招标公告

我公司现就2024年电商客服外包服务项目进行公开招标，欢迎对此项目有投标意向并具有相应资质的企业前来参加本项目的投标。

一、业务介绍

我公司委托乙方公司为我公司旗下各电商平台销售打造海信客服基地，根据我方需求，为我方提供客服体系支撑，满足在线接待及外呼服务需求。涵盖客服储备、培训、日常管理、销售转化、技能进阶等。

1．项目规模：电商平台涉及天猫、京东、苏宁、拼多多、抖音、快手、海信官方商城，日常100-200人/月。

2．店铺主营：电视机、空调、冰箱、洗衣机、热水器、燃气灶、抽油烟机等家用电器及配件，通信设备、视频卡、延保服务等。

3．售前客服岗位工作内容：代表店铺与客户沟通，通过介绍、推荐和答疑等方式，促成交易，达成销售任务；意向客户关系维护，采用回访、回聊、催付工具发送等形式促成订单，提升个人转化能力；产品使用指导及退换货客户沟通，了解退换原因，并针对性挽回；售后安装、维修问题进行合理解释，给出解决方案，并跟进闭环；对接运营、仓储、物流等环节，解决异常，确保客户满意度；挖掘工作中的瓶颈，拓宽工作思路，创新工作方法，提升在线接待服务水平。

4．售中客服岗位工作内容：发票统计、查询；中差评处理、订单邀评、物流对接，订单劝退及挽回等。

5．服务时间：全渠道24小时/天，全年无休。

6．人员上岗要求：新人入职需通过我司岗位资质认证考试合格方能上岗。试用期1个月，试用期人员结算系数*0.8。

7．承接要求：

7.1日常：客服人均接待量不少于200人/天，如客服能力达不到此要求，则人员降档结算（平台流量原因造成的接待量不足除外）。

7.2大型营销活动：我司根据流量预测提前1个月提供人员计划，由乙方根据甲方要求储备客服人员，并由我司确认后方可上岗，保证大型营销活动的顺利承接和销售目标的达成。

7.3非我司原因，乙方未按照双方约定储备客服人员，导致每日应上线客服人数不足，严重影响我司活动销售，我司有权选择解除合同，并扣罚服务费。

8．绩效要求：乙方须根据甲方设定的指标完成客服接待工作，由我司每月根据指标完成情况支付服务费用，绩效不限于转化率、销售额、响应时间、满意度、应答率等。

9．考核：

9.1每日质检客服聊天记录，客服产品知识、业务流程、活动规则等回复不当或回复错误，考核10元/次。

9.2因客服原因造成差评、财产损失、投诉包含不限于市场监督管理局、消协、微博等，根据投诉类型给予不同考核；普通投诉考核500元/次；升级投诉考核1000元/次；恶性投诉考核2000元/次；对恶劣重大投诉给甲方造成的一切损失，乙方应承担全部赔偿责任。

二、资质要求

（一）资质审查

中国区营销总部电商部根据投标商相关证件及服务领域进行初步审核，审核是否具有合法的经营资格，需具有从事电子商务、人力资源管理等经营范围（见证资料：营业执照内的经营范围），不符合以下基本要求的直接淘汰。

基本要求：1.成立日期需大于2年以上，并具备独立法人资格

2.注册资金不低于100万

3.参保人数不少于10人

4.具有电商平台TOP家电品牌服务经验并提供相关证明

5.具有一定的客服储备、培训、日常管理等服务能力并提供相关证明。

（二）资质资料填报

本次采用《海信集团公司非生产物资采购管理平台》系统进行招标、评标等，需要投标单位自行注册。

网址：https://np-srm.hisense.com/ebsIndexController.do?index

1．投标资格证明文件：《企业法人营业执照》加盖公章的复印件；

2．投标方应提供由所在单位法定代表人签署授权投标及签署合同的《授权委托书》原件，授权书内容需包含受托人身份证扫描件并加盖公章。

3．报名截止时间：请有意参与此次投标的单位在2024年3月4日24时之前将如下资料在《海信集团公司非生产物资采购管理平台》填写完整，包含但不限于"企业介绍资料（公司能力介绍、服务案例等）、企业法人营业执照、开户许可证或基本存款账户信息、供方综合信息统计表、信息真实性保证函、法定代表人身份证复印件、被授权人身份证复印件等。

三、议价评分标准

由中国区营销总部电商部、各产品公司电商部根据自身业务需求自行组织服务商引入评审会议，组织招标活动，由评标组进行评分（价格权重为40%，经验、能力等技术类指标权重为60%）。

技术各项评分标准参考如下：

四、招标具体事项

1．招标时间：2024年3月7日9:30（如有变动另行通知）

2．招标地点：青岛市市南区江西路11号海信研发中心

3．项目名称：客服外包招标

4．招标资料：符合投标资质厂家报名，按照要求填写资料，务必保证真实有效。

5．投标保证金

5.1为了保证招投标的严肃性，投标人须在2024年3月4日24点整之前，向招标人提供*****元人民币汇款作为投标保证金。投标保证金采用银行汇款、不接受现金，现有与海信合作的公司，可将现有项目月结款转为投标保证金，并出据相关证明材料。投标保证金收款单位名称:

海信营销管理有限公司，开户银行：中国工商银行股份有限公司青岛山东路支行，帐号：380*****092********，请将汇款凭证办理收据随竞标文件一并邮寄至我公司，由招标负责人接收。

5.2对于中标方的投标保证金，中标方合作1个月后招标方予以无息退还；对于未中标方的投标保证金，在招标结束后两个周内，招标人予以无息返还。

5.3投标人出现串通投标或联手控价的，扣除全额投标保证金，并取消所有相关投标人的投标资格及供货资格。

五、招标项目中选原则

1．现场招标（招标时间：3月7日9:30开始）。由投标方进行现场讲标，限时20分钟，答疑5分钟，我司评标组进行打分，取平均分作为服务商最后得分。

2．报价方式：投标方以报价表加公章的形式进行报价

3．中选原则：

3.1首轮：依据评标打分降序排列，取投标商数量前60%视为中标，纳入24年海信电商系统客服外包商资源池储备。

3.2第三轮议价：按最终报价作为24年服务承接价格。

4．招标结果公布：招标结束后七个工作日

六、合同签订及承接时间

1．合同签订时间：2024年4月1日-2025年3月31日

2．各公司电商部根据业务需要从资源池中选取服务商承接本公司业务，后续根据质检得分、销售及服务数据进行排名，单个客服末位淘汰。每半年对服务商按照管理办法进行打分排名，如乙方连续三个月均没有完成目标或人员储备不当，月得分最低，严重影响活动销售，我司有权单方面解除合同，由排名靠前者承接业务，以此类推。

七、招标组织（现场签到表）

本次招标小组由中国区及各产品公司电商部、经营与财务管理部、人资行政部等人员组成。

八、招标工作纪律

所有参与招标人员在招标结束前原则上不允许出入招标会场，严禁私下与投

标方交流，严禁向投标单位透漏任何与招标有关的信息，一经发现按公司相关规定予以严肃处理。

九、招标负责人及咨询联系方式

负责部门：中国区营销总部电商部

招标联系人：佀冬月

联系方式： 136*****013

Email: sidongyue@hisense.com

地 址：青岛市市南区江西路11号海信研发中心5号楼