业信誉的判断标准
13
和解释权均在另一方。
3.甲方未按约定付款的，每逾期一日，甲方需向乙方支付甲方应支付未支付部分的
合同金额的千分之一的违约金，但违约金总额不超过本合同年度总金额的 10%。
4、乙方未按约定完成项目投产测试的，或者在甲方给予的 30 天宽限期内仍未完成
投产测试的，甲方有权单方面解除本合同，并要求乙方退还已支付的全部款项。同时乙
方还应赔偿由于乙方原因给甲方造成的各项损失。
第十一条 解决争议的方法
1.执行本合同发生争议，由当事人双方协商解决。协商不成的通过诉讼途径解决，
可向甲方所在地人民法院提请诉讼。
2.争议处理期间，除在审理的部分以外，双方应继续执行合同的其他部分。
第十二条 合同生效、变更、终止
1.合同生效
本合同自最后一方法定代表人或授权代表签字盖章之日起生效。
2.合同变更
合同变更应当采用书面形式，合同一方提出变更，应书面通知另一方，另一方应在
5 个工作日内予以书面答复。合同的变更需经双方代表签字盖章。
3.合同终止
3.1 有下列情形之一的，本合同终止：
（1）本合同规定之双方债务已经按照约定履行完毕；
（2）合同解除；
（3）法律规定或甲乙双方约定终止的其他情形。
3.2 合同终止后，双方应当遵循诚实信用原则，根据交易习惯继续履行通知、协助、
保密等义务。
3.3 出现下列情形之一，当事人可以解除合同：
（1）不可抗力致使不能实现合同目的；
（2）期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；
（3）除本合同另有约定外，一方延迟履行主要债务，经催告后在一个月时限内仍
未履行；
（4）一方延迟履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；
14
（5）法律规定的其他情形。
第（2）（3）（4）项原因解除合同的，非违约方可要求对方承担违约责任。
4. 当事人一方依照本合同约定主张解除合同的，应当以书面形式通知对方。本合
同自通知到达对方时解除。对方有异议的，按照本合同关于争议解决的约定处理。
第十三条 附则
1.与本合同有关的所有文件均用中文书写。合同未尽事宜，须经双方共同协商，做
出书面补充合同，补充合同和相关附件等与本合同具有同等法律效力。
2.乙方应当遵守中华人民共和国税收征收管理法、发票管理办法。违反上述两项法
规的，其责任由乙方负责。
3.本合同一式肆份，甲、乙双方各持贰份；每份合同具有同等法律效力。
甲方：燕赵财产保险股份有限公司
甲方代表签字：
甲方印章：
日
期：年
月
日
乙方：
乙方代表签字：
乙方印章：
日
期：年
月
日
15
第四部分 响应文件格式
一、 承诺函
致：
（采购人）
我单位已仔细研究了
(项目名称)的采购文件的全部内容，我方
承诺接受采购文件的全部条款且无任何异议。
一、我方提交纸质响应文件正本
份、副本
份和电子版
份，并保
证响应文件提供的数据和材料是真实、准确的。否则，愿承担一切后果。
二、我方愿意向贵方提供任何与本项采购有关的数据、情况和技术资料。若贵方需
要，我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。
三、我方愿意按采购文件规定和采购人进行协商，并按要求最初响应。
四、我方承诺遵守《中华人民共和国招投标法》等相关法律的有关规定，保证在获得
成交资格后，按照采购文件确定的事项签订采购合同，履行双方所签订的合同，并承担合
同规定的责任和义务。
五、我单位已详细审查全部采购文件，完全同意采购文件中规定的各项条款及要求，
同意放弃对采购文件有不明及误解的权利；
六、本投标文件自开标之日起，有效期为 60 日；
附件 1：法定代表人身份证明
附件 2：法定代表人授权委托书
投标人公章：
法定代表人或授权代表 （签字或盖章）：
日期：
年
月
日
16
附件 1：法定代表人身份证明
致：
兹证明
定代表人。
特此证明。
（采购人）
同志在我单位
（职务），是我单位的法
附：法定代表人身份证复印件。
投标人公章：
日期：
年
月
日
17
附件 2：法定代表人授权委托书
本授权委托书声明：
（姓名）系
（单位名称）的法定代
表人，现授权委托
（单位名称）的
（姓名、
职务）为我公司代理人，以本公司的名义参加 燕赵财产保险股份有限公司 组织的
（项目名称及编号）采购活动。代理人在投标过程中所签署的一切
文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。
本授权委托书的有效期为：
。
授权代表无转委托权。
附：授权代表身份证复印件。
投标人公章：
法定代表人（签字或盖章）：
日期：
年
月
日
18
二、 报价一览表
单位： 元
燕赵财产保险股份有限公司
投诉处理系统建设项目
投标人全称
采购内容
报 价
备
注
投标人
法定代表人签字或盖章：
（公 章）
年 月 日
19
三、报价明细表
单位：元
格式自定，须准确、完整体现总报价的各组成要素。
注：所有报价均为含税报价；
投标人公章：
法定代表人或授权代表 （签字或盖章）：
日期：
年
月
日
20
四、投标人基本情况表
法定代表人
上一年
营业收入
办公面积
注册地址
发证日期
投标人名称
单位性质
缴纳社保的
员工数量
注册号码
发证机关
营业范围
营业
执照
资质名称
等级 发证机关
有效期
备注
注：此表加盖投标人单位公章。
21
五、近三年财务状况表
2020年
2021 年 2022 年
投标人名称：
项目或指标
1.营业收入
2.注册资金
3.净资产
4.总资产
5.固定资产
6.流动资产
7.负债合计
8.净利润
9.现金流量净额
10.主营业务利润率
11.资产负债率
注：
单位
万元
万元
万元
万元
万元
万元
万元
万元
万元
%
%
1．本表后应附上一年经会计师事务所或审计机构审计的财务会计报表。
2.此表加盖投标人单位公章。
22
六、资格证明文件
1、招标采购文件要求提供的资格证明文件
2、用于本项目主要人员的简历
姓 名
身份证号
毕业学校、专业
性 别
年 龄
工程师级别
拟在本项目任职
承担同类项目情况
时间
类似项目名称
担任职务
23
七、近三年同类业绩
合同名称
合同金额
用户联系人
用户联系人电话
签订时间
序号
1
2
……
（后附合同主要页的复印件并加盖投标人公章。）
24
投标人名称：
八、偏差表
序号
招标文件要求
投标人提供的
内容
偏差情况
注：只需注明“偏离”项，没有“偏离”项可不用填写该表，未注明“偏离”项的，
视为完全响应招标文件的商务条款和技术条款。
投标人公章：
法定代表人或授权代表（签字或盖章）：
日期：
年
月
日
25
九、技术方案
（自行编写）
主要内容（包含但不限于以下内容）：
（一）系统总体目标、设计架构，系统的详细设计方案（应至少包括工单模板的创建、
工单流转及处理、工单监控、系统对接、统计分析等）；
（二）项目实施方案，详细的项目实施计划、进度表以及人员投入情况。
（三）《评分表》中涉及的相应内容，请详细阐述并提供相关证明或说明。
（四）投标方认为有利于竞标的其他资料。
十、服务方案
26
（自行编写）
主要内容应包括：
（一）服务承诺
（二）服务方案（包含但不限于以下几个方面）
1、服务范围；2、服务内容；3、服务保障措施；4、其他
（三）其他资料
投标人认为有利于竞标的其他资料。
27
第五部分 评定办法
一、评定原则
对符合招标文件要求的投标人按次序、分别谈判。评标小组从价格、供应商综合实
力、人员资质、方案和类似业绩方面进行综合评审，选定性价比最好的投标方。
二、评定组织
（一）采购人根据采购要求的特点组建评标小组。
（二）评标依据为招标采购文件和各供应商的响应文件。
（三）当众公开宣布各供应商的报价。
（四）评标小组将对所有合格的响应文件进行审查、质疑、评估和比较，投标人答
疑，澄清有关问题。
三、评定结果
（一）符合招标文件的技术要求、能提供良好的售后服务，并且报价是合理报价，
能最大限度满足采购人需求的投标人为本项目的供应商。
（二） 评标结果由评标小组全体成员签字确认。
四、评定标准
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第六部分 技术要求
为保证投诉处理系统建设项目工作顺利开展，同时为实现投诉管理的数据化、高
效化、准确化、精细化，引入专业化的、技术先进、配置灵活、扩展性强的投诉处理系
统平台。旨在通过标准化、专业化的技术工具，支持公司投诉处理工作，助力公司高质
量发展。
一、需求内容
（一） 工单模板的创建。支持工单字段（包括文本框、复选、单选、下拉、控件、
列表等多种字段形式）；对于同一类型的工单，支持但不限于按照岗位、渠道等维度设
置不同的展示字段和样式。
（二）工单流转及处理。支持工单的转办功能操作；支持工单的催办功能操作；支
持工单的判定是否有效功能操作；支持工单的结案功能操作；支持工单的监控功能；支
持指派到具体人员又支持指派到某一岗位或者角色。
（三）工单监控。支持工单的优先级、紧急程度、时效要求等的灵活配置；支持通
过多种途径进行时效提醒（包括但不限短信）；支持工单处理过程的查询和调阅，方便
随时了解工单处理进程；支持工单历史记录、响应时效、处理时效等监控指标的查询和
统计；支持查询或提取工单处理过程中的所有沟通过程和会话记录（包括附件上传语音、
图片、文字、视频等）。
（四）系统对接。与业务系统(承保、理赔、呼叫中心)的业务数据进行对接。
（五）统计分析。支持相关清单的提取、导出功能；可视化的报表数据展示形式。
（六）具有完备的权限体系，支持工单系统内机构、部门、岗位、角色、权限等的
灵活配置；支持移动端，同时客户联系方式脱敏，录音同步到呼叫中心系统。
二、系统集成要求
中标方负责所有软硬件设备的安装调试工作，负责与项目相关的辅材；线材须使用
国标成品线材。实施前须提供详细的实施方案并提交采购人认可，施工过程应严格执行
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相关规范并保证安全。安装调试期过程应进行详细记录，结束后由中标方技术人员签字
后交给采购人验收。
在系统设备试运行期间，根据需要中标方有责任派技术人员到现场指导维护工作。
在系统变迁或扩容时，设备原厂商应派技术人员到场指导。在设备运行后，如对系统软
件有所改进，增加新功能等，均应免费提供采购人使用。中标方必须向用户方提供标书
中产品安装调试、售后服务、培训的全部资料内容。
中标方须承诺完成所提供产品的所有系统集成服务，若出现因中标方提供的产品不
满足要求、不合理，或者其所提供的技术支持和服务不全面，而导致系统无法实现或不
能完全实现的状况，中标方负全部责任，用户保留索赔权利。
三、系统可用性
具备高可用性的保障机制，系统使用率达到 99.9%以上。
四、系统安全性
严格的信息安全管理，满足保险公司各项信息安全制度、规定及其它书面要求，
特别需对客户信息、公司业绩等关键信息进行加密控制，防止信息泄露。
五、其他项目要求
（一）投标人应建议或提供先进、合理的方案；提供系统安全性方案，提出一套
针对本系统的综合性安全解决方案，并对此解决方案的优缺点加以论述和说明，包括系
统容错方法、防止系统崩溃方法、防止系统被攻击的方法以及数据备份方法。
（二）服务内容：包括但不限于软件升级，标准产品培训，技术支持，维护等。
（三）服务方式：电话技术支持、传真技术支持、移动电话和电子邮件支持、现
场技术服务等，分别说明其服务条件（何种条件下采取何种服务）、服务时间段（如 7
×24 小时服务）。
（四）服务标准：对各项服务方式，分别说明响应时间、问题解决时间和服务验
收要求等。
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