2023年12月浙江省杭州市西湖区12315平台投诉举报咨询数据分析报告

2023年12月浙江省杭州市西湖区12315平台投诉举报咨询数据分析报告

平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年12月,浙江省杭州市西湖区*****平台共接收各类投诉举报咨询6281件,同比降低2.06%,环比降低18.87%。其中,投诉4754件,同比降低5.47%,环比降低21.94%,占比75.69%;举报1407件,同比上升7.65%,环比降低8.4%,占比22.4%;咨询120件,同比上升55.84%,环比上升3.45%,占比1.91%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失19.77万元,罚没金额2.76万元。

投诉情况分析

2023年12月,浙江省杭州市西湖区*****平台共接收投诉4754件,受理2297件,同比降低12.83%,环比降低27.97%;按时初查率100%,同比上升0.43个百分点,环比上升0个百分点;调解成功1328件,同比降低20.81%,环比降低25.6%,调解成功率54.7%;“诉转案”14件,同比上升600%,环比上升600%,办结5040件,同比降低2.98%,环比降低23.4%,按期办结率97.04%。

从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:售后服务(764件)、质量(387件)、不正当竞争(247件)、食品安全(233件),合计占比71.00%。增长较快的问题有不正当竞争(上升96.03%)、安全(上升54.1%)、商标(上升50%)、广告(上升27.55%)、检验检测(上升25%)。

(二)从商品投诉来看,投诉受理量较大的商品主要有:食品(398件)、服装、鞋帽(211件)、化妆品(189件)、计算机产品(131件),合计占比64.74%。增长较快的商品有智能设备(上升500%)、化妆品(上升152%)、纤维及其制品(上升100%)、金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)(上升100%)、农资用品(上升100%)。

(三)从服务投诉来看,投诉受理量较大的服务主要有:互联网服务(171件)、销售服务(159件)、教育、培训服务(118件)、文化、娱乐、体育服务(58件),合计占比58.71%。增长较快的服务有洗涤、染色服务(上升111.11%)、物业服务(上升83.33%)、房屋装修服务(上升60%)、其他服务(上升45.45%)、文化、娱乐、体育服务(上升41.46%)。

三、举报情况分析

2023年12月,浙江省杭州市西湖区*****平台共接收举报1407件,同比上升7.65%,环比降低8.4%。其中,核查1437件,同比上升5.27%,环比降低19.13%,按期核查率100%,立案29件,同比降低62.82%,环比降低39.58%;办结1463件,同比上升2.24%,环比降低16.16%,按时办结率100%。罚款金额2.76万元。

从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:侵害消费者权益行为(374件)、其他市场监管领域违法行为(275件)、不正当竞争行为(236件)、广告违法行为(223件),合计占比78.75%。增长较快的问题有计量违法行为(上升300%)、其他市场监管领域违法行为(上升298.55%)、违反登记管理行为(上升162.5%)、标准化违法行为(上升150%)、传销行为(上升125%)。

从举报商品来看,举报量较大的商品主要有:食品(142件)、家居用品(133件)、服装、鞋帽(91件)、计算机产品(76件),合计占比56.16%。增长较快的商品有其他商品(上升600%)、装修建材(上升500%)、金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)(上升150%)、农资用品(上升100%)、照摄像产品(上升100%)。

(三)从举报服务来看,举报量较大的服务主要有:互联网服务(114件)、卫生保健、社会福利(70件)、销售服务(62件)、金融服务(61件),合计占比49.52%。增长较快的服务有房屋装修服务(上升450%)、制作、保养和修理服务(上升400%)、专业技术服务(上升371.43%)、传媒业服务(上升333.33%)、行政事业性服务(上升260%)。

四、咨询情况分析

2023年12月,浙江省杭州市西湖区*****平台共接收咨询120件,同比上升55.84%,环比上升3.45%。从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册(89件)、特种设备(6件)、其他市场监管系统问题(6件)、价格监督(5件)、标准(4件)、合计占比91.67%。

五、ODR企业情况分析

截至当前,平台共有48家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2023年12月,ODR企业新增1家,接收消费者投诉280件,占投诉总量5.89%,办结307件,办结率109.64%,同比上升195.54%,环比上升76.55%;和解成功148件,和解成功率48.2%,同比上升149.49%,环比上升64.06%,平均处理时长8天,较传统模式缩短了2天,有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,微信小程序共接收投诉举报2554件,占比41.45%;App共接收投诉举报1068件,占比17.33%;互联网平台共接收投诉举报921件,占比14.95%;电话共接收投诉举报888件,占比14.41%;支付宝小程序共接收投诉举报582件,占比9.45%;综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。


联系人:郝工
电话:010-68960698
邮箱:1049263697@qq.com

标签: 数据分析 咨询

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