为进一步构建与患者之间有效的联接，助力管理效能及患者满意度提升，现对5G智慧大数据电话咨询回访系统服务进行询价。

一、项目名称

5G智慧大数据电话咨询回访系统服务

二、调研时间：

2024年2月1日—2024年2月6日

三、项目实施目标

1.要求保留原电话号码，********不变。（如需更改电话号码，需是三网通号码）

2.智慧大屏软件

可将热线监控数据实时展示在监控大屏上，大屏监控配置页面可根据已有的模板进行配置，显示实时数据，对通话及在线进行监控和展示。包括话务数据、工单、人员、坐席状态、指标趋势、数据对比、满意度等，也可针对重点指标进行专题展示。

3.客服平台建设

（1）医院热线客服平台建设需包含但不限于呼叫中心、外拨模块、客户资料管理、在线客服、工单模块、知识库、质检中心、表报数据等基础功能。

（2）角色管理：一套CRM可以同时支持多个部门中不同角色的人员组成，这些组织结构也业务的开展和处理密切相关，因此CRM需具备对部门（班组）角色和员工进行管理的功能。

（3）权限管理：系统提供权限配置，系统管理员可按照系统基本功能给用户分配权限（菜单）。每个角色可设置角色权限，每个帐号可以有个性化权限。提供多种级别多种角色，包括坐席、班长、质检、管理员等，各个角色有不同的权限。可以自定义角色和权限。

（4）员工管理：实现新建坐席、查询座席操作、维护坐席信息功能。

（5）话务管理：实现话语音电话功能的基本功能，包括：呼入应答、呼出、呼叫转移、电话置忙、三方通话叫保持等。

（6）工单系统：工单受理可通过在座席（话务员）呼入或呼出电话时手工记录工单。工单处理，工单在录入后，需要交给后台的服务人员进一步处理。后台工作流系统在收到工单后，会根据工单请求类型和内容，在其系统内部进行流转，如分发给合适的部门或人员进行处理。工单流转的过程和状态通过实时的接口返回到座席界面，座席可以实时的监控到工单的流转状态。任何座席都可以创建新的工单，但却只能查看、修改自己处理过的工单。管理员则可以不受限制的对所有的工单进行查找、修改和导入导出操作。查询结果列表可以导出保存为Excel文件。

（7）统计报表：系统提供详细的话务记录、业务记录、质检记录表清单，统计并生成分析报表，所有报表均可导出Excel文件。

（8）录音管理：可分为话单和工单两种录音内容每个分类都按相应的条件进行查询管理，并且以列表的形式展现。可以按条件查询出相应的录音，支持单选和多选的单条下载和批量下载。

（9）在线客服：微信公众号可与在线客服对接，实现线上会话，提供咨询服务。

（10）质检控制：质检员对坐席与用户的通话，及在这个过程中填写的工单进行检查，判断是否有重大错误，并对坐席工作的各方面进行打分。班组长或质检员可实时的监听坐席与用户的通话，检查坐席的工作。在发现坐席工作中出现问题时，班组长可强插、强拆号、拦截给坐席的电话，或直接替坐席代答用户。管理员显示某个业务当前的呼叫、坐席、进度、成功率等实时的统计数据，供其了解当前业务的开展状况。

（11）知识库系统：可对一些常用的服务知识、技术支持文档、公告信息等信息进行收集、整理、归类，客服服务过程中产生的问题处理的方法、经验等的归纳和总结，然后将各种信息分类存储为知识库条目, 让客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。知识管理，可新增知识库，可对知识库的分类进行新增、修改、删除管理，知识分类可实现多级分层。可根据标题、作者、关键字、摘要、内容等条件搜索知识库，可按（树状的）知识分类结构查找。

4.短信通知功能

实现客服平台与短信平台接口对接，可预先对知识库内容进行设置，根据不同场景、不同需求、不同业务类型，实现自动/人工下发短信，允许将设置好的内容以短信方式下发客户；在工单超时告警时，主动下发短信至处理人员手机进行及时提醒。

5.号码认证

需要在用户接听和拨打时外显号码七医院名称。能够大幅提升外呼的成功率并提升用户感知，树立医院专属形象。

6.智能外呼功能

需建立一套智能外呼系统，可进行满意度调查，体检预约等场景，通过机器人进行大批量电话外呼工作，系统可进行且不限于自行配置话术、外呼任务、时间等。

7.需配合我院完成相关业务资料办理。

四、报名资格条件

1.需是中华人民共和国境内合法注册、有法人资格和经营许可的国内企业，需提供相关证明文件（三证合一营业执照，提供复印件加盖公章）。

2.近三年在经营活动中没有重大违法记录，提供书面承诺（原件盖公章）。

3.需要提供近年来在事业单位实施的案例。

五、调研资料准备

按上述需求提供资料。

六、资料提交地点及联系方式：

1.资料提交地点：

成都市双流区双兴大道1188号事业发展部

2.联系人：邵老师

联系电话：028-********

七、其他：

1.为便于资料归集，报价表及附件需盖章，并将电子版发送至邮箱。

2.本次为询价，不属于招标行为。

成都市第七人民医院

2024年1月31日