详情见附件(注：以下内容为附件图片识别，个别文字可能不准确，请以附件为准)| 序号 | 产品名称 | 主要功能描述 | 单价（元） | 数量(套) | 小计（元） |
| | | | | |
| 最终优惠价: | | | | | |
| 竞争性谈判方全称 | |
| 谈判采购内容 | 燕赵财产保险股份有限公司智能语音外呼系统项目 |
| 首年产品费及系统实施费用总报价 | |
| 免费维护期外系统维护费 | |
| 后期定制开发人月均价 | |
| 交货期或完工日期 | |
| 备 注 | |
| 竞争性谈判方（公 章） | 法定代表人签字或盖章：年 月 日 |
| 竞争性谈判方全称 | | | | | | | 法定代表人 | |
| 上年营业收入 | | | | | | | 员工总人数 | |
| 营业执照 | 注册号码 | | | | | 注册地址 | | |
| 发证机关 | | | | | 发证日期 | | |
| 营业范围 | | | | | | | |
| 基本账户开户行及账号 | | | | | | | | |
| 资质名称 | | | | | 等级 | 发证机关 | 有效期 | |
| | | | | | | | |
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| | | | | | | | |
| 备注 | | 后附营业执照 (副本复印件)。 | | | | | | |
| 项目或指标 | 单位 | 202年 |
| 一. 注册资金 | 万元 | |
| 二. 净资产 | 万元 | |
| 三. 总资产 | 万元 | |
| 四. 固定资产 | 万元 | |
| 五. 流动资产 | 万元 | |
| 六. 流动负债 | 万元 | |
| 七. 负债合计 | 万元 | |
| 八. 营业收入 | 万元 | |
| 序号 | 合同名称 | 合同金额 | 用户联系人 | 用户联系人电话 | 签订时间 |
| 1 | | | | | |
| 2 | | | | | |
| …… | | | | |
| 评分类型 | 评审项 | 评审细则 | 分值 |
| 价格部分 | 价格部分 | 首年产品费及系统实施费：得分=（全部谈判人中首年产品费及系统实施费用最低报价/首年产品费及系统实施报价）*55。 | 55 |
| 技术部分 | 综合实力 | 根据谈判方的近三年主营业务收入、资质及等级、CISP证书、安全服务资质及等级、软件成熟度认证、智能客服发明专利、各类认证证书、人员资质等因素综合考虑评分。优得8-10分；良得5-7分；一般得0-4分。 | 10 |
| 技术方案 | 竞争谈判人能够根据招标文件的相关要求，提供项目相应的技术方案或实施方案。根据方案的科学性、合理性、规范性进行综合评价，评价内容包括但不限于建设内容、项目实施关键点和难点、实施方法和计划、关键里程碑计划、项目人员配备情况、培训计划等。方案科学性、合理性、符合性优秀的得21-25分；方案科学性、合理性、符合性较好的得11-20分；方案科学性、合理性、符合性一般的得0-10分。 | 25 |
| 类似业绩 | 提供近三年保险行业智能语音合同案例，每有一个得1分。 | 5 |
| 售后服务 | 竞争谈判人根据招标文件的相关要求，提供项目相应的服务方案。评价内容包括但不限于承诺1年或1年以上的免费运维服务、售后服务保障体系及措施、售后人员技术支持、 服务响应速度、应急方案等。服务保障方案完整，提供免费软件升级，技术服务响应及时，解决问题效率高，提供重大事件的免费现场保障服务。符合性优秀的得4-5分；符合性较好的得2-3分；符合性一般的得0-1分。 | 5 |
| 合计 | | | 100分 |
| 系统类别 | 功能点 | 功能描述 |
| 客户管理平台 | 客户标签-客户状态标识 | 可自定义客户状态标识，未联系、待跟进等。 |
| 客户标签-客户来源标识 | 可自定义客户来源标识。 |
| 新增客户 | 通过系统可随时添加客户。 |
| 客户字段 | 系统实现客户字段自定义功能，用户可灵活增减、修改客户信息。 |
| 客户隐私保护 | 管理员可对客户联系方式加密，客户联系方式将显示为139****1234，点击拨打客户电话可直接拨打，保障客户的隐私。 |
| 客户信息导入 | 管理员可批量导入客户信息。 |
| 客户信息导出 | 管理员可批量导出客户信息。 |
| 客户信息对接 | 可与公司现有系统对接客户信息通过对接，同步至系统。 |
| 名单管理 | 黑名单管理 | 支持黑名单创建、删除、修改、查询等操作；支持黑名单批量导入导出；支持开启或关闭黑名单；呼出如遇黑名单客户，则自动释放呼叫。 |
| 信息安全管理 | 客户敏感信息加密存储、脱敏展示，具备严格可靠的安全管理机制，确保客户信息存储、传输过程中的安全性和可控性。 |
| 外呼模式 | 机器人外呼 | 由机器人发起外呼，接通后机器人与客户对话直至结束。 |
| 预览式外呼 | 预览式外拨是系统先将客户信息分配给座席再由座席外拨此客户电话；管理员后台上传名单设定好策略生成外呼任务，坐席端可手动选择名单逐一外呼，系统只外呼被选择的名单。 |
| 预测式外呼 | 预测式外拨是系统先拨打客户电话等客户接通电话后再接通座席电话；IVR语音自动外呼后，客户已电话已接通，此时IVR将话路转给人工坐席，坐席直接对客户进行外呼服务。 |
| 渐进式外呼 | 渐进式外拨是预测式外拨的一种，区别在于系统会拨打等于座席数量的客户电话，此方式不会造成呼损；存在空闲才外拨，外拨数量不超过空闲坐席数。 |
| 话术模板 | 自定义模板设计 | 自定义模板，拖拽添加流程节点。 |
| | 肯、否、在忙模型，准确识别用户意向。 |
| | 支持转人工。 |
| | 支持用户打断机器人。 |
| | 支持标记关键问题，被标记的节点，用户的答案可直接到出查看。 |
| 通话细节 | 打断，支持多条语音随机播放衔接打断。 |
| | 连续触发开放问题，支持挂断、跳转等。 |
| | 连续触发未知问题，支持挂断、跳转等。 |
| | 用户未听清时，机器人支持多条语音随机播放衔接，并重复。 |
| | 用户长时间未回复时，支持多条语音随机播放衔接，并自定义设置挂断、跳转。 |
| | 会话主逻辑引导。 |
| 话术编辑 | 话术支持上传录音。 |
| | 支持变量。 |
| | 支持TTS合成音。 |
| 意向设置 | 自定义添加多级意向。 |
| | 意向内容多纬度自定义：通话是否接通、通话时长、用户回复数、流程节点、关键字、是否命中开发问题等。 |
| 知识库 | 开放问题库。 |
| | 多轮对话（子话术模板）。 |
| | 同义词管理。 |
| | 基础回答设置。 |
| 未知问题学习 | 未知问题学习。 |
| | 已忽略问题。 |
| 机器人任务中心 | 外呼数据批量导入 | 场景模板选择。 |
| | 支持设置任务有效期。 |
| | 支持设置可拨打时段，避免夜晚打扰用户。 |
| | 支持选择由多少机器人同时拨打任务。 |
| | 支持选择使用哪个外显号码进行拨打。 |
| | 导入需要拨打的数据。 |
| | 导入数据筛除免拨打用户名单。 |
| 拨打结果 | 任务详情页展示拨打结果（空号等）、意向分析等。 |
| 回拨策略 | 针对电话拨打结果，能创建相应的回呼策略进行再次拨打。 |
| | 支持将需要回呼的号码添加进不同的任务。 |
| 项目管理 | 项目管理 | 支持外呼项目的创建、编辑、查询等操作。 |
| 项目名称 | 支持为外呼项目定义项目名称，支持修改，方便管理。 |
| 项目备注 | 支持为项目配置备注，用于填写项目材料等其他信息。 |
| 多项目支持 | 可在同一个账号下创建多个项目，每个项目有各自的业务模板、项目策略、项目配置等内容；支持同时启动多个外呼项目。 |
| 项目控制 | 支持项目的启动、暂停、取消等操作，支持查看项目状态、项目进展。 |
| 业务模板 | 支持为外呼项目配置业务模板，并支持如下操作：（1）支持名单与业务记录相关联；（2）业务模板支持系统基础字段，如客户名称、客户电话、客户归属等；支持添加自定义字段，支持单行文本、多行文本框、下拉列表、级联、单选框、复选框、日期时间等多种类型；自定义字段支持设置字段是否唯一、是否必填、是否只读、座席隐藏等；业务模板中各字段可配置是否入库、是否支持页面查询、是否脱敏及脱敏规则、是否可通过其他字段计算及计算规则、保存时是否需要校验及校验规则等；（3）根据不同业务需求，实现对业务模板的创建和编辑操作；创建和编辑过程中，支持预览业务模板的版式，以便及时调整；创建完成后，支持业务模板所有字段的导出；（4）支持业务模板的各种查询操作；支持按照基础字段查询，支持按业务主题、处理人、客户名称、电话、归属、创建时间、分配时间、修改时间等字段进行组合查询；支持租户按照自定义字段进行查询；支持自定义选择查询结果展示字段，支持查看指定业务记录信息及名单信息，包括业务记录、回访记录、预览外呼记录、通话记录、会话记录、短信记录（4）机器人或坐席与客户通话完成后，需要填写业务模板，生成业务记录；（5）一个呼叫在不同坐席之间转移时，相应的业务记录数据及名单信息可同步地随呼叫转移。 |
| 服务模式 | 呼入项目支持纯IVR呼入、机器人呼入、人工呼入、人机耦合式呼入等多种呼入模式。 |
| 通道 | 支持配置外呼项目使用的通道，每个通道中包含了一条或多条线路。 |
| 路由策略 | 支持为外呼项目设置多种路由策略。 |
| 拨打策略 | 支持配置外呼项目中不同呼叫模式下的拨打次数、拨打频率、超呼比例等。 |
| 重拨策略 | 支持配置外呼项目中机器人的重拨次数、重拨频率等；支持未接通重呼，区分或者不区分未接通原因重呼策略。 |
| 振铃时长 | 支持配置外呼项目中机器人服务的振铃时长，超出振铃时长无人接听时自动挂断。 |
| 话后时长 | 支持配置外呼项目中坐席服务的话后时长，超出话后时长坐席状态置为空闲。 |
| 回调策略 | 支持配置呼叫过程中出现的短信事件、工单事件等回调配置。 |
| 转接策略 | 支持呼叫过程中转至人工坐席功能；支持转接至人工坐席时，根据客户性别选择转接至同性/异性坐席接听。 |
| 满意度调查 | 支持设置满意度调查流程，用户可灵活配置满意度调查的流程和提示语；可设置条件，对呼入进行挂机转满意度评价。 |
| 机器人配置 | 支持为外呼项目定义不同服务模式下的机器人，支持灵活选择不同的机器人版本。 |
| 机器人音色 | 创建任务时支持选择机器人音色，音色库数十种不同风格音色供不同类型业务场景挑选匹配，且支持同时选择两种（男声、女声）应用于异性/同性服务。 |
| 核心引擎 | 创建任务时支持选择机器人核心引擎，包括ASR引擎、TTS引擎。 |
| 坐席配置 | 支持为外呼项目中不同呼叫模式设置相应的技能组和坐席列表。 |
| 批次管理 | 批次名单管理 | 支持对批次名单的维护，如查阅、核对、上传、下载等；支持对批次名单进行管理、跟进、跟进备注、修改及删除等。 |
| 批次管理 | 支持在一个项目中对批次进行创建、编辑和查询操作；支持对批次列表导出。 |
| 批次名称 | 支持为批次定义批次名称，支持修改，方便管理。 |
| 创建批次 | 支持多种模式创建外呼批次，包括：（1）上传名单支持根据项目业务模板定义上传名单模板，支持上传名单模板的下载，并批量导入客户名单来创建外呼批次；上传时支持为其中的客户名单设置数据归属部门；（2）单点录入/散客添加支持单点录入客户名单来创建外呼批次；（3）从三方系统导入支持对接三方业务系统。 |
| 名单过滤 | 在上传名单时，支持自动对表格中重复的号码进行去重，防止同一号码被重复拨打；支持基于当前项目前N天的呼叫记录（呼叫次数可配置）对要上传的名单去重，其中N可支持1天、3天、15天、20天等；去重字段一般为电话号码。 |
| 导入监控 | 支持名单导入过程中查看导入名单总数量、成功名单数量、失败名单数量等；支持失败名单列表下载。 |
| 批次有效期 | 支持为外呼批次设定执行有效期，超出有效期则取消批次，所有任务不再执行；支持批次有效期动态调整，调整后不影响坐席使用，并通知到指定坐席。 |
| 批次优先级 | 批次发起时可以选择是否优先模式，允许新发起的批次插队优先外呼。 |
| 启停控制 | 支持外呼批次的启动、暂停、取消等操作；支持对多个外呼批次进行启动、暂停、取消等操作。 |
| 名单分配 | 支持将批次内的任务以手动方式分配至机构或指定话务员；分配时可选择平均分配、按比例分配、按数量分配等不同方式；任务执行结束后，管理员可以对批次内任务重新分配。 |
| 名单回收 | 支持将已分配的名单从坐席或下级部门回收至上级部门，回收后坐席或下级部门不再拥有该名单的操作权限。 |
| 批次执行 | 支持多个批次同时进行外呼，并在此账号下跟进。 |
| 任务管理 | 任务列表 | 管理员可在管理端查阅项目中各任务的客户信息、任务分配记录、通话记录、业务记录的跟进历史、当前执行情况等；坐席可在座席端查阅自己的外呼任务或呼入任务列表，坐席可查看分配给自己的任务的客户信息、任务分配记录、通话记录、业务记录的跟进历史、当前执行情况等。 |
| 通话管理 | 支持查看通话信息，包括主叫号码、被叫号码、呼叫 |
| | |
| 任务控制 | 支持对任务列表中的待外呼状态的电话进行暂停、继续和终止操作。支持选择多个电话并进行批量暂停、继续和终止任务功能支持管理员监控任务执行过程，对任务执行效果不佳情况。 |
| 任务呼叫 | 支持坐席或机器人根据管理员分配的任务或清单发起呼叫，通话过程中坐席可查看客户信息、客户标签、近期呼叫记录、外呼话术等，支持查看的内容可由项目的业务模板配置；支持外呼过程中同步添加客户标签、记录呼叫结果；通话全程自动录音；支持坐席或机器人对未呼叫号码或呼叫失败号码重新呼叫。 |
| 未接通分析 | 支持未接通原因分析；支持未接通原因记录，并在后续外呼过程中优化呼叫策略，包括停机码号、易秒挂号码、废弃号码跳过外呼，同时支持这些号码导出等。 |
| 呼入服务 | 支持坐席或机器人为呼入客户提供服务；机器人需要具有对上下文理解的能力，可以结合客户问答的上下文，准确回复客户的问题。 |
| 业务记录 | 坐席通话过程中，将业务模板展示在坐席工作台供坐席填写；通话结束后，坐席或机器人填写业务记录并保存至系统对于人机耦合模式，支持由机器人进行业务记录预填写并暂存，转接至坐席后由坐席完善业务记录。 |
| 短信 | 短信模板 | 支持多种短信模板编辑。 |
| 短信触发 | 可以根据不同的场景，不同的条件设置短信发送条件，当满足条件时可以进行短信发送。 |
| 短信发送 | 根据触发情况发送短信； |
| 通话记录 | 记录类型 | 支持查看通话录音、录音转写、业务记录、入参&出参记录、预览外呼记录、人工直呼等记录。 |
| 记录留存 | 支持通话结束后实时生成通话记录及录音文件（包括接通和未接通情况）。 |
| 记录转写 | 支持通话录音生成文字对话转写记录便于记录查看调用。 |
| 记录脱敏 | 支持账号下手机号码部分位加密后展示。 |
| 记录导出 | 支持批量导出通话记录，单次导出记录上限为10万条。 |
| | |
| 记录查询 | 支持通过多种通话字段条件对通话记录进行检索；支持通过回答类型、转人工、满意度等条件查询等；支持以秒、分钟、小时、天、周、月、年为颗粒度查询，可以整天、整周、整月查询；支持通过通话记录查询外呼任务详情（管理员端）；可根据项目、任务、时间、客户、号码、话务员、呼叫结果、呼叫内容等条件查询呼叫记录，可查看话务员登记内容并播放录音；可以查看所有通话相关的信息，包括开始时间、结束时间、通话时长、交互轮次等；可以查看携带的变量。 |
| 查询范围权限配置 | 坐席ID可以查询的权限范围为可配置，仅能查询自己接听的内容，或可查询所有通话内容所需要查询范围为可以通过管理端进行配置。 |
| 报表 | 外呼报表 | 支持对座席外呼数据进行统计，统计字段如：项目名称、批次名称、呼叫模式、租户、技能组、坐席、机器人、任务开始时间、任务结束时间、时长（时长=批次结束时间-批次开始时间）、并发数、任务总量、已处理量、接通量、处理率（已处理量/任务总量）、接通率（接通总量/已处理量）、完成量（接通电话中，到达了结束节点正常结束通话的数量）、通话完成率（通话完成量/接通量）、拒识率（拒识人次/接听人次，拒识：机器人未识别）、登陆坐席数、转坐席成功数、转坐席成功率（转坐席成功数/拨打坐席电话数）、呼损量、呼损率（呼损量/接通量）、应外呼轮次（根据外呼策略配置“重拨次数”）、实际外呼轮次（实际已执行重拨次数）、总外呼次数、任务整体外呼量、外呼接通次数、任务整体接通量、外呼次数接通率（外呼接通次数/总外呼次数）、有效通话次数、总通话时长、平均通话时长、意向标签（统计一个月内，每天的意向等级个数，意向等级即A级（有明确意向）、B级（可能有意向）、C级（明确拒绝）、D级（用户忙）、E级（拨打失败）、F级（无效用户），该意向等级来源则是在使用该话术进行外呼时，被打上对应意向等级的用户个数）。 |
| 未接通原因统计 | 支持未接通原因分类统计。 |
| | |
| 坐席报表 | 支持按坐席成员维度查看报表，包括每个人的智能外呼量；人工外呼的外呼量、接通量等；坐席报表以坐席成员为维度，可查询一个月内，单个成员或多个成员的报表，报表数据包括：智能外呼量、人工外呼量。 |
| 报表导出 | 支持导出报表。 |
| 数据统计 | 多维度检索 | 任务检索。 |
| | 意向模板检索。 |
| | 拨打结果检索。 |
| | 转人工检索。 |
| | 客户号码检索。 |
| 批量导出 | 关键问题导出。 |
| | 全部聊天记录。 |
| 详情录音 | 全程录音试听。 |
| | 语音转文字记录。 |
| | 关键问题记录。 |
燕赵财产保险股份有限公司
智能语音外呼系统项目
竞争性谈判文件
采 购 人：燕赵财产保险股份有限公司
2024 年 1 月
---------------------------------------------------------------------------------------------------
目 录
第一部分 竞争性谈判邀请书
第二部分 竞争性谈判须知
第三部分 合同基本条款
第四部分 响应文件格式
第五部分 评定办法
第六部分 项目要求
2
第一部分 竞争性谈判邀请书
各竞争谈判人：
燕赵财产保险股份有限公司（以下简称“燕赵财险”）拟对智能语音外呼系统项
目进行竞争性谈判，欢迎合格竞争谈判人前来参加谈判。有关事项如下：
1.项目名称：燕赵财险智能语音外呼系统
2.竞争性谈判人资格要求：
供应商应具备独立法人资格；提供统一社会信用代码的营业执照副本复印件；未被
列入“信用中国”网站经营异常名录信息和失信被执行人黑名单；提供法定代表人授权
委托书，法定代表人身份证明及被授权人身份证明；本次采购不接受联合体投标。
3.谈判采购内容：智能语音外呼系统项目
4.拦标价：48.66 万元
5.项目要求：见本文件第六部分
6.项目实施地点：采购人指定地点
7.谈判文件领取地点：石家庄市桥西区南二环西路 45 号燕赵金融中心 22 楼
8.谈判文件递交截止时间：2024 年 1 月 10 日 14:30（北京时间），谈判时间另行通
知
9.投标文件递交地点及投标地点：石家庄市桥西区南二环西路 45 号燕赵金融中心
19 楼
10.其它：无
采购人：燕赵财产保险股份有限公司
联系人：刘进霞
电 话：0311-66019533
3
第二部分 竞争性谈判须知
一、总则
1.项目名称：燕赵财险智能语音外呼系统
2.竞争性谈判人资格要求：
供应商应具备独立法人资格；提供统一社会信用代码的营业执照副本复印件；未被
列入“信用中国”网站经营异常名录信息和失信被执行人黑名单；提供法人授权函，法
定代表人身份证明及被授权人身份证明；本次采购不接受联合体投标。
3.谈判采购内容：燕赵财险智能语音外呼系统
4.项目要求：见本文件第六部分
5.项目实施地点：采购人指定地点
6.免费服务期：项目验收之日起至少一年
7.谈判费用：无论竞争性谈判的结果如何，供应商应自行承担所有与谈判活动有关
的全部费用。
二、竞争性谈判采购文件
8.采购文件的组成
竞争性谈判采购文件由下列文件及在采购过程中发出的澄清或者修改文件组成：
第一部分 竞争性谈判邀请书
第二部分 竞争谈判须知
第三部分 合同基本条款
第四部分 响应文件格式
第五部分 评定办法
第六部分 项目要求
4
9.采购文件的澄清或者修改
采购人对已发出的竞争性谈判采购文件进行必要澄清或者修改的，将以书面或邮件
形式通知供应商。澄清或者修改文件作为竞争性谈判采购文件的组成部分。
三、竞争性谈判响应文件
10.供应商应当按照竞争性谈判采购文件的要求编制响应文件，并对其提交的响应
文件的真实性、合法性承担法律责任。
10.1 响应文件的组成
10.1.1 承诺函
10.1.2 报价一览表
10.1.3 报价明细表
10.1.4 竞争性谈判方资质证明文件
10.1.5 近三年同类业绩
10.1.6 偏差表
10.1.7 服务方案
10.1.8 应急方案
10.1.9 技术方案
10.2 响应文件的份数：一式 5 份，其中正本 1 份、副本 4 份、电子版 1 份。
11.报价
11.1 供应商应当根据竞争性谈判采购文件要求和范围以人民币报价。
11.2 供应商应按第六部分技术要求及第二部分响应文件格式填写。
12.竞争性谈判保证金
本次竞争性谈判不提交保证金。
13.响应文件的签署及规定
13.1 供应商应根据竞争性谈判须知规定提交响应文件。纸质文件的正本和副本应装
5
订成册。正本和副本的封面上应标记“正本”或“副本”的字样，当正本和副本有差异时，
以正本为准。
13.2 响应文件正本和副本应按竞争性谈判采购文件要求签章处加盖公章，由法定代
表人或其授权代表签字；任何加行、涂改、增删，应有法定代表人或其授权代表在旁边
签字。
13.3 在竞争性谈判过程中，供应商按采购文件规定和采购人要求重新提交的响应文
件和最后报价，可打印或用不退色墨水书写，但需经法定代表人或其授权代表签字，或
者加盖供应商公章。
14.响应文件递交与接收
14.1 提交响应文件的截止时间：见竞争性谈判邀请书
14.2 提交响应文件地点：见竞争性谈判邀请书
响应文件在提交响应文件截止时间前于竞争性谈判地点提交。
四、竞争性谈判采购
15.谈判
15.1 采购人在竞争性谈判采购文件说明中规定的时间和地点组织谈判会，公开启封
谈判文件，宣读第一次报价。谈判会仪式由采购人主持，采购单位和竞争谈判人代表参
加，按程序进行。
15.2 谈判时，有关人员当众查验谈判申请文件密封情况，确认无误后，拆封唱标，
并作记录。
16.评定
谈判小组根据本文件第五部分评定办法确定成交供应商。
17.竞争性谈判终止
出现下列情形之一的，采购人将终止采购活动，并重新开展采购活动：
（1）因情况变化，不再符合规定的竞争性谈判采购方式适用情形的；
6
（2）出现影响采购公正的违法、违规行为的；
（3）报价超过采购预算。
五、成交通知书与签订合同
18.成交通知
18.1 成交供应商确定后，采购人将以书面形式向成交供应商发出成交通知书。成交
通知书对采购人和成交供应商具有同等法律效力。
18.2 成交通知书是签订合同和组织供货的依据。
18.3 采购人不解释落标原因，不退还谈判文件。
19.签订合同
19.1 竞争性谈判采购文件、成交供应商的响应文件及其补充的响应文件等均为签订
采购合同的依据。
19.2 成交供应商应当在成交通知书发出之日起 30 日内，与采购人签订采购合同。
19.3 采购人不得向成交供应商提出超出竞争性谈判采购文件以外的任何要求作为
签订合同的条件，不得与成交供应商订立背离竞争性谈判采购文件确定的合同文本以及
采购标的、采购金额、采购数量、技术和服务要求等实质性内容的协议。
19.4 成交供应商有下列情形之一的，在 1 至 3 年内禁止参加燕赵财险的采购活动，
并予以通报：
（1）成交后无正当理由不与采购人签订合同的；
（2）未按照采购文件确定的事项签订采购合同，或者与采购人另行订立背离合同
实质性内容的协议的；
（3）拒绝履行合同义务的；
（4）违反法律法规相关规定的。
7
第三部分 合同基本条款
委托人（甲方）：燕赵财产保险股份有限公司
联系电话：0311-66019666
通讯地址：石家庄市桥西区南二环西路 45 号燕赵金融中心 22 楼
邮政编码：050000
受托人（乙方）：
联系电话：
通讯地址：
邮政编码：
燕赵财产保险股份有限公司（甲方）对
项目谈判采购。现甲乙双方
根据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规以及本项目采购文件的规定，经平等协
商签订合同。合同协议内容如下：
定义
1．合同：除非特别说明，“合同”一词均指本合同。
2．项目：乙方指派相应人员进行软件开发、安装、部署、调整、测试、上线等整
体性服务工作。
3．技术资料：指与项目及项目技术相关的任何信息、数据、磁盘、软件、光盘、
电子邮件、传真、信函、文件、图纸、表格、影像资料及其他形式的资料。
4．保密信息：指双方签订的本合同及所有附录、附件、附表和补充，所有软件、
软件目录、文件、信息、数据、图纸、基准测试、技术规格、商业秘密，以及其他由甲、
乙各自专有的、且提供给对方的并明确标有“保密信息”字样的信息，包括由甲、乙方
于本合同之前或之后签订的其他合同中规定为“保密信息”的所有项目。
5．不可抗力：是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力不包括
由于一方的疏忽或故意不遵守良好的项目惯例所发生的事故。
第一条 服务内容
1.甲方向乙方购买如下产品和服务：
8
序号 产品名称
主要功能描述
单价（元）
数量
(套)
小计（元）
最终优惠价:
2.甲方委托乙方提供燕赵财产保险股份有限公司智能语音外呼系统项目（以下称
“本项目”）服务，本项目的整体功能应当满足招标文件中各项规定要求，本项目建设
包括智能语音外呼系统项目的接口开发工作、需求分析、概要设计、详细设计、编码、
测试、系统交付、培训、验收和一年的免费维护等全部工作。
3.实施周期：45 天
第二条 合同价款及付款方式
1.合同价款：
本合同总金额为：
甲方每次付款前乙方须出具相应增值税专用发票（以下简称“发票”）,乙方未按要
求出具相应发票，甲方有权拒绝付款或者延期付款。合同价款通过银行转账方式支付，
甲乙双方的人民币账户的信息如下：
甲方：燕赵财产保险股份有限公司
纳税人识别号：91130200329813111T
地址：河北省石家庄市新石北路 395 号爱普大厦 7 层、17 层、18 层
电话号码：0311-66019536
开户行及账号：中国工商银行石家庄裕东支行 0402020209300181959
乙方：
2.付款方式：
第一次：合同生效后，甲方在收到乙方发票后 15 个工作日内，甲方支付乙方合同
总金额的 30%，共计人民币
。
第二次：项目终验合格，甲方在收到乙方发票后 15 个工作日内，甲方支付乙方合
同总金额的 60%，共计人民币
。
第三次：项目终验合格满一年后，甲方在收到乙方发票后 15 个工作日内，甲方支
付乙方合同总金额的 10%，共计人民币
。
9
第三条 义务与责任
1.甲方的义务与责任
甲方应当向乙方提供必要的工作条件，包括必要的技术资料、技术准备。
2.乙方的义务与责任
（1）乙方保证提供给甲方的技术成果未侵犯第三方合法权益。
（2）本项目的质量标准应当符合本合同要求和行业标准要求。
（3）进度报告
乙方以合理的、甲方可以理解的方式，向甲方提供书面的项目阶段进度报告。如有
重大的问题或重要的变更，乙方需在当日内向甲方做出书面报告，乙方也应当在合理的
时间内回复甲方在其它时间内提出的与本项目相关的询问。如乙方违反本条的规定，乙
方应承担由此而引起的项目迟延和甲方不能及时付款或配合项目进行的后果及项目延
期的责任。
（4）乙方应严格按照合同和双方确认的书面文件规定的服务期和进度要求完成任
务。
（5）乙方负责完成本合同规定的工作内容，未经甲方书面同意不得将工作部分或
全部给第三方完成。
（6）乙方应保证其提交的技术成果，符合本合同和双方确认的书面文件规定的功
能要求。对于项目的功能要求和所要达到的效果，应以书面形式通知乙方并由双方盖章
确认，作为本合同附件。
（7）因乙方原因不能按照合同要求完成相关任务影响工作进度，应承担因工期拖
延产生的甲方直接损失。因乙方原因导致项目中产出咨询、外聘专家、人力成本增加相
关的额外合理费用由乙方一并承担。
第四条 所有权、知识产权和使用权
1．知识产权
乙方为本合同下软件产品的知识产权所有人，甲方根据本合同取得的软件产品使用
权，乙方产品的源代码需要提供给甲方（仅限甲方运维使用）。其使用范围限定于甲方
内部使用，甲方不得向本合同之外的第三方透露、转让或用于其他商业目的。除永久性
使用权外，甲方均没有因本合同而获得软件产品著作权的其他任何授权，软件产品的著
作权仍归乙方所有。
本合同签订之前已经存在的知识产权归原拥有方所有。本合同项目中新产生技术成
10
果的知识产权归甲方所有，乙方非经甲方书面同意，不得将本项目项下甲方的知识产权
以任何方式向第三方披露、转让，除本项目维护需要外，不得擅自使用。
2．使用权
甲方使用乙方提供的第三方软件，应当依照乙方与第三方对该软件使用的约定进
行。
第五条 交付和验收
1.项目初验：外呼系统要求的所有需求确认、软件实施、系统测试、软件开发完成、
文档提交等工作后向甲方提交初验申请，甲方自收到乙方申请后 15 日内完成初验，逾
期未完成的视为初验合格。
2.项目终验：外呼系统初验合格试运行 3 个月，期间系统工作正常，甲方自收到乙
方终验申请后 15 日内完成项目终验，逾期未完成的视为终验合格。
第六条 项目培训
1.乙方应当根据项目实施计划、进度和系统实际运行的需要，及时培训甲方技术人
员。培训目标为甲方技术人员能够熟练掌握系统的操作技能和日常的维护技能。如未能
达到培训目标的，乙方应当按照甲方的要求提供免费的再培训。
2.乙方培训时应当提供领导培训、技术培训、系统操作说明和日常维护说明等技术
资料。
3.乙方需依照合同内容和实施范围，向甲方提供培训和相关资料产出。
第七条 保密义务
双方承诺，对于在本合同磋商以及履行过程中所知悉的有关对方的一切商业秘密、
非公开信息、个人信息以及客户信息负有保密义务。合同一方获取对方的商业秘密仅限
为本合同之目的使用，并符合届时有效的法律法规或监管标准对有关商业秘密、个人信
息和重要数据保护的要求。未经对方事先书面同意，不得泄露、转让或赠与给第三方，
否则将承担因此产生相应的法律责任。本保密条款的效力不因本协议的解除或失效而终
止。
（1）乙方对甲方所有项目建设技术方案、技术资料、业务数据、信息资源以及所
有相关的信息、文档、资料等负有永久保密责任。直接责任人承担直接责任，乙方负领
导责任。
（2）在保密期限内,甲乙双方均有为对方保密的义务。甲乙双方保证，因履行本合
同所获得的对方商业信息，仅用于履行本合同项下的义务，并只为履行本合同的相关人
11
员所知悉。任何一方的相关人员违反保密义务的，由该人员所属一方承担全部法律责任；
但法律另有规定的除外。
（3）本合同履行完毕后，甲乙双方均应当按照对方要求，处理所获得的对方有关
资料信息或电子文档。
第八条 违约责任
本合同生效后，甲乙双方均应当全面履行合同义务。任何一方违约，均应当按照约
定承担违约责任，并赔偿对方由此受到的损失。其中：
1.乙方逾期履约或不履约责任
（1）乙方无正当理由逾期交付，逾期在 30 日内的，每逾期一日，乙方应当按照合
同总价款的 0.5%向甲方支付违约金，但违约金总数不得超过合同总价款的 20%；逾期超
过 30 日的，视为乙方不履约。
（2）乙方不履约或交付的系统存在重大缺陷以致无法实现合同目的的，甲方有权
单方解除合同或要求乙方继续履行。
因乙方单方原因导致甲方解除合同的，乙方应当按照合同总价款的 20%向甲方支付
违约金。如甲方同意接收部分软件系统的，甲方应当向乙方支付接收部分的价款。
甲方要求乙方继续履行合同的，应当在履行期限届满后 40 日内提出。乙方应当继
续履行合同，并按照合同总价款的 20%向甲方支付违约金。
2.甲方逾期履约或不履约责任
（1）甲方应当向乙方提供必要的工作条件，包括必要的技术资料、技术环境准备。
如因甲方原因导致乙方不能按时交付，甲方需要承担由此产生的后果。
（2）甲方有义务按本合同所约定向乙方支付合同款项，无正当理由逾期支付，逾
期在 30 日内的，每逾期一日，甲方应当按照逾期部分价款的 0.5%向乙方支付违约金，
但违约金总数不得超过合同总价款的 20%；逾期超过 30 日的，视为甲方不履约。
3.质量瑕疵责任
如因乙方原因交付的系统存在缺陷，导致甲方数据损坏、丢失或造成其他损失的，
乙方应当按照合同总价款的 20%向甲方支付违约金。
4.违反知识产权义务责任
任何一方违反本合同所约定的知识产权义务，未经对方书面同意，将对方享有知识
产权的有关技术成果、计算机软件、源代码、数据信息、技术资料和文档擅自使用或向
第三方披露、转让或许可使用的，违约方除应当立即停止违约行为外，还应当赔偿由此
12
给对方所造成的直接损失。
5.违反保密义务责任
任何一方违反本合同所约定的保密义务，违约方应赔偿因此给守约方造成的直接经
济损失。
6.双方同意，任何一方不对对方间接的、偶然的及不可预见的损失向对方主张权利。
本合同项下任何一方承担的违约金及赔偿金累计以本合同总额的 30%为限。
第九条 合同的变更、解除和终止
1.本合同生效后，除法律法规和本合同另有规定外，任何一方不得随意单方变更或
解除合同，否则应当承担违约责任。
2.本合同的变更必须由双方协商一致，并以书面形式确定。变更合同的通知或协议
应当采取书面形式，协议未达成之前，原合同仍然有效。
3.甲乙双方各自履行完毕本合同的全部义务后，本合同终止。
4.任一方如发生以下情况，本合同终止，发生以下情况的一方须以书面方式通知对
方：
（1）一方进入破产、撤销或已进入清算阶段，或被解散、被依法关闭；
（2）一方财务状况严重恶化，不能支付到期债务；
（3）出现了法定解除事由。
除本合同和法律法规另有规定外，任何一方发生上述情况，将被视作违约，另一方
有权依照本合同的规定，追究该方的违约责任。
第十条 不可抗力
1.由于地震、台风、水灾、火灾、战争以及其他不能预见并对其发生和后果不能预
防、不能克服或避免的不可抗力，直接影响本合同的履行或者不能按照合同的约定履行
时，遇有上述不可抗力的一方不能按照约定履行本合同的，根据不可抗力的影响，可部
分或全部免除责任，但应当及时告知对方，并自不可抗力结束之日起十五日内向对方当
事人提供不可抗力的详细情况及合同不能履行，或者部分不能履行，或者需要延期履行
的理由和有效的证明文件。按不可抗力对履行合同影响的程度，由双方协商决定是否解
除合同，或者部分免除履行合同的义务，或者延期履行合同。一方迟延履行本合同时发
生不可抗力的，迟延方的合同义务不能免除。
2.受到不可抗力影响的一方，应尽可能地采取合理的行为和适当的措施减轻不可抗
力对本合同地履行所造成的影响。没有采取适当措施致使损失扩大的，该方不得就扩大
13
损失的部分要求免责或赔偿。
第十一条 争议解决方式
本合同项下所发生的争议，由双方协商解决，协商不成的，双方同意向被告方所在
地人民法院提起诉讼。除争议事项所涉及的条款外，双方应继续履行本合同项下的其它
义务。
第十二条 其他条款
1.本合同一式肆份，甲乙方各执贰份，自双方签字并加盖印章之日起生效。未尽事
宜由双方另行协商解决。
2.本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分，组成本合同的文件及优先解
释顺序如下：
(1)本合同履行期间甲乙双方签订的补充合同（协议）或合同修正文件；
(2)本合同条款及附件；
(3)招标文件(含修改文件、澄清文件、答疑会议纪要等)；
(4)关于本合同的合同谈判备忘录和会议纪要；
(5)投标文件及其附件。
甲方：燕赵财产保险股份有限公司
甲方代表签字：
甲方印章：
日
期：年
月
日
乙方：
乙方代表签字：
乙方印章：
日
期：年
月
日
14
第四部分 响应文件格式
一、 承诺函
致：
（采购人）
我单位已仔细研究了
(项目名称)的采购文件的全部内容，我方
承诺接受采购文件的全部条款且无任何异议。
一、我方提交纸质响应文件正本
份、副本
份和电子版
份，并保
证响应文件提供的数据和材料是真实、准确的。否则，愿承担一切后果。
二、我方愿意向贵方提供任何与本项采购有关的数据、情况和技术资料。若贵方需
要，我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。
三、我方愿意按竞争性谈判文件规定和采购人进行协商，并按要求做出响应。
四、我方承诺遵守《中华人民共和国招标投标法》等相关法律的有关规定，保证在
获得成交资格后，按照竞争性谈判采购文件确定的事项签订采购合同，履行双方所签订
的合同，并承担合同规定的责任和义务。
五、我单位已详细审查全部谈判文件，完全同意竞争性谈判采购文件中规定的各项
条款及要求，同意放弃对竞争性谈判采购文件有不明及误解的权利。
六、本谈判文件自开始谈判之日起，有效期为 60 日。
附件 1：法定代表人身份证明
附件 2：法定代表人授权委托书
竞争性谈判方公章：
法定代表人或授权代表 （签字或盖章）：
日期：
年
月
日
15
附件 1：法定代表人身份证明
致：
兹证明
定代表人。
特此证明。
（采购人）
同志在我单位
（职务），是我单位的法
附：法定代表人身份证复印件。
竞争性谈判方公章：
日期：
年
月
日
16
附件 2：法定代表人授权委托书
本授权委托书声明：我
（姓名）系
（谈判人单位名称）
的法定代表人，现授权委托
（单位名称）的
（姓
名、职务）为我公司代理人，以本公司的名义参加 燕赵财产保险股份有限公司 组织
的
采购的谈判活动。代理人在谈判过程中所签署的一切文件和处
理与之有关的一切事务，我均予以承认。
本授权委托书的有效期为：
。
授权代表无转委托权。
附：授权代表身份证复印件。
竞争性谈判方公章：
法定代表人（签字或盖章）：
日期：
年
月
日
17
二、 报价一览表
单位： 元
竞争性谈判方全称
谈判采购内容
燕赵财产保险股份有限公司
智能语音外呼系统项目
首年产品费及系统实施费
用总报价
免费维护期外
系统维护费
后期定制开发
人月均价
交货期或完工日期
备
注
竞争性谈判方
法定代表人签字或盖章：
（公 章）
备注：1.总报价包含与呼叫系统、语音系统对接及其他相关的所有费用。
2.请自备以上报价表，用于二次报价。
年 月 日
18
三、报价明细表
单位：元
格式自定 ，须准确、完整体现总报价的各组成要素。
注：所有报价均为含税报价
竞争性谈判方公章：
法定代表人或授权代表 （签字或盖章）：
日期：
年
月
日
19
四、竞争性谈判方资质证明文件
1.营业执照
2.相关资质复印件
3.竞争性谈判方基本情况表
竞争性谈判方全称
上年营业收入
营业
执照
注册号码
发证机关
营业范围
基本账户开户行及账号
法定代表人
员工总人数
注册地址
发证日期
资质名称
等级 发证机关
有效期
备注
后附营业执照 (副本复印件)。
20
2022 年
4.上一年财务状况表
项目或指标
一. 注册资金
二. 净资产
三. 总资产
四. 固定资产
五. 流动资产
六. 流动负债
七. 负债合计
八. 营业收入
单位
万元
万元
万元
万元
万元
万元
万元
万元
本表后应附上一年经会计师事务所或审计机构审计的财务会计报表。
5.用于本项目人员的简历和级别表
姓 名
职 务
毕业学校、专业
性 别
工程师级别
身份证号
拟在本项目任职
承担同类项目情况
时间
类似项目名称
担任职务
……
……
21
6.供应商应提供详细的技术和行业经验，人员及能力；
7.供应商应提供详细的内部控制和管理能力；
8.供应商应提供详细的网络和信息安全保障能力；
9.供应商应提供详细的持续经营状况；
10.供应商应提供详细的公司情况及其母公司或实际控制人遵守国家和银保监会相
关法律法规要求的情况；
11.供应商应提供详细的过往配合银行保险机构审计、评估、检查及监管机构监督检
查情况；
12.供应商应提供与银行保险机构的关联性。
注：以上（1-12）项需加盖单位公章。
五、近三年同类业绩
序号
合同名称
合同金额
用户联系人
用户联系人电话
签订时间
1
2
……
（ 后附合同主要页的复印件并加盖公章。）
六、偏差表
谈判方名称：
序号
竞争性谈判
文件要求
谈判方提供的
内容
偏差情况
注：只需注明“偏离”项，没有“偏离”项可不用填写该表，未注明“偏离”项的，
22
视为完全响应谈判文件的商务条款和技术条款。
竞争性谈判方公章：
法定代表人或授权代表 （签字或盖章）：
日期：
年
月
日
七、服务方案
（自行编写）
供应商根据项目采购需求，提供相关的服务方案，服务方案至少应包括以下内容：
（一）服务范围、服务内容、服务期限、服务响应时间、工作时限及安排、交付标
准以及服务质量标准。
（二）安全责任要求，供应商在合同期间，应遵守国家网络安全等相关政策法规，
如违反规定的，应承担扣除费用、退场和解除合同的责任，必要时将移交司法机关处理。
（三）安全保密和消费者权益保护承诺，供应商不得将我公司数据以任何形式转移、
挪用或谋取合同约定以外的利益。
（四）供应商根据项目采购需求，明确措施和方法，在服务质量不能满足合同要求
的情况下，要保障我公司获取其服务资源的优先权。
（五）竞争谈判人认为有利于竞标的其他资料。
八、应急方案
（自行编写）
针对可能给业务连续性造成重大影响，供应商应建立风险控制、缓释或转移措施，
提供必要的应急和灾备资源保障，制定应急处理预案，并在预案中明确为我公司提供应
急响应和恢复的优先级，优先级为最高级。（需要提供详细的应急方案）。
主要内容应包括：
九、技术方案
（自行编写）
23
1.系统总体目标、设计架构，系统的详细设计方案（应至少包括系统功能、平台构
成、系统结构设计等）。
2.项目实施方案，详细的项目实施计划、进度表以及人员投入情况。
3.《评分表》中涉及的相应内容，请详细阐述并提供相关证明或说明。
4.竞争谈判人认为有利于竞标的其他资料。
24
第五部分 评定办法
1.评定原则
对符合竞争性谈判文件要求的投标人按次序、分别谈判。谈判小组从价格、竞争谈
判人综合实力、人员资质、方案和类似业绩方面进行综合评审，选定性价比最好的竞争
谈判人。
2.评定组织
2.1 采购人根据采购要求的特点组建谈判小组。
2.2 谈判的依据为竞争性谈判采购文件和各竞争谈判人响应文件。
2.3 当众公开宣布各竞争谈判人的第一次报价。
2.4 谈判小组将对所有合格的谈判响应文件进行审查、质疑、评估和比较，谈判单
位答疑，澄清有关问题，之后各谈判人进行二次报价。
2.5 第二次谈判报价，为本次谈判的最终报价，对谈判人起约束作用。再次报价不
能高于第一次报价。
2.6 谈判小组对第二次报价继续审核、询问、打分，并确定性价比最好的供应商。
3.评定结果
3.1 符合竞争性谈判文件的技术要求、能提供良好的售后服务，并且报价是最低合
理报价，能最大限度满足采购人的竞争谈判方为成交供应商。
3.2 谈判报告由谈判小组全体成员签字。
25
4.评定标准
评分类型
评审项
评审细则
分值
价格部分
价格部分
首年产品费及系统实施费：
得分=（全部谈判人中首年产品费及系统实施费用最低报价/
首年产品费及系统实施报价）*55。
综合实力
根据谈判方的近三年主营业务收入、资质及等级、CISP 证书、
安全服务资质及等级、软件成熟度认证、智能客服发明专利、
各类认证证书、人员资质等因素综合考虑评分。
优得 8-10 分；良得 5-7 分；一般得 0-4 分。
竞争谈判人能够根据招标文件的相关要求，提供项目相应的
技术方案或实施方案。根据方案的科学性、合理性、规范性
进行综合评价，评价内容包括但不限于建设内容、项目实施
关键点和难点、实施方法和计划、关键里程碑计划、项目人
员配备情况、培训计划等。
方案科学性、合理性、符合性优秀的得 21-25 分；
方案科学性、合理性、符合性较好的得 11-20 分；
方案科学性、合理性、符合性一般的得 0-10 分。
技术方案
技术部分
55
10
25
类似业绩 提供近三年保险行业智能语音合同案例，每有一个得 1 分。
5
售后服务
竞争谈判人根据招标文件的相关要求，提供项目相应的服务
方案。评价内容包括但不限于承诺 1 年或 1 年以上的免费运
维服务、售后服务保障体系及措施、售后人员技术支持、 服
务响应速度、应急方案等。
服务保障方案完整，提供免费软件升级，技术服务响应及时，
解决问题效率高，提供重大事件的免费现场保障服务。
符合性优秀的得 4-5 分；
符合性较好的得 2-3 分；
符合性一般的得 0-1 分。
5
100 分
合计
第六部分 项目要求
为提高电话中心外呼工作效率，扩展电话满意度调研服务场景，客服理赔部提出采
用“智能外呼”的方式开展外呼回访与派工的工作，需要采购一套智能语音外呼功能的
26
系统，通过本地部署的方式搭建系统环境，并支持虚拟服务器形式运行。该系统应至少
实现以下功能：
1.基本功能
1.1 支持回访及派工场景和话术的自由定制；
场景：外呼派工、理赔结案回访、查勘回访、增值服务回访、投诉回访、新契约回
访、续保回访。
以上场景需与呼叫系统、语音系统对接，可实现在呼叫系统下发外呼指令，并将回
访结果回传到呼叫系统，生成回访结果清单及统计报表。如外呼失败的工单任务，需通
过呼叫系统提示坐席跟踪。所有通话录音可在呼叫系统查询。机器人外呼场景、话术可
实现随时自由切换，机器人可同时完成同一工单任务，也可同时完成不同工单任务。
1.2 支持机器语音合成或人工录音；
1.3 支持智能外呼与人工外呼管理结合，可实现纯人工外呼或纯智能外呼，同时支
持自动识别意并打标识，提示人工坐席跟踪；
1.4 支持人工外呼的任务下发、数据统计；
1.5 具备完善的客户信息管理功能，支持客户信息导入导出、备注标记、制定回访
计划、黑名单管理等。
1.6 可实现电话中心系统、语音系统对接，实现系统间的数据互通。
2.智能外呼坐席需求
6 路，根据业务需要可随时增加外呼坐席。
3.维护、升级和拓展
3.1 提供系统私有化部署服务；
3.2 可提供可持续的系统维护、功能迭代和算法升级服务；
3.3 支持系统集中部署多网点分布使用。
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4.外呼系统主要功能模块
系统类别
功能点
功能描述
客户标签-客户状态标识 可自定义客户状态标识，未联系、待跟进等。
客户标签-客户来源标识 可自定义客户来源标识。
新增客户
通过系统可随时添加客户。
客户管理平台
客户字段
系统实现客户字段自定义功能，用户可灵活增减、修
改客户信息。
客户隐私保护
管理员可对客户联系方式加密，客户联系方式将显示
为 139****1234，点击拨打客户电话可直接拨打，保
障客户的隐私。
名单管理
外呼模式
客户信息导入
管理员可批量导入客户信息。
客户信息导出
管理员可批量导出客户信息。
客户信息对接
可与公司现有系统对接客户信息通过对接，同步至系
统。
黑名单管理
信息安全管理
支持黑名单创建、删除、修改、查询等操作；支持黑
名单批量导入导出；支持开启或关闭黑名单；呼出如
遇黑名单客户，则自动释放呼叫。
客户敏感信息加密存储、脱敏展示，具备严格可靠的
安全管理机制，确保客户信息存储、传输过程中的安
全性和可控性。
机器人外呼
由机器人发起外呼，接通后机器人与客户对话直至结
束。
预览式外呼
预测式外呼
渐进式外呼
预览式外拨是系统先将客户信息分配给座席再由座席
外拨此客户电话；
管理员后台上传名单设定好策略生成外呼任务，坐席
端可手动选择名单逐一外呼，系统只外呼被选择的名
单。
预测式外拨是系统先拨打客户电话等客户接通电话后
再接通座席电话；
IVR 语音自动外呼后，客户已电话已接通，此时 IVR
将话路转给人工坐席，坐席直接对客户进行外呼服务。
渐进式外拨是预测式外拨的一种，区别在于系统会拨
打等于座席数量的客户电话，此方式不会造成呼损；
存在空闲才外拨，外拨数量不超过空闲坐席数。
28
人机协作外呼
AI 坐席和人工坐席协作外呼，由 AI 先行外呼，根据
业务属性设置触发转人工的条件，使 AI 坐席和人工坐
席各自发挥最大的功能。
自定义模板，拖拽添加流程节点。
肯、否、在忙模型，准确识别用户意向。
自定义模板设计
支持转人工。
支持用户打断机器人。
支持标记关键问题，被标记的节点，用户的答案可直
接到出查看。
打断，支持多条语音随机播放衔接打断。
连续触发开放问题，支持挂断、跳转等。
连续触发未知问题，支持挂断、跳转等。
通话细节
用户未听清时，机器人支持多条语音随机播放衔接，
并重复。
用户长时间未回复时，支持多条语音随机播放衔接，
并自定义设置挂断、跳转。
话术模板
会话主逻辑引导。
话术支持上传录音。
话术编辑
支持变量。
意向设置
知识库
未知问题学习
支持 TTS 合成音。
自定义添加多级意向。
意向内容多纬度自定义：通话是否接通、通话时长、
用户回复数、流程节点、关键字、是否命中开发问题
等。
开放问题库。
多轮对话（子话术模板）。
同义词管理。
基础回答设置。
未知问题学习。
已忽略问题。
场景模板选择。
机器人任务中
心
外呼数据批量导入
支持选择由多少机器人同时拨打任务。
支持设置任务有效期。
支持设置可拨打时段，避免夜晚打扰用户。
支持选择使用哪个外显号码进行拨打。
导入需要拨打的数据。
导入数据筛除免拨打用户名单。
29
自动拨打
数据导入后，机器人自动拨打。
拨打结果
任务详情页展示拨打结果（空号等）、意向分析等。
回拨策略
项目管理
项目名称
项目备注
多项目支持
项目控制
项目管理
业务模板
服务模式
通道
针对电话拨打结果，能创建相应的回呼策略进行再次
拨打。
支持将需要回呼的号码添加进不同的任务。
支持外呼项目的创建、编辑、查询等操作。
支持为外呼项目定义项目名称，支持修改，方便管理。
支持为项目配置备注，用于填写项目材料等其他信息。
可在同一个账号下创建多个项目，每个项目有各自的
业务模板、项目策略、项目配置等内容；
支持同时启动多个外呼项目。
支持项目的启动、暂停、取消等操作，支持查看项目
状态、项目进展。
支持为外呼项目配置业务模板，并支持如下操作：（1）
支持名单与业务记录相关联；（2）业务模板支持系统
基础字段，如客户名称、客户电话、客户归属等；支
持添加自定义字段，支持单行文本、多行文本框、下
拉列表、级联、单选框、复选框、日期时间等多种类
型；自定义字段支持设置字段是否唯一、是否必填、
是否只读、座席隐藏等；业务模板中各字段可配置是
否入库、是否支持页面查询、是否脱敏及脱敏规则、
是否可通过其他字段计算及计算规则、保存时是否需
要校验及校验规则等；（3）根据不同业务需求，实现
对业务模板的创建和编辑操作；创建和编辑过程中，
支持预览业务模板的版式，以便及时调整；创建完成
后，支持业务模板所有字段的导出；（4）支持业务模
板的各种查询操作；支持按照基础字段查询，支持按
业务主题、处理人、客户名称、电话、归属、创建时
间、分配时间、修改时间等字段进行组合查询；支持
租户按照自定义字段进行查询；支持自定义选择查询
结果展示字段，支持查看指定业务记录信息及名单信
息，包括业务记录、回访记录、预览外呼记录、通话
记录、会话记录、短信记录（4）机器人或坐席与客户
通话完成后，需要填写业务模板，生成业务记录；（5）
一个呼叫在不同坐席之间转移时，相应的业务记录数
据及名单信息可同步地随呼叫转移。
呼入项目支持纯 IVR 呼入、机器人呼入、人工呼入、
人机耦合式呼入等多种呼入模式。
支持配置外呼项目使用的通道，每个通道中包含了一
条或多条线路。
路由策略
支持为外呼项目设置多种路由策略。
30
工作日历
拨打策略
重拨策略
振铃时长
话后时长
回调策略
转接策略
满意度调查
机器人配置
机器人音色
核心引擎
坐席配置
批次名单管理
支持配置外呼项目的工作日历，包括工作日期、节假
日、服务时间段等内容；
支持机器人根据工作日历进行定时服务，如晚上 N 点
后支持自动暂停任务，早八点自动启动外呼任务，实
现无人监控也可自动操作的功能；
支持配置全局工作日历，租户下所有项目均使用该日
历；也支持为某个项目配置其独有的工作日历。
支持配置外呼项目中不同呼叫模式下的拨打次数、拨
打频率、超呼比例等。
支持配置外呼项目中机器人的重拨次数、重拨频率等；
支持未接通重呼，区分或者不区分未接通原因重呼策
略。
支持配置外呼项目中机器人服务的振铃时长，超出振
铃时长无人接听时自动挂断。
支持配置外呼项目中坐席服务的话后时长，超出话后
时长坐席状态置为空闲。
支持配置呼叫过程中出现的短信事件、工单事件等回
调配置。
支持呼叫过程中转至人工坐席功能；
支持转接至人工坐席时，根据客户性别选择转接至同
性/异性坐席接听。
支持设置满意度调查流程，用户可灵活配置满意度调
查的流程和提示语；
可设置条件，对呼入进行挂机转满意度评价。
支持为外呼项目定义不同服务模式下的机器人，支持
灵活选择不同的机器人版本。
创建任务时支持选择机器人音色，音色库数十种不同
风格音色供不同类型业务场景挑选匹配，且支持同时
选择两种（男声、女声）应用于异性/同性服务。
创建任务时支持选择机器人核心引擎，包括 ASR 引擎、
TTS 引擎。
支持为外呼项目中不同呼叫模式设置相应的技能组和
坐席列表。
支持对批次名单的维护，如查阅、核对、上传、下载
等；
支持对批次名单进行管理、跟进、跟进备注、修改及
删除等。
批次管理
批次管理
支持在一个项目中对批次进行创建、编辑和查询操作；
支持对批次列表导出。
批次名称
支持为批次定义批次名称，支持修改，方便管理。
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批次服务模式
创建批次
名单过滤
导入监控
批次有效期
批次优先级
启停控制
名单分配
名单回收
支持为外呼批次选择相应的外呼模式，包括纯 IVR 外
呼、机器人外呼、预览式外呼、人工直呼、预测式外
呼、渐进式外呼、人机耦合式外呼等。
支持多种模式创建外呼批次，包括：
（1）上传名单
支持根据项目业务模板定义上传名单模板，支持上传
名单模板的下载，并批量导入客户名单来创建外呼批
次；
上传时支持为其中的客户名单设置数据归属部门；
（2）单点录入/散客添加
支持单点录入客户名单来创建外呼批次；
（3）从三方系统导入
支持对接三方业务系统。
在上传名单时，支持自动对表格中重复的号码进行去
重，防止同一号码被重复拨打；
支持基于当前项目前 N 天的呼叫记录（呼叫次数可配
置）对要上传的名单去重，其中 N 可支持 1 天、3 天、
15 天、20 天等；去重字段一般为电话号码。
支持名单导入过程中查看导入名单总数量、成功名单
数量、失败名单数量等；
支持失败名单列表下载。
支持为外呼批次设定执行有效期，超出有效期则取消
批次，所有任务不再执行；
支持批次有效期动态调整，调整后不影响坐席使用，
并通知到指定坐席。
批次发起时可以选择是否优先模式，允许新发起的批
次插队优先外呼。
支持外呼批次的启动、暂停、取消等操作；
支持对多个外呼批次进行启动、暂停、取消等操作。
支持将批次内的任务以手动方式分配至机构或指定话
务员；分配时可选择平均分配、按比例分配、按数量
分配等不同方式；
任务执行结束后，管理员可以对批次内任务重新分配。
支持将已分配的名单从坐席或下级部门回收至上级部
门，
回收后坐席或下级部门不再拥有该名单的操作权限。
批次执行
支持多个批次同时进行外呼，并在此账号下跟进。
任务管理
任务列表
管理员可在管理端查阅项目中各任务的客户信息、任
务分配记录、通话记录、业务记录的跟进历史、当前
执行情况等；
坐席可在座席端查阅自己的外呼任务或呼入任务列
表，坐席可查看分配给自己的任务的客户信息、任务
分配记录、通话记录、业务记录的跟进历史、当前执
行情况等。
通话管理
支持查看通话信息，包括主叫号码、被叫号码、呼叫
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时间、呼叫结果、未接通原因、挂机方、通话时长、
振铃时长、接通时长等信息支持调听通话录音，包括
人机对话和人人对话过程支持对通话录音语音识别，
并将结果以文字形式展现。
支持对任务列表中的待外呼状态的电话进行暂停、继
续和终止操作。
支持选择多个电话并进行批量暂停、继续和终止任务
功能
支持管理员监控任务执行过程，对任务执行效果不佳
情况。
支持坐席或机器人根据管理员分配的任务或清单发起
呼叫，通话过程中坐席可查看客户信息、客户标签、
近期呼叫记录、外呼话术等，支持查看的内容可由项
目的业务模板配置；支持外呼过程中同步添加客户标
签、记录呼叫结果；通话全程自动录音；
支持坐席或机器人对未呼叫号码或呼叫失败号码重新
呼叫。
支持未接通原因分析；
支持未接通原因记录，并在后续外呼过程中优化呼叫
策略，包括停机码号、易秒挂号码、废弃号码跳过外
呼，同时支持这些号码导出等。
支持坐席或机器人为呼入客户提供服务；
机器人需要具有对上下文理解的能力，可以结合客户
问答的上下文，准确回复客户的问题。
坐席通话过程中，将业务模板展示在坐席工作台供坐
席填写；
通话结束后，坐席或机器人填写业务记录并保存至系
统
对于人机耦合模式，支持由机器人进行业务记录预填
写并暂存，转接至坐席后由坐席完善业务记录。
任务控制
任务呼叫
未接通分析
呼入服务
业务记录
短信模板
支持多种短信模板编辑。
短信
短信触发
可以根据不同的场景，不同的条件设置短信发送条件，
当满足条件时可以进行短信发送。
短信发送
根据触发情况发送短信；
通话记录
记录类型
记录留存
记录转写
记录脱敏
记录导出
支持查看通话录音、录音转写、业务记录、入参&出参
记录、预览外呼记录、人工直呼等记录。
支持通话结束后实时生成通话记录及录音文件（包括
接通和未接通情况）。
支持通话录音生成文字对话转写记录便于记录查看调
用。
支持账号下手机号码部分位加密后展示。
支持批量导出通话记录，单次导出记录上限为 10 万
条。
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录音下载
支持通话录音下载。
记录查询
查询范围权限配置
报表
外呼报表
支持通过多种通话字段条件对通话记录进行检索；
支持通过回答类型、转人工、满意度等条件查询等；
支持以秒、分钟、小时、天、周、月、年为颗粒度查
询，可以整天、整周、整月查询；
支持通过通话记录查询外呼任务详情（管理员端）；
可根据项目、任务、时间、客户、号码、话务员、呼
叫结果、呼叫内容等条件查询呼叫记录，可查看话务
员登记内容并播放录音；
可以查看所有通话相关的信息，包括开始时间、结束
时间、通话时长、交互轮次等；
可以查看携带的变量。
坐席 ID 可以查询的权限范围为可配置，仅能查询自己
接听的内容，或可查询所有通话内容所需要查询范围
为可以通过管理端进行配置。
支持对座席外呼数据进行统计，统计字段如：项目名
称、批次名称、呼叫模式、租户、技能组、坐席、机
器人、任务开始时间、任务结束时间、时长（时长=
批次结束时间-批次开始时间）、并发数、任务总量、
已处理量、接通量、处理率（已处理量/任务总量）、
接通率（接通总量/已处理量）、完成量（接通电话中，
到达了结束节点正常结束通话的数量）、通话完成率
（通话完成量/接通量）、拒识率（拒识人次/接听人
次，拒识：机器人未识别）、登陆坐席数、转坐席成
功数、转坐席成功率（转坐席成功数/拨打坐席电话
数）、呼损量、呼损率（呼损量/接通量）、应外呼轮
次（根据外呼策略配置“重拨次数”）、实际外呼轮
次（实际已执行重拨次数）、总外呼次数、任务整体
外呼量、外呼接通次数、任务整体接通量、外呼次数
接通率（外呼接通次数/总外呼次数）、有效通话次数、
总通话时长、平均通话时长、意向标签（统计一个月
内，每天的意向等级个数，意向等级即 A 级（有明确
意向）、B 级（可能有意向）、C 级（明确拒绝）、D
级（用户忙）、E 级（拨打失败）、F 级（无效用户），
该意向等级来源则是在使用该话术进行外呼时，被打
上对应意向等级的用户个数）。
未接通原因统计
支持未接通原因分类统计。
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对话统计报表
坐席报表
统计使用机器人时与节点、知识点（问答对）、对话
轮次相关的各项指标，包括：节点触达量（已接通的
电话中，到达了这个节点的通话数量）、节点触达率
（节点触达量/接通量）、节点通过量（已接通的电话
中，通过这个节点没有挂断的通话数量）、节点通过
率（（节点触达量-挂断量）/接通量）、节点挂断量
（已接通电话中，在这个节点挂断的数量）、节点挂
断率（挂断量/接通量）、热点问题触达数、热点问题
触达率、对话轮次统计、为理解内容统计。
支持按坐席成员维度查看报表，包括每个人的智能外
呼量；人工外呼的外呼量、接通量等；
坐席报表以坐席成员为维度，可查询一个月内，单个
成员或多个成员的报表，报表数据包括：智能外呼量、
人工外呼量。
报表导出
支持导出报表。
任务检索。
意向模板检索。
多维度检索
拨打结果检索。
数据统计
批量导出
转人工检索。
客户号码检索。
关键问题导出。
全部聊天记录。
全程录音试听。
详情录音
语音转文字记录。
关键问题记录。
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