兴业银行第三方营业网点消保服务质量监测项目 供应商征集公告
发布时间：2024-04-03 10:39:37
兴业银行股份有限公司
类型：征集公告

兴业银行第三方营业网点消保服务质量监测项目

供应商征集公告

为加强对营业网点服务品质监督考核力度，进一步提升本行营业网点消费者权益保护工作质效，拟于2024年继续开展第三方营业网点消保服务质量监测项目，现公开对第三方营业网点消保服务质量监测项目进行供应商征集，有关事宜公告如下：

一、采购需求及资格要求

1.1. 采购需求：

1.1.1 监测方式：通过第三方调研公司安排访问员对本行传统支行硬件设施进行明访检查；安排“神秘客户”对本行传统支行及社区支行的消保服务质量及消保工作执行情况进行暗访检查；在我行44家分行所在地选取2-3家同业进行对标检查。

1.1.2 监测内容：硬件设施检查包括：网点外部及内部公示规范、功能区划分、服务设施、贵宾厅设施、自助设施、网点宣传等；消保服务质量及消保工作执行情况检查包括：大堂经理、高柜柜员、理财经理、安保、保洁、网点负责人等人员的营业厅现场管理、员工消保服务形象与礼仪、营销服务流程、业务素质、工作效率、客户投诉处理情况、销售过程（“双录”）、金融营销宣传、信息披露、客户信息安全、公众金融知识宣传教育、特殊人群关怀等。

1.1.3 监测范围和频次：监测工作全年共开展两次，上下半年各一次。每次监测包括以下工作：

（1）传统支行硬件设施明访检查，每次100%覆盖；

（2）传统支行及社区支行消保服务质量及消保工作执行情

况暗访检查，每次传统支行100%覆盖，社区支行100%覆盖；

（3）针对消保服务质量检查中排名靠后的营业网点开展“回

头看”复查（检查数量为计划开展网点数与实际执行网点数

之差）；

（4）对标同业开展营业网点消保服务暗访检查，每次约200

-300家，全年不少于500家。

注：目前我行传统支行约1300家，社区支行约880家,全年监测样本量不少于7460次。

1.1.4 总结报告：上半年提交半年反馈报告，下半年提交年度总结分析报告（含总行报告、各分行报告、消费者权益保护工作专项报告、“回头看”复查报告，总报告包括PPT和WORD两个版本）。报告内容包括但不限于以下内容：

（1）兴业银行总体及各分行消保服务质量水平；

（2）各分行营业网点在各监测项目的表现状况；

（3）影响服务质量的各关键因素以及不同的因素对服务质量的影响程度；

（4）兴业银行消费者权益保护工作执行情况；

（5）至少对一家先进同业进行深入分析，从其制度建设、人员配置、资源整合、部门分工、服务要求、相关工作开展情况等方面分析其服务领先的原因；

（6）兴业银行与同业相比，优势/差距所在；

（7）提出改进和提升营业网点服务的具体建议和措施，能够根据兴业银行的实际情况提出服务提升方案；

（8）根据各分行存在的问题及其执行情况进行跟踪，针对集中存在的问题提出流程推进方案。

1.2. 技术要求和服务要求：

1.2.1 在报备、申诉、审核环节，均提供数据采集应用系统平台，便于各级机构对监测结果进行核对确认和反馈。系统平台须具备以下条件；

（1）系统平台功能全面、运行稳定、统计算法准确、环境安全；

（2）系统平台支持手机客户端访问，如微信小程序等；

（3）系统平台支持各级机构在报备、申诉等重要环节上传视频、文档等材料；供应商上传的扣分证明文件支持视频；

（4）系统平台支持总行、分行、支行多级审核、查询。

1.2.2 服务要求：具备监测标准分析、制定能力；具有清晰完备的营业网点明访及暗访执行流程及方式；执行范围能够覆盖我行境内44家一级分行；具备针对各级机构的监测分析报告产出能力。

1.2.3 增值服务要求：提供约定项目以外的增值服务，如客户满意度调研、金融营销宣传情况分析工作等，增值服务内容丰富、全面，并能够配合奖品等形式鼓励公众踊跃参与。

1.2.4 工作时效要求：在规定时间内完成项目方案的具体实施，确定能满足我行时效要求，不得以任何理由延误相关工作。

1.3. 人员资质要求：

1.3.1 全程参与项目的管理团队主要成员不低于3人，且其从事金融机构市场调研工作经验不少于3年；指定的项目服务及技术人员在以往的项目中没有重大安全事故记录；营业网点检查与报备、申诉审核工作由不同团队负责，报告结果至少经两人复核；设置明确、严格的人员奖惩制度。

1.3.2 项目负责人、资深顾问人员等主要人员在项目执行期间不得随意更换。

1.4. 供应商资质要求：

1.4.1 企业成立3年（含）以上，2021-2023年财务稳健，可稳定提供服务。

1.4.2 具备六大国有银行及十二家全国性股份制银行的类似项目服务经验，具有2022-2024年期间与上述银行合作开展类似项目的成功案例。

二、报名要求

2.1在兴业银行开立对公账户，若中标本项目，则通过兴业银行对公账户结算该项目相关费用。

2.2充分理解我行服务需求并能够根据需求提供相应的服务。

2.3应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。

2.4未被“信用中国”网列入“重大税收违法案件当事人名单”、未被“中国执行信息公开网”列入“失信被执行人名单”、未被“中国政府采购网”列入“政府采购严重违法失信行为信息记录名单”、未被“国家企业信用信息公示系统”列入网站“严重违法失信企业名单”、在参加本次采购活动前3年内未出现重大违法违规行为，近三年在我行无不良行为记录，不在兴业银行供应商禁用/退出期内。

三、征集时间

本次供应商征集自即日起至2024年4月10日23：59止。

四、报名方式

采购部门联系人：黄先生，联系电话：0591-********，联系时间：工作日8：30-12：00，14：30-18：00(其他时间请勿打扰)。 若有意向请将供应商资料于征集截止时间前提交至gysxyfwt@cib.com.cn邮箱。

报名注意事项：

1. 提交的供应商资料内容包括如下三项：

材料1：《第三方营业网点消保服务质量监测项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）

材料2：兴业银行第三方营业网点消保服务质量监测项目信息收集表

材料3：供应商准入信息导入模板

以上三项材料填报模板详见附件，提交材料无需加盖公司盖章。

2.提交资料所发送的邮件名称如下：《第三方营业网点消保服务质量监测项目》供应商征集反馈材料-公司名称（全称）。请仅发送一封邮件，拆分发送多封邮件视为无效应答。

3.提交供应商资料大小不超过15M。（提交的邮件附件总大小超过15M自动拦截视为无效应答，附件请勿通过第三方邮箱转存附件）

五、注意事项

1.能够完全满足我行采购需求、有合作意向、无不良行为记录的供应商均可报名。

2.本次市场调研不代表采购邀请或意向，仅为调研市场情况发起。经审查符合条件者，我行将会主动联系报名者；不符合条件者，将不会联系报名者，材料予以保密。

3.本次市场调研不收取供应商的任何费用。

4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我行供应商黑名单。

5.对于上述事项存在疑问的，请及时与我行联系。