多媒体语音话务平台项目 供应商征集公告
发布时间：2024-04-03 16:56:33
晋商银行
类型：征集公告

一、项目名称

多媒体语音话务平台项目

二、项目背景

随着晋商银行业务发展，对服务渠道、服务能力的要求不断提高，现有系统无法满足当前使用需要及后续业务发展服务支持需要。

为了适应行业发展趋势，满足晋商银行发展需要和客户对于多元化服务需求，提升客户满意度，建设多媒体语音话务平台势在必行。

三、项目要求

本项目旨在建设我行高可用话务平台，需满足我行未来至少8到10年的业务发展需求。系统的建设应遵循集成性、先进性、可扩展性、稳定性、安全性、经济性、前瞻性和可维护性相结合的原则。

非功能要求：

（一）技术需求

1. 使用行业内主流先进的技术开发框架，具备自主知识产权，保证应用的高性能、高可用、可扩展性和灵活性，在后续开发、维护上，支持人力外包及敏捷模式开发。

2. 与行内监控平台对接，能够监控交易时间、服务状态、系统硬件资源的使用，支持行内平台部署。

（二）系统架构需求

1.为平台的可用性、伸缩性及性能等技术要求提供必要的保障。

2.平台系统架构遵循组件化、模块化、参数化设计原则，保持软件系统架构的易于改造和扩展。

（三）安全需求

1.具有行业主流先进的安全管理机制，从设备安全、网络安全、通讯安全、数据安全、业务安全等多体系保障系统安全。

2.系统客户端（如有）、客户端与服务器端涉及的身份鉴别认证、报文传输、数据存储等需满足监管国密算法和密评机构要求。

3.话务平台在安全性方面需要确保核心业务不间断运行、核心数据不泄密、运行效率不降低、基础数据不被盗取。系统应单独设计研发测试环境，保证研发测试的顺利进行，同时避免生产故障的发生。

（四）应用规范需求

1.应用系统（含客户侧应用）须能与国产芯片服务器实现兼容适配。

2.应用系统（含客户侧应用）应能与国产服务器、终端操作系统实现兼容适配。

3.应用系统应能与国产数据库、国产存储实现兼容适配。

4.应用系统应能与国产中间件实现兼容适配。

5.系统建设在满足各项性能参数要求的前提下，优先选用国产化环境下部署。在国产化环境性能无法满足系统需求等情况下，可选择传统环境部署，在国产化环境技术成熟后，要求应用厂商免费为我行提供相关适配与升级开发工作。

环境要求如下：

(1)数据库：MogDB、人大金仓

(2)中间件：宝兰德、东方通

(3)操作系统：麒麟V10

(4)服务器：海光

(5)浏览器：

IE 浏览器：IE8及以上全版本；

谷歌浏览器：105 版本及以上；

统信操作系统：UOS 浏览器，浏览器适配统信自带浏览器；

同时需支持市场主流浏览器如火狐、360等主流浏览器。

6.系统建设方案中应明确提供全栈国产化基础环境配置清单及晋商银行科技项目需求分析专用传统基础环境配置清单列表，基础环境内容包括但不限于服务器、存储、用户终端、网络设备、安全设备、负责均衡、数据库、中间件、操作系统等。

（五）先进性需求

话务平台系统应采用符合信息技术发展趋势的先进技术，软件系统的选择应在满足业务需求的基础上，具有易改造、易升级、易操作、易维护等特点。同时要求相应的产品、技术在市场和服务等方面处于领先地位，以达到保护投资和利于系统长期维护、升级的目的。系统架构支持集群同步更新及快速部署，支持单独热升级或热发布。

除网关等接入设备外，其余需全部为软件，不应包含专属硬件设备，系统支持部署在行内标准环境的虚拟机和操作系统上。

（六）可扩展性需求

1.平台系统需要考虑横向或者纵向扩展能力，支持负载均衡模式、分布式、集中式等多种部署方案，可根据用户访问量的增加，平滑扩展系统容量。支持不改变系统架构的前提下扩展系统功能，满足今后业务发展的需要。

系统需具备良好的可扩展性，单套最大支持能力不低于*****座席注册，*****座席签入，*****座席并行处理服务请求的能力。并支持多套系统横向扩展。

2.平台架构到接口等设计严格按照国际标准进行设计，能够满足行内信息安全规范、接口规范、数据接入规范的要求，能够适配全部行内的业务诉求；能够提供规范统一的数据接口满足各系统接入；代码需按行内规定，采用标准化体系，代码管理、文档管理都采用规范化管理。

（七）可靠性需求

1.系统应用需支撑7*24 小时运行，保证在高负荷状态下能提供不间断的可靠服务，系统运行稳定。系统需按冗余模式部署，应有完备的备份、恢复及应急方案，以保证业务运行连续性和数据安全性。

2.故障隔离及恢复要求。支持完备的系统故障隔离与恢复机制，能够快速识别系统故障状，进行隔离，提供自动恢复机制。

3.双中心架构及配置：具备双中心的功能及信息储备功能，可进行统一配置与管理，中心实现互为备份，具备双中心溢出，可实现电话互拨、转接、咨询和随路数据的迁移，相互之间可以排队转移分散话务高峰，实现资源共享和负荷分担；系统允许将个体投放到单中心或多中心的功能，因故障不能连接，可快速转移到备份中心进行接入；统一配置管理后全局生效。

4.HA主备切换：语音功能不受影响，可以正常呼入呼出录音等；路由功能正常，语音呼入可以被正常路由至坐席、IVR。

（八）易用性需求

系统操作界面应注重客户体验，操作均应简洁、直观、明了。

系统正式投产前，供应商应对交付的应用系统开展安全渗透测试和源代码安全审计工作，并交付正式报告由我行审核复查。

（九）系统接口开放性

话务平台应具有良好的开放性，能够提供相关的二次开发接口，支持sip多媒体通信协议，支持语音合成、语音识别、语义理解、智能外呼、报表统计等接口，并可根据需求开放所需要的数据及定制接口，与第三方信息系统进行无缝对接。

（十）系统可维护性

话务平台应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护。易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。应满足无须停止所有服务情况下可对系统局部进行维护，且系统产生的日志具有较高的可读性，提供完整的帮助文档和错误指南，以便运维人员进行日常的管理及维护。

四、实施内容

该项目将搭建全渠道的多媒体话务平台，含统一路由功能、传统IVR语音流程、智能IVR接续、文本客服接续、坐席接续框架、排队功能、网络呼叫中心功能、虚拟呼叫中心功能、软电话功能、运维监控、话务监控报表等，同时满足我行信创替换要求。通过先进的系统架构、丰富的产品功能、灵活的部署方式，围绕客户服务全流程，实现全渠道融合的多媒体语音话务平台。

五、潜在供应商资格要求

（一）潜在供应商资质和能力要求，包括但不限于以下内容：

1.具备独立法人资格，具有完成项目所必须的设备和专业技术能力，具有良好的商业信誉和财务能力；

2.须具备CMMI 3级或以上、ISO9000、软件企业认定等任一资格证书；

3.2020年至今（以合同签署时间为准），公司有3个及以上同类项目在国内银行业已投产的案例；

4.与其它报名的供应商不存在任何关联关系。

（二）潜在供应商在合同、安全和保密方面的责任，包括但不限于以下内容：

1.签订合同后，不得再与我行签订背离合同实质性内容的其他协议或声明。未经我行事先给予书面同意，不得将本项目服务转包、变相转包和分包，不得将合同全部及任何权利、义务向第三方转让。

2.潜在供应商要承诺保证技术服务人员的稳定，保证在服务期间不随意更换工程师，如遇特殊情况不得不更换工程师时，需提供响应性承诺。

3.未经我行书面同意的情况下，潜在供应商不得将本项目、与项目中相关的任何内容、资料（包括书面和磁介质资料）透露给任何人。否则，潜在供应商必须承担因此给我行造成的一切经济损失，我行保留追究其法律责任的权利。潜在供应商提供的技术服务人员入场后需根据我行要求，签订相应的保密协议。

4.全部及/或任何部分的相关知识产权，包括相关权益，均归我行所有。潜在供应商有不可争议的义务确保我行依据本次项目外包所获得的知识产权不存在任何瑕疵并且可以不受限制地行使相关权利，包括各项延伸权利。若因此发生任何争议应当由潜在供应商独自承担全部及/或任何责任，包括但不限于应当承担其自身及为排除任何争议及/或瑕疵所应当或所需要支付的一切相关及/或由此引起的费用。

5.潜在供应商应当保证其有关参与本次项目外包相关的活动包括履行本次项目外包的任何行为，以及本次项目外包结束之后的任何涉及到本次项目外包的行为，均不会侵犯任何第三方的知识产权。若因此发生任何争议、侵权，均应当由潜在供应商独自承担全部及/或任何责任，包括但不限于应当承担其自身为排除任何争议及/或赔偿侵权所应当或所需要支付的一切相关及/或由此引起的费用。

（三）其它要求，包括但不限于以下内容：

1.服从我行项目开发、人员管理、财务管理的相关规定；

2.响应我行签订项目管理协议的要求，提供项目服务的范围、服务内容、工作时限及安排、责任分配、交付物要求以及后续合作中的相关限定条件，包括但不限于保密协议、服务承诺书、工作计划任务书；

3.合规与内控要求，对法律法规及我行内部的遵从要求、监管政策的通报贯彻机制、服务提供商的内控措施，应当配合内、外部审计机构检查及配合银行业监管机构检查的责任。我行保留对潜在供应商进行审计与检查的权利；

4.项目服务的业务连续性要求。在发生银监会规定的信息科技突发事件，或发生可能引发系统性、区域性银行信息科技风险类事件时，潜在服务商应及时向我行报告，包括事件的影响以及处置和纠正措施；

5.政策或环境变化因素等在内的合同变更或终止的触发条件，潜在供应商在过渡期间应该履行的主要职责及合同变更或终止的过渡安排，包括信息、资料和设施的交接处置等过渡期间相关服务的安排。

六、潜在供应商需提交的材料及方式、时间

（一）需提交材料：

1.营业执照、税务（国税、地税）登记证、组织机构代码证副本或统一社会信用代码证；

2.CMMI 3级或以上、ISO9000、软件企业认定等任一证书；

3.企业及服务团队简介；

4.2020年至今(以合同签署时间为准)，公司或实施团队所承接的3个相关案例清单、简介、合同等证明材料；

5.提供公司联系人、电话、电子邮箱、地址等。

注：上述资料均需提供加盖公章的扫描件。

（二）提交方式：电子邮件wangqing@jshbank.com，邮件名称：*****项目+供应商名称；

注意：

1.请按下表提供相关信息，并形成:附件1、项目名称+供应商全称.DOC格式文件，作为邮件附件与其他资料一并提供；

2.其他提交材料要求将相关资料文件统一为一个文件发送，文件名为：项目名称+公司全称.PDF格式文件，邮件附件总容量不得超过10M；

3.邮件必须用公司代表的企业邮箱发送；

4.不合格的提交资料，将作为初审不合格公司，不予参与后续项目交流及供应商推荐。

5.提交时间：2024年4月8日—2024年4月12日。

6.我行将根据潜在供应商报名情况安排后续商务、技术交流时间。

七、联系方式

商务联系人：王青

联系电话：137*****403

邮箱地址：wangqing@jshbank.com

技术联系人：石晋东

联系电话：137*****510

邮箱：shijindong@jshbank.com

晋商银行股份有限公司

2024年 4月 3日