一、项目信息

项目名称：湖南五美社区商业运营管理有限公司社区调研电话客服服务

项目联系人及联系方式：罗经理158*****984

报价起止时间：2024-02-27 09:09 -2024-03-05 09:09

采购单位：湖南五美社区商业运营管理有限公司

供应商规模要求：-

供应商资质要求：-

供应商基本要求：满足湖南省政府采购电子卖场管理办法的供应商

二、采购需求清单:

商品名称 ： 湖南五美社区商业运营管理有限公司社区调研电话客服服务

参数要求：核心参数要求:
商品类目: 业务咨询服务; 描述:拟增设40部对外咨询服务电话，配备坐席人员80名，建立专业客服团队;服务人员4名，需接听来访咨询、投诉电话，记录相关情况，答疑解惑，并进行后续跟踪回访:详见附件;服务相关要求:详见附件;其他要求:投标人根据本项目采购需求编制运维方案，需从运维架构，运维团队，运维服务措施、故障响应和处理，保密管理等方面进行详细说明 ;采购需求:增设40部对外咨询服务电话，配备坐席人员80名，建立专业客服团队。具体内容详见附件;

次要参数要求:

购买数量：1项

控制金额(元)：*******.00

意向品牌：-

响应附件要求：1、持有有效的营业执照（响应人为企业的，还应具备组织机构代码证，按照“三证合一”或“五证合一”登记制度进行登记的，可仅提供营业执照副本） 2、具有增值电信业务经营许可证（提供复印件并加盖公章）
3、具备1个及以上类似项目呼叫中心运营合同 （提供复印件并加盖公章）

三、收货信息

送货方式:送货上门

送货时间:工作日09:00至17:00

送货期限:竞价成交后365个工作日内

送货地址：湖南湘江新区谷街道麓云路100号兴工科技园11栋401房

送货备注：-

四、商务要求

一、服务人员需接听来访咨询、投诉电话，记录相关情况，答疑解惑，并进行后续跟踪回访（服务人员80名）

（1）运营需求内容

服务时间：提供5*8小时电话服务；

服务地点：公司指定地点；

服务内容：承接市场主体呼叫来电，进行社区服务调研电话回访、跟进。

服务人员：选聘客服代表80人，基础素质要求大专以上文凭，普通话二乙以上，熟练使用办公软件，打字速度达到50字/分钟以上。

（2）运营工作重点

① 做好团队建设工作，保持运营人员稳定性

以提升员工满意度，提高服务质量及工作效率为原则，制定相应员工薪酬及激励考核制度，有奖有罚，正向激励为主，考核为辅，在确保员工工作效果和效率的基础上，有效降低人员流失率。包括但不限于按月针对话务量、服务管理指标排名，对优秀员工给予个人精神和物资方面的奖励，以及按一定周期给予团队精神和物资方面的奖励；结合本公司对团队或个人服务情况的评价意见，给予团队或个人相应的奖励。

同时，公司员工辅导专员，定期赴办公现场，对团队员工进行一对一辅导交流，及时为员工疏导心理，保持良好的工作状态；并按季度组织以增强团队凝聚力为目标的团队活动。

② 做好业务培训工作，持续提升员工服务能力

配合公司组织好员工岗前业务培训，并严格进行考试，对于考试不及格的员工要求进行再培训，考试通过后方能上岗。

同时，在团队中选拔业务骨干，聘用为团队内训师，组织和支撑团队内服务能力和业务能力提升培训及沟通交流，持续提升团队员工的服务能力。

③ 签订合同后，在20个工作日内完成人员到岗。

二、服务相关要求

1、统一平台：由应答人提供。

2、IVR（交互式语音应答）系统：呼叫中心自助业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自助语音的交互功能，提供自动语音播报，转人工服务功能等。

3、路由策略：支持多种排队策略，分别是技能优先、空闲时长优先、工号优先，符合条件的座席会优先分配，用户可根据业务情况进行灵活调整。系统可根据主、被叫电话号码、上下班时间、节假日等形成不同的路由策略，系统管理员可根据业务需求进行灵活调整和配置。

4、多种座席模式：支持“手机座席”和“固定座席”两种座席模式，随时切换灵活配置。

5、弹屏功能：来电弹屏和外呼弹屏，含来电时间，来电号码等随路数据。

6、业务工单：业务工单可根据业务的实际要求，通过系统工单模板进行自定义设置，配合弹屏功能实现业务工单来/去电弹屏。

7、全程录音：平台对所有座席的通话数据都有记录，具有相应权限的管理人员或者质检人员可以随时调取收听，系统页面提供3个月记录查询，平台录音文件保存半年，可通过系统接口方式将录音存储到本地存储服务器保存。

8、监控管理：座席状态监控（支持坐席批量处理）、队列监控、话务监控。

9、统计分析：报表统计模块可以为用户提供完整的数据报表，含平台话务报表、座席话务报表、话单详情、满意度报表等，报表数据以Excel、HTML格式给以展现，报表可以根据需求设置部门权限。