为进一步加强我市旅游文化市场管理，保障市场运行安全、规范、文明、有序，扎实做好旅游文化咨询投诉日常办件处理服务工作。现结合我局旅游文化市场监管工作实际，面向社会公开征集旅游文化投诉处理服务单位及服务方案，具体要求如下：

一、服务内容

（一）市政府*****智慧联动平台系统转办件受理、*****热线（24小时）咨询解答等服务（下文简称市政府*****热线）；

（二）市政府*****热线、舆情、信访、“海口放心游”先行赔付平台等办件的调解（含现场调解）和处理及意见回复（包含但不限于旅行社类、景区类、在线旅游企业类、群众体育和竞技体育类、广电传媒类、娱乐场所、网吧、KTV类、文物保护与利用类、文化艺术类等旅游、文化、广电、体育有关事项）；

（三）市政府*****热线、舆情、信访、“海口放心游”先行赔付平台等办件的回访和反馈（含及时向分管领导汇报办件办理结果；按规定时限和答复格式将最终办理结果反馈至系统、热线平台以及向行政执法部门转办违法违规案件等）。

（四）市政府*****热线、舆情、信访、“海口放心游”先行赔付平台等办件的分类统计、归档，总结上级部门及通报下级单位服务（含每日、每周、每月、年度、黄金周主要时段、重大活动等）。

（五）对投诉办件涉及违法违规经营的，开展线索摸排、暗访，形成证据链移交相关部门查处。

（六）根据投诉情况，梳理投诉集中的单位和办件类别，进行走访调查，分析原因，提出解决建议。

（七）其他相关的服务保障任务。

二、服务单位的资质及要求

（一）依法注册登记。

（二）具备相关营业资质。营业执照具有承揽相应业务的经营范围，且按期进行年检。

（三）良好经营声誉。承诺无行业失信行为，无偷税漏税等违法犯罪行为。

（四）不接受联合体竞价。

三、服务方案要求

（一）要体现明确的组织架构、人员配置、责任分工。

（二）要体现高效的绩效考评举措。

（三）要体现清晰的工作思路。

（四）要体现精准的经费预算明细。

（五）要体现相关的案例以及业绩情况（新成立的单位若无相关情况，可以不提供）。

四、服务时间

按照“一次采两年用”服务方式开展公开征集，合同签订采取一年一签。

五、经费预算

每年经费预算控制在90万元人民币以内。

六、报名须知

（一）报名截止时间。请各相关单位精心策划、积极申

报。以上征集材料报送截止时间2024年1月15日下午17：00。

（二）报名方式：电子邮件，不接受现场报名

（三）联系电话：********、********

（四）电子邮箱:hk********@126.com

（五）本通知仅发布一次，不足三家响应不影响选取结果。

海口市旅游和文化广电体育局

2024年1月9日