2023年昆仑银行投诉分析报告
2023年昆仑银行投诉分析报告
2023年,我行始终坚持“以客户为中心”的发展理念,提高政治站位,积极响应监管政策要求,不断完善消费者权益保护体制机制建设,规范金融营销宣传行为,开展个人信息保护排查,创新公众宣传教育模式,聚焦投诉管理,关注客户合理诉求,优化投诉处理流程,建立关注类工单风险预警机制,积极发挥一道防线和客诉处理主渠道作用,持续提升初诉处理效率。现将昆仑银行2023年金融消费者投诉分析报告予以公示:
一、总体情况
2023年,根据监管通报口径,共计收到国家金融监督管理总局克拉玛依监管分局转办投诉297笔,较上年减少1笔,其中贷款类业务投诉237笔,信用卡类业务投诉52笔,其他业务投诉8笔,投诉处理及时率为100%。
二、投诉分类情况
(一)从客户投诉方式来源看
国家金融监督管理总局克拉玛依监管分局转办投诉主要包含工单、网络、来信等方式。其中,投诉方式为*****工单的245笔,占投诉总量的82.49%;投诉方式为来信的35笔,占投诉总量的11.78%;投诉方式网络投诉的12笔,占投诉总量的4.04%;其他投诉方式的4笔,占投诉总量的1.35%;投诉方式为来访的1笔,占投诉总量的0.34%。
(二)从客户投诉业务类型看
监管转办客户投诉业务类型包括网贷业务、信用卡业务、个贷业务等7类。其中,网贷业务投诉226笔,占投诉总量的76.09%;信用卡业务投诉52笔,占投诉总量的17.51%;个人贷款业务投诉11笔,占投诉总量的3.70%;理财业务投诉3笔,占投诉总量的1.01%;电子银行业务投诉2笔,占投诉总量的0.67%;借记卡使用投诉2笔,占投诉总量的0.67%;网点服务投诉1笔,占投诉总量的0.34%。
(三)从客户投诉诉求内容看
监管转办客户投诉诉求内容包括催收问题、协商还款、息费减免、保费退还、征信异议等方面,并存在客户投诉反馈多个诉求的情况,具体诉求数据情况如下:
因服务态度及服务质量引起的投诉占比0.34%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比0.67%;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比50.84%;因营销方式和手段引起的投诉占比1.01%;因自主选择权引起的投诉占比1.01%;因定价收费引起的投诉占比5.05%;因产品收益引起的投诉占比1.01%;因债务催收方式和手段引起的投诉占比40.07%。
三、金融纠纷调解情况
本年度金融纠纷多元化解总调解量10件,均已调解成功。
四、下一步工作措施
2024年,我行将持续贯彻落实监管要求,秉承“以客户为中心”的经营理念,严格落实消费者保护的主体责任,及时化解客户纠纷。一是强化消保全流程管控机制,促进产品和服务的迭代改进;二是加大投诉管理及监督检查力度,提高投诉一次性化解率;三是积极推进多元纠纷化解机制,促进纠纷矛盾的高效处理;四是加大对合作机构的管理和监督力度,加强同业及平台的调研,汲取先进经验,逐步优化投诉管理体系。
昆仑银行股份有限公司
2024年1月23日
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