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一、消费投诉举报整体情况

2023年度，镇海区市场监督管理局共接收各类投诉举报6544件。其中，投诉4691件，占比71.68%；举报1853件，占比28.32%。从数据来源来看，“*****政府热线”接收3470件，占比53.03%；群众互联网填写3074件，占比46.97%。

二、投诉情况分析

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（1298件）、质量（1074件）、售后服务（854件）、合同（387件），合计占比77.02%。

表1 投诉问题类别统计表

（二）从商品投诉来看，共受理3456件，投诉受理量较大的商品主要有：食品（1421件）、家用电器（400件）、服装、鞋帽（222件）、家居用品（201件），合计占比64.93%。

表2 商品投诉类别统计表

（三）从服务投诉来看，共受理1235件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（490件）、制作、保养和修理服务（93件）、文化、娱乐、体育服务（91件）、美容、美发、洗浴服务（88件），合计占比61.71%。

表3 服务投诉类别统计表

（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：宁波小六电子商务有限公司（52件）、慧策（浙江）网络科技有限公司（48件）、宁波欧尚超市有限公司镇海店（43件）、宁波贝羽贸易有限公司（42件）。

表4 投诉企业前10排行表

（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的所主要有：骆驼所（1509件）、庄市所（1474件）、蛟川所（589），合计占比76.15%。

表5 各所投诉受理量排行表

三、举报情况分析

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（437件）、广告违法行为（396件）、不正当竞争行为（229件）、侵害消费者权益行为（142件）、违反登记管理行为（122件），合计占比71.55%。

表6 举报问题类别统计表

从举报商品来看，共受理1173件，举报量较大的商品主要有：食品（507件）、家居用品（166件）、家用电器（58件）、首饰（51件），合计占比66.66%。

表7 商品举报类别统计表

从举报服务来看，共受理680件，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（261件）、卫生保健、社会福利（100件）、美容、美发、洗浴服务（76件），占比64.27%。

表8 服务举报类别统计表

（四）从举报企业来看，被举报量较大的企业主要有：宁波市斌纷电子商务有限公司（28件）、宁波镇海仁泰中医门诊部有限公司（17件）、宁波叁皮玖日文化创意有限公司（16件）、宁波市易东易西贸易有限公司（16件）。

表9 举报企业前10排行表

（五）从举报的地区来看，举报量较大的所有：庄市所（626件）、骆驼所（613件），合计占比66.86%。

表10 各所举报受理量排行表

四、典型案例

食品变质投诉纠纷调解

【案情简介】

2023年10月8日，消费者朱女士的女儿反映其在欧文西点镇宁东路店（宁波市欧悦企业管理有限公司镇海镇宁东路分公司）花费12元购买的椰奶冻，食用后出现腹泻情况。消费者要求商家按规定赔偿1000元，商家拒绝赔偿1000元，但愿意补偿消费者两百元欧文卡。消费者无法接受，协商无果后向市场监管部门投诉，请求帮助。

【处理结果】

接到该投诉后，市场监管部门对该投诉件进行了调查，考虑到椰奶冻属于特殊条件储藏商品不宜存放、品质新鲜标准难界定的特殊性，初步判断可能存在两种情况：1.消费者在购买时椰奶冻确实存在质量问题，商家不予承认并拒绝退款赔偿；2.消费者购买的椰奶冻无质量问题，但因未及时处理，存放时间过长导致椰奶冻变质。

工作人员多次联系消费者和商家了解情况，并到现场进行调解。据了解，消费者于2023年10月8日购买的椰奶冻，消费者女儿在喝到底部时表示有酸味，当晚出现腹泻等症状，联系商家协调未果。消费者选择向市场监管部门进行投诉，经工作人员协商调解，商家向投诉人表达歉意，并补偿消费者500元，消费者朱女士表示接受。

【案例点评】

该案为典型的需要特殊储藏商品的质量问题界定纠纷。有关需要特殊储藏商品的投诉案件具有一定特殊性，一是此类产品品质界定没有明确标准，立案处罚有一定难度；二是此类商品食品保质期短，不宜存放，后续难以判定是购买时出现质量问题还是购买后存放过久导致。通常情况下，在现场检查未发现违法行为的情况下，此类举报事项不予立案，通过工作人员调解投诉者和商家双方处理解决。

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