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云南机场集团2024-2026年服务质量评价项日
采购预询价公告
云南机场集团2024年-2026年服务质量评价项目资金已
落实到位，根据《云南航空产业投资集团有限责任公司采购
管理办法（试行）》的规定，现面向潜在响应人公开发布采购
预询价公告，请有能力承担本项目工作内容的潜在响应人基
于目前阶段采购人提供的询价资料，提供与之相匹配的报价
资料。
一、项目概况
(一)项目名称：云南机场集团有限责任公司2024年
-2026年服务质量评价项目。
(二)项目地点：昆明机场、丽江机场、西双版纳机场、
芒市机场、大理机场、腾冲机场、保山机场、临沧机场、迪
庆机场、普洱机场、昭通机场、沧源机场、澜沧机场、文山
机场、泸沽湖机场。
(三)采购范围：云南机场集团所属15家机场服务质
量评价，分为四个维度：旅客满意度、航空公司满意度、货
主满意度、投诉管理。围绕旅客、航空公司、货主三大类客
户，参照行业的服务指标标准、服务流程与服务触点进行指
标体系构建。采用问卷调查法，对旅客、航空公司、货主发
放电子二维码，由旅客、航空公司机组及驻场工作人员、货
主及货运代理人员扫码填写问卷获取数据。投诉管理维度，
采用民航局公布的机场投诉受理率、投诉回复违规率和投诉
调解率数据加权计算所得，每季度对15家机场投诉数据进
行统计、分析、提出改进措施。通过综合评价结果对15家
机场进行排名。每年开展2次服质量评价，分别为6月和12
月，根据各机场旅客吞吐量合理计算相应的问卷数量，按照
服务质量要求提交成果文件。
(四)服务周期：合同签订之日起至2027年3月31日。
(五)服务要求：详见附件一。
二、潜在响应人资格要求
(一)潜在响应人须为具备经国家市场监督管理部门登
记注册的独立企业（事业）法人或其他组织，具备有效的营
业执照（或其他行政机关颁发的可以合法开展业务的执照或
法人登记证书)。
(二)资质要求：潜在响应人须具备市场调研、服务咨
询等相关资质，具有国内千万级以上机场的满意度调研和服
务咨询经验。
(三)其他要求：潜在响应人2021年1月1日至今至
少承担过3个机场服务测评项目业绩。不接受转包、分包业
绩。（上述时间以合同签订时间为准）。
三、报价函的递交
请潜在响应人按照采购人提供的报价表格式（附件二）》
完成报价并针对服务质量要求提供合理的建议（如有），并
于2024年3月20日17时00分前将报价表、基本情况表（附
件三)以及服务质量要求建议（如有）（附件四）的加盖单
位公章的PDF版及可编辑的WORD版发至邮
箱：1493232979@qq.com。未按时发送至指定邮箱的报价表及
其他材料，采购人不予受理。
四、其他要求
1.本次采购预询价仅为后期采购方案的编制和采购工作
的实施提供参考，本次采购预询价所有内容仅作询价使用，
并不构成后期招采的必要内容。
2.报价组成要求：潜在响应人应按本项目采购预询价公
告所要求的内容进行报价，报价应包含为完成本项目所有工
作以及其他所有可能发生的费用。
3.本次采购预询价不涉及任何费用支付。
六、联系人
采购人：云南机场集团有限责任公司
地址：昆明长水国际机场B栋
联系人：陶晓宇
电话：13577065552
采购人（盖章）：云南材
场集
质管理部
日期：2024
14
附件一：服务质量要求
云南机场集团有限责任公司服务质量评价
项目服务质量要求
一、项目概况及范围
(一)项目名称：云南机场集团有限责任公司（以下简
称“集团公司”)2024年-2026年服务质量评价项目。
(二)项目地点：昆明机场、丽江机场、西双版纳机场、
芒市机场、大理机场、腾冲机场、保山机场、临沧机场、迪
庆机场、普洱机场、昭通机场、沧源机场、澜沧机场、文山
机场、泸沽湖机场。
(三)采购服务范围：集团公司所属15家机场服务质
量评价，每年2期，每期需提交16份服务质量评价报告（集
团报告1分，15家机场分报告15份)，机场问题清单1份，
投诉分析报告每季度1份。
二、服务周期
合同签订之日起至2027年3月31日。
三、适用规范标准
1.《民用机场旅客服务质量》(CCAATB-0007-2023)
2.《云南机场集团有限责任公司旅客服务质量管理手册》
3.《云南机场集团有限责任公司旅客服务质量标准手册》
4.民用机场公共信息标识系统设置规范(MHT5059-2021)
5.民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准
(MHT5047-2020)
6.《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》（民航规【2021】
28号)
四、服务内容
开展云南省内15家机场旅客满意度、航空公司满意度、
货主满意度、投诉管理服务质量评价。
(一)旅客、航空公司、货主满意度
1.围绕旅客、航空公司、货主三大类客户，参照行业的
服务指标标准、服务流程与服务触点进行指标体系构建，采
用问卷调查法，对旅客、航空公司、货主发放电子二维码，
由旅客、航空公司机组及驻场工作人员、货主及货运代理人
员扫码填写问卷获取数据。
2.聘请行业专家、集团公司及各机场外聘服务质量监督
员对机场服务流程、服务管理等现场评价，汇总专家意见建
议，结合数据样本，形成服务质量评价报告和机场问题清单。
(二)投诉管理维度
投诉管理维度，采用民航局公布的机场投诉受理率、投
诉回复违规率和投诉调解率数据加权计算所得。每季度对各
家机场投诉数据进行统计、分析、形成投诉分析报告。
(三)开展频次
每年开展2次服质量评价，分别为6月和12月，每次
开展前应与集团公司充分沟通，确定工作方案，根据各机场
旅客吞吐量合理计算相应的问卷数量。按照服务质量要求提
交成果文件。
五、人员资质及配置要求
服务方应设置项目组，项目负责人，日常工作联络人，
项目组成员需具备与本项目相匹配的岗位资质，按照项目所
需配备现场访问员至测评机场开展问卷发放，项目组成员需
合理分配至15家机场开展现场评价，并于工作完成后向机
场反馈存在问题。
六、服务设施设备配置要求
服务方需具备数据采集的相关工具，满足服务质量相关
要求。
七、服务质量及验收要求
7.1服务方所提供的服务须符合国家及行业现行标准，
并根据采购方要求提供项目服务情况相关凭证。
7.2服务方对采购方所提供的资料中涉及到采购方内部
信息及商业秘密，以及本项目研究结果、实施步骤等内容，
以及可能对采购方经营业务和发展造成直接或间接负面影
响的任何信息，均负有完整的、长期性的保密义务。除非是
经采购方书面同意，服务方严禁把本项目中有关的信息、数
附件四：服务质量要求建议
服务质量要求建议
服务质量要求原文内容
修改建议
修改理由
单位名称（盖单位章)：
日期：年月日