为提高透明度，增强公众知情权，不断强化为各利益相关方和社会公众提供高质量信息披露的责任意识，充分促进监管部门、各利益相关方对乌当农商银行（以下简称“我行”）的了解，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）要求，我行将2023年消费者权益保护（以下简称“消保”）工作总体情况披露如下：

一、机制建设

根据监管规定完善各项制度，增加或修订了消保工作管理办法、投诉处理流程、消保审查管理办法、产品查询及信息披露等消保内控管理制度。

二、金融知识宣传

一是通过在各营业网点设置金融知识宣传专区，摆放各类金融知识宣传资料，led屏及电视机滚动播放金融知识相关内容等方式进行日常金融知识宣传。二是积极联动政府相关部门开展各类专项金融知识宣传活动，制作宣传横幅、海报、折页，严格督促各营业网点悬挂宣传横幅、海报，播放宣传视频，发放宣传折页、传单等。在3月“3·15”消保宣传活动中，创新制作宣传长图及动画视频；在5月积极配合参与乌当区公安局组织开展的打击和防范经济犯罪“5.15”大型宣传活动，向群众宣传如何打击和识别防范电信诈骗、洗钱、假币、非法集资等经济违法犯罪行为；在6月积极配合参与贵州省防范和处置非法集资贵州领导小组联合多部门开展的集中宣传“守住钱袋子、护好幸福家”活动，在花果园兰花广场、乌当区振华广场对来往群众及周边商户讲解提示相关案例风险并发放宣传折页；在9月以创建金融知识宣传标准化示范“网红”网点为目标，制定《乌当农商银行金融知识宣传标准化示范网点建设实施方案》，组织相关部门及支行按方案推进落实。2023年各营业网点开展金融知识宣传活动共计400余次，发布微信公众号宣传信息36条，分发宣传折页1.2万份，宣传触及群体4.39万人。

三、消保培训

一是在5月召开的董事会、党委会、行长办公会会议中，将《银行保险机构消费者权益保护管理办法》纳入会议学习内容。二是在4月对城区网格及三农网格客户经理开展消保及个人信息保护专题培训，培训内容包含消保相关监管制度文件、法院判例、监管处罚案例等；在5月对个人贷款业务条线相关工作人员，开展消保警示教育培训，进一步强化个人贷款业务领域工作人员消保意识；在6月对柜面条线开展针对性培训，对柜面投诉进行分析，对投诉压降、广告宣传、个人信息保护等相关重点领域进行案例讲解；在8月开展柜面消保投诉处理培训，进一步提升柜面人员投诉处理质效。2023年消保培训390人次，覆盖高管、中层及基层业务人员。

四、投诉管理

一是建立咨询投诉管理机制，明确咨询投诉工作管理要求，在各网点营业厅、自助机具公布咨询投诉电话及流程，及时受理相关咨询投诉业务。二是落实投诉溯源整改机制，根据咨询投诉反映情况进一步加强厅堂服务关怀，优化金融产品，不断提升客户满意度。2023年受理投诉108笔，业务类型分布：涉及柜面类业务25笔，涉及贷款类业务83笔；地区分布：观山湖区75笔，乌当区29笔，南明区2笔，云岩区1笔，双龙新区1笔。（由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，以上披露的投诉数据不具有横向的同业可比性）