1、 服务部门：

北京大学首钢医院妇产科病房

2、 服务内容与标准

（一）妇产科病区月嫂、陪护服务内容及标准

1.产科病区月嫂、陪护服务内容：

（1） 产妇护理内容：包括洗脸、洗手、洗脚、剪指甲、喂水、喂饭、早晚口腔护理（刷牙、漱口）、清洁会阴、协助排泄及清理大小便、清理使用器具、更换尿垫、整理床单位等生活护理；取得护士、产妇和家属同意后协助洗头、洗澡（或擦浴）、乳房护理等；落实促进母乳喂养成功10项措施要求。

（2）新生儿护理内容：新生儿的喂养方法正确；新生儿臀部护理及时、规范、避免红臀；按需照顾新生儿入睡、正确安置新生儿卧位；保持新生儿床单、包被平整，防止皮肤受损；原则上不得使新生儿离开宝妈视线；对危险因素做好提示和防护措施。

（3）保健指导：坚持爱婴医院母乳喂养方针，向产妇宣传科学育婴知识和母乳喂养知识，鼓励帮助产妇树立母乳喂养的信心。

（4）陪护期间孕产妇发生任何异常情况及时通知医护人员；严禁参与执行任何医疗护理操作（如更换液体、调节滴速及摘除心电监护线路、吸痰、鼻饲等）。

（5）服务期间遵守科室管理要求，严禁串病房等

2.产科病区月嫂、陪护服务标准：

（1）乙方需提供经过培训合格并取得相关资质证书的员工在甲方为产科病区内为的孕产妇、新生儿提供生活陪护、专业的母婴陪护和母乳喂养指导等相关服务，实行以乙方管理为主、甲方负责监督、指导、协调的管理方式。

（2）乙方陪护人员年龄应小于55岁，甲方有权随时要求乙方更换不符合护理要求或条件的陪护，乙方应当在甲方提出要求后24小时内完成更换。

（3）乙方负责产科陪护工作的具体安排，保证人员到位、服务到位、管理到位，根据双方协议，提供24小时住院全程陪护服务。

（4）乙方与患者及家属签订 “陪护协议”并按规定向患者开具收据或发票、收取相关费用。陪护及母乳喂养指导等服务项目价格进行公示，不得随意涨价，如需调整价格要提前向院方提交申请，审议通过方可调价。禁止私自向患者或家属收取服务费以外的费用，一经违规给与考核。

（5）为保证服务质量和孕产妇及新生儿的安全，乙方定期组织陪护人员进行相关知识培训及考核。

（6）乙方陪护人员需认真观察孕产妇及新生儿的生活情况，发现问题及时向医生、护士汇报。

（7）乙方在结束陪护服务后负责跟踪回访，确保服务质量。

（8）乙方应制定陪护规范、服务标准等相关制度，定期评估陪护效果、考核陪护质量。

（9）仪表仪容行为：上岗时统一着装、佩戴胸牌，并保持干净、整洁，与医护人员服装有明显区分，语言文明，待人礼貌，不在病房吵闹喧哗，与医护友好合作，协助医务人员保持病房安静，维护正常诊疗秩序。

（10）服务质量：患者满意率达到90％；医护人员满意率达90％，投诉处理率100％。

3.妇科病区陪护服务内容：

陪护人员依照病房护士长、责任护士要求和患者需求提供对患者的生活照护（协助进食、如厕、活动等）和基础护理服务（包括身体清洁舒适、床单位清洁等），陪同患者进行院内检查及处置，陪护期间患者发生任何异常情况及时通知医护人员；严禁参与执行任何医疗护理操作（如更换液体、调节滴速及摘除心电监护线路、吸痰、鼻饲等）。

4.妇产科陪护服务标准：

（1）乙方提供的陪护人员必须经过理论培训和临床实习并考核合格；同时确保陪护人员政审合格、体检合格，健康证齐全；统一着装，并保持干净，在甲方指定范围内为患者提供陪护服务。

（2）乙方提供的陪护人员服务期间语言文明，待人礼貌，不在病房扎堆聊天，不准带同乡或家属留宿，与医护友好合作，协助医务人员保持病房安静，维护正常诊疗秩序。服务期间，不允许穿工作服外出院门。

（3）陪护能够按照陪护标准进行工作，保护患者隐私，并遵从甲方的指导进行病人照护。

（4）乙方负责陪护服务工作的具体安排，保证人员充足、服务到位、管理到位，根据双方协议，提供24小时住院全程陪护服务。暂时没有工作的陪护人员，必须在乙方登记待岗，不得进入病房自己找工作，不得留宿病房。

（5）乙方与患者及家属签订 “陪护协议”并按规定向患者开具收据或发票、收取相关费用。陪护服务项目价格进行公示，不得随意涨价，如需调整价格要提前向院方备案，并符合当前市场价格水平。禁止私自向患者或家属收取服务费以外的费用。一经违规给与考核乙方500元处罚。

（6）保障看护患者不受意外伤害，如跌倒、意外脱管等。

（7）乙方出现问题需及时向甲方反馈汇报。

（二）妇产科病区门禁服务内容及标准

1.妇产科病区门禁管理内容：

（1）门禁管理人员工作时间24小时在岗工作，负责看管妇产科大厅门口，对进出人员进行管理。

（2）配合科室落实病区探视陪住管理规定

①严把病区患者出入关，无关人员谢绝进入病区。

②普通病区探视时间15:00-18：00。

③学龄前儿童不得带入病区。

④对不清楚探视管理制度的患者家属要耐心劝导，不得与探视人员发生冲突。

2、妇产科病区门禁管理标准：

（1）工作期间门禁人员统一着装，佩戴胸牌，按要求做好个人防护（如疫情防控要求等）。

（2）工作期间使用文明用语，保持工作区域环境整洁有序。

（3）上班期间不得远离大门，长时间离开（进餐、下班等）工作区域需与病区护士做好交接，短时间离开（上卫生间等）需出示提示牌。因脱岗、擅自离岗造成的不良后果，由值班者负责。

（4）上班期间，必须严格遵守院方及公司的各项规章管理制度；不准看玩手机或做与工作无关的事情。

（5）在工作区域发生意外事件或不能自行解决处理的问题应及时寻求科室护士长、护士或公司主管帮助，不与患者发生冲突。

（6）对患者或家属带入医院的特殊物品进行管控，如：微波炉、电炊具、电车、椅子、床等。

（7）严禁发放广告等闲杂人员进入病区，禁止携带宠物人员进入病区。

三、陪护模式：

1.24小时一对一陪护服务

（1）由一名月嫂人员对应孕产妇和婴儿或一名陪护人员对应一名患者进行24小时陪护服务，根据孕产妇及患者的实际需求，随时服务到床前。

（2）服务实行24小时工作制。

（3）服务细致、到位、专一，能最大限度的满足孕产妇及患者需求。

四、对投标公司要求：

1.有专职管理机构，有规范的职责、制度、劳动纪律、工作标准、工作流程等，并经医院审核，进行公开公示，有序张贴。

2.有完整的岗前及岗位培训机制，培训工作有计划、有方案、每季度有授课及考核记录。

3.设置独立的专职人力资源管理部门，人员调配合理、及时、有效，满足全院陪护需求，人员到位及时。

4.管理人员随时进行服务质量检查，每月、每季度有质量控制数据分析及改进报告。

5.因陪护人员服务中发生患者伤害及投诉，由投标方自行承担相应责任。

6.具备培训考核机制

（1）现场管理：如何进行人员调配、成本管理、安全管理、对员工进行评价和奖惩、指导员工操作和流程改进等；

（2）教育工作：督导下属员工按照要求规范完成工作、调动员工的积极性发挥员工的潜能、培养员工爱岗敬业。

7.质量监察体系

（1）现场监督管理

? 主管每日定时巡查，纠正服务操作中出现不规范现象，并填写检查记录。

? 全天主管值班，及时解决各种突发状况。

? 与孕产妇服务对象及时交流，听取护士与相关部门的意见及建议。

? 制定落实培训计划，提高人员素质

（2）满意度调查

? 各服务项目均有满意度调查表，定期向院方、孕产妇及家属发放填写并回收统计，每月上报；

? 定时走访相关部门，检查服务人员工作情况；

? 根据反馈意见调整服务人员。

（3）应急预案

? 有完善的应急流程、方案，包括但不限于如：重大突发（群死群伤）事件、突发火灾、突然停水电、患者自杀等应急预案。

五、对投标方派遣工作人员要求

（1）陪护项目经理（管理经验五年以上）

目的：执行服务标准程序，管理陪护服务项目的运营，达到客户的期望。

直接上级：项目经理

直接下属：日勤主管

（2）陪护日勤查房主管（管理经验三年以上）

目的：协助项目经理进行培训、检查工作、并直接管理陪护部员工。协助项目经理执行服务标准程序，并达到或超过客户的期望

直接上级：项目经理

直接下属：陪护员工

（3）陪护人员（具备母婴护理师证，陪护妇科患者人员取得相关陪护证书）

目的：根据安排完成陪护工作。遵守工作流程、安全防护、遵守项目单位和部门的政策和程序。做到制服整洁，外表干净，保持积极工作态度。

直接上级：日勤查房主管

（4）产后康复服务人员均具备产后康复师证、催乳师证。

（5）仪容仪表的要求：上岗期间穿统一工服，佩戴胸牌，衣着整洁，个人卫生良好，不穿拖鞋、不留长指甲。不穿工服去食堂或出医院大门。使用礼貌用语，不打人、不骂人，不在病房吵闹喧哗，协助医务人员保持病房安静，维护正常诊疗秩序。

六、隐私与保密

投标方所有服务都应尊重病人的隐私权，有责任对病人的病情及相关医疗内容严格保密，保密内容包括但并不仅限于以下各项：

·不得嘲笑病人发病期间的言行。

·不得随意扩散病人疾病名称和病史材料。

·不得将病历交病人或家属。

·不得随意评论医护人员对病人的治疗措施。

·不得随意谈论病人姓名、职务等个人情况。

·不得随意评论病人病情及各项检查结果。

·不得随意发布产妇生育结果。

·不得随意评论医护业务能力和服务态度。

·不得随意评论医院软件硬件环境。

·不得在病人面前谈论医务人员的私人情况、家庭住址。

·有不同意见时要内部交换，不得在病人面前流露。

所有服务人员在入职时都应签订一份保密协议书。这份协议保存由探视管理经理办公室存档。一旦发生泄密事件，妇产科经理应进行调查并提交调查报告。