2016年中国联通黑龙江哈尔滨家庭客户运营中心外呼管理软件单一来源--自主研发采购公示


一、采购人、采购项目名称和内容
1、采购人：中国联合网络通信有限公司哈尔滨市分公司
2、采购项目名称：2016年中国联通黑龙江哈尔滨家庭客户运营中心外呼管理软件单一来源--自主研发采购项目
3、采购项目内容：外呼管理软件1套（包含硬件安装、调试），具体配置要求见附件一：《外呼管理软件配置要求》
4.功能描述：
（1）建立网格化的智能外呼管理系统，覆盖哈尔滨联通全区的所有网格中心及渠道中心，满足2000个客户经理使用，同时满足600个坐席同时通过每个客户经理的浏览器与耳麦结合签入外呼平台后与用户进行通话，并对通话录音进行实时录音保存，主要实现新业务推广宽带续费、业务到期提醒、欠费催缴、客户调查、客户关怀等日常外呼业务，包含数据导入、任务分派、呼叫服务、电话录音、业务查询、报表统计、公告便签、知识库、业务监管等功能模块。
（2）用户数据采用手工导入方式。
5.开发方式：
（1）哈尔滨联通外呼管理平台须采用B/S架构，支持分布式或集中式部署，提供多种冗余或任务分担策略。可以支持语音，短信，WEB，VOIP等多种接入方式，支持呼叫中心应有的功能，支持服务号码的混合接入，提供分服务、分技能组的呼叫分配方式。支持话务员，技能组，服务组的动态加载卸载。提供可定制的多种呼叫中心路由排队策略，通过智能路由策略，可以便捷的实现平均分配排队，按优先级分配排队，或者根据用户资料进行VIP用户排队策略等。同时在系统中提供丰富的IVR功能，可以快速的实现客户服务中心自动语音导航，并实现录音、放音、呼叫控制、数据库访问、文件操作、收发按键等丰富的操作。系统支持多IVR业务流程的并行运行，支持IVR业务流程的动态加载，卸载，跟踪等。在业务应用层提供知识库、录音质检管理、客户资料管理、智能外呼、公告便签、KPI业务考核等功能模块。
（2）考虑到办公电脑及内部网络情况的复杂性，保证通话质量及易用性，本次外呼管理平台在呼叫处理上采用平台二次外呼的方式即：客户经理通过各自的工号密码登录后签入各自的坐席小号，当进行外呼时在电脑上点击待呼号码或直接输入号码后，系统首先呼通客户经理客户经理坐席号，当客户经理的坐席号接通后系统再发起对外呼号码的呼叫，外呼号码接通与客户经理坐席号，通过耳麦进行通话；若一通呼叫结束，当客户经理的坐席号不挂断的情况下，第二次呼叫直接呼叫外呼号码，外呼号码接通后与客户经理的坐席小号形成通话。
（3）CTI平台采用SIP方式与联通SIP网关对接，支持电口连接百兆带宽；员工采用4A统一工号；知识库采用客服统一知识库。

二、采用单一来源采购方式的理由
需求部门指定，由于该软件涉及公司用户信息等方面的安全，是我公司内部自行使用，并且针对用户保有的严峻形势，急需使用。
归黑龙江省联通公司属地化管理的联通系统集成有限公司黑龙江省分公司熟悉业务，有丰富的通信服务支撑系统开发经验，能够在45个工作日内完成开发任务，保证我公司按时使用，并且能够随着新业务的推出，及时更新、完善软件功能，同时该公司有较为完善的售后服务支撑能力和经验，能够保证系统日常稳定运行和维护。
因此，推荐由联通系统集成有限公司黑龙江省分公司完成软件开发工作。

三、拟定的供应商名称
供应商名称：联通系统集成有限公司黑龙江省分公司

四、公示期限
2016年4月21日至2016年4月25日

五、采购人联系方式
如其它供应商对本项目采用单一来源—自主研发采购方式公示有异议的，请在公示期内以书面形式向采购人反映。
采购人：中国联合网络通信有限公司哈尔滨市分公司
地址：哈尔滨市南岗区文昌街70号
联系人：殷绍锐
联系电话：186*****780
邮箱：186*****780@wo.cn

六、采购人监督部门联系方式
监督部门：中国联合网络通信有限公司哈尔滨市分公司纪检监察室
监督电话：186*****833

发布单位:中国联合网络通信有限公司哈尔滨市分公司




2016年4月21日