*****政务热线平台是宁乡市政府为进一步畅通民意诉求渠道、提升政府服务水平而建设的统一、便捷、高效的市民诉求处理平台，是我市重点建设的惠民实事之一。外包内容包括办公设备、呼叫中心硬件平台、网络、统一受理与协同系统、话务系统的运营维护和话务管理等多项内容。

执行国家相关标准、行业标准、地方标准。

外包目标是将政府的政策法规、办事指南、投资指南、工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通过电话语音、传真应答系统和人工坐席形式，实现24小时热线查询、咨询等服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务部门的投诉和建议，将群众提出的问题、意见、建议，通过语音、电子工单、传真、短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，并对市民来电进行跟踪反馈、电话回访，为群众咨询政策信息、监督政府工作提供便捷通道。

1.1服务期限：二年。

1.2服务地点：采购人指定地点。

1、规范投诉举报的分转及处理，派单分转及处理要求、考核及工作制度要求；

2、负责*****热线诉求的签收，将市民提出的咨询、投诉、举报和建议等工单转派到相应的职能部门进行处理，负责热线工单跟踪、延期、退回、回访，及时将诉求办理结果上传至*****热线系统等；

3、负责对智慧宁乡app、书记（市长）信箱码上办、市长信箱（政府网站）等渠道群众留言及时受理、转派，并将办理结果反馈群众；
4、负责信息报送、信息库维护、数据统计及数据分析等工作。
5、负责外包工作人员的招聘、管理和培训，以及工资、福利、工装等发放，如外包工作人员不符合工作要求应及时更换。
6、具体实施要求以采购人实际业务下发量为准。

本项目按照《关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知》（长财采购[2016]6号）的简易程序进行验收。

1.本项目采用费用包干方式建设，供应商应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装、调试、试运行测试通过验收、培训、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人免费提供，采购人不再支付任何费用。