IT运维服务外包招标公告

招 标 正 文
 

IT运维服务外包招标公告

( IT运维外包服务 )需求公示

项目名称

IT运维服务外包

采购类型

非协议采购

采购人名称

深圳市第二人民医院

采购方式

公开招标

财政预算限额（元）

*******

项目背景


随着医院信息化建设水平的不断提高和信息化应用不断深入，对信息化的运维服务的要求也越来越高，为了更加充分发挥信息化建设的成果，保障医院信息系统稳定运行，及时解决日常操作中出现的各种问题，延长设备使用年限，通过IT服务外包的方式，充分利用IT服务公司的先进管理模式、优秀的技术团队、精湛的技术水平、专业的维修设备等帮助医院提高工作效率，改善服务质量，提升服务满意度，降低服务成本。而医院能将有限的IT资源最有效的作用于信息化建设核心业务的发展，外包日常的操作性及负担性的信息服务，使信息部门将精力集中在那些真正能够为医院创造价值的活动和应用方面，增强了医院信息技术部门的效率，提高信息化建设和持续发展能力，更加高效的拓展信息化应用。

投标人资质要求


（1）具有独立法人资格；（提供证照扫描件或复印件加盖投标人公章） （2）须为深圳市政府采购中心注册的供应商；（提供注册卡扫描件或复印件加盖投标人公章） （3）近三年内无行贿犯罪记录；（由深圳市政府采购中心定期向市人民检察院申请对政府采购供应商库中注册有效的供应商进行集中查询，投标文件中无需提供证明材料）（4）本项目不接受联合体投标。

服务类清单

序号采购计划编号需求内容数量单位备注财政预算限额(元)
1plan-2016-313004-000013IT运维外包服务1.0项*******.0

具体技术要求




技术规格偏离表
投标技术响应要求在投标文件中有相关证明材料，并有超链接指向证明材料，方便评标专家查看，否则视为不响应或负偏离。

序号
服务类别
招标技术要求
投标技术响应
偏离情况
说明

1.1
数据中心运维
投标商应具有专业从事数据中心维护工作技术队伍，同时要求派驻1人常驻现场进行数据中心系统维护工作，并且具有良好的协作精神，能够协助解决各种问题。要求常驻的维护人员至少3年以上工作经验，且需有如下资格：精通IBM AIX操作系统；精通Windows Server系统配置管理；熟练掌握Linux系统配置管理；熟练掌握IBM、HP、DELL等PC服务器配置管理；熟练掌握TSM存储备份系统配置管理；精通磁盘阵列和SAN光纤交换机的配置、故障诊断、微码升级。精通阵列快照、克隆技术及容灾备份技术。



1.2
首次维护前须提供一份完整的设备现状检测报告，免费做一次系统风险评估，消除软件方面的风险，使系统抗风险能力能够提高，效能能够显著提升。对机房的物理环境进行全面、详细的分析，并提出相关建议，以便减少由于物理和环境因素所导致的停机时间。制定小型机维护方案，维护方案明确建立维护服务的目标，制定支持服务计划内容，并制作系统配置文档。



1.3
每季度安排资深工程师上门对用户的设备做全面检查，并出具巡检报告，及时了解主机运行情况，及时预防和遇到问题及时解决，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障 ，保持业务持续性运行，避免了小问题叠加，减少了突发性故障发生率。



1.4
建立7*24小时的远程运维监测平台，监测内容至少包括IT基础架构、服务器、核心网络设备、数据库、中间件及应用系统的监测平台，投标人能为客户提供24小时的运维监测并且有人24小时值班，投标人所使用的监测软件必须拥有自主产权或者拥有权，避免涉及版权问题及后续升级等问题。



1.5
投标方应提供与我院数据中心设备原厂相同型号、或各项性能规格不低于原有设备或模块的备件（详见《备机与备件要求》），供故障发生时替换，故障备件更换产生的所有费用均已包含在总体的服务费用之中，不再另行收取。应针对本项目中的硬件设备提供完备的备件保障，投标方应具备设施完整、规模较大、管理完善的本地备件储备库，备件库的备件种类应覆盖设备清单中的设备类型，因特殊情况下不能保证及时备件供应，投标方应能提供备机支持。



1.6
当业务系统不能在24小时内恢复正常时，投标方需把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行，当故障系统修复后再替换回替代系统。



1.7
提供应用性能监测服务、协助用户对第三方开发的应用进行测试、性能分析及验收，所使用的性能监测软件必须是正版或者投标人自的，不涉及任何版权纠纷。



2.1
数据库运维
ORACLE现场服务人员至少具有ORACLE OCP认证，服务单位至少有1名具有ORACLE OCM认证，服务人员要保证24小时电话通畅，当投标方电话报障时，至少保证第一时间能够联系到一名服务人员。



2.2
服务方通过电话为采购方提供技术支持，协助采购方解决系统日常运行中的问题。投标方应设立7*24小时的技术支持热线，保证采购方获得软件日常维护的技术支持，保证采购方关于软件的技术性问题得到及时、有效的解答，对于通过电话指导不能解决的故障，投标方在征得采购方同意后，应通过远程接入手段，登录到故障软件，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。远程技术支持响应时间小于30分钟。



2.3
服务方应为本次项目组织技术服务团队，并指定专人作为项目现场巡检工程师，每月进行一次现场健康检查，及时发现数据库运行中出现的隐患，巡检完成后应有详细的巡检报告，发现问题及时整改。



2.4
提供7*24*2小时应急现场服务，接到报修电话后5分钟响应，安排经验丰富的技术支持工程师30分钟内赶到现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。



2.5
按用户的要求提供数据库软安装和调试，并进行调优配置。



2.6
分析客户数据库系统的实际情况，量身定制出Oracle及数据库日常管理规范和操作，并提出建议方案，包括数据备份恢复方案，系统性能监控等。



2.6
对客户数据库可能存在的性能问题，从系统、网络、应用软件及数据库等各方面进行全面的分析、评估和调整，以确定在数据库层面存在的主要性能瓶颈，并提出针对性能瓶颈的改进方案，对数据库进行整体性能的调整，以保证系统应用业务的效率。



2.7
定期检查客户oracle及数据库系统软件的补丁程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况提出是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级建议。并根据用户安排，进行安装实施。



2.8
每月组织开展ORACLE培训服务，提高医院数据库管理人员的操作技能和业务水平。



3.1
信息安全运维
对医院在用安全设备（包括防火墙、入侵检测与防御、数据库审计、上网行为管理、堡垒机等）和安全软件（如防病毒、网页防篡改等）进行运维，要求每天检查运行日志，发现问题及时处理，设备出现故障及时维修，并承担所有维修费用（含配件）。



3.2
根据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T20984-2007）、《信息系统安全保护等级基本要求》（GB/T 22239-2008）等相关标准，对我院信息系统和IT基础设施进行安全风险评估，包括明确风险评估范围、识别重要资产、识别脆弱性和威胁、现有安全控制措施、应用系统漏洞扫描、分析和计算风险状况、制定不可接受风险处置方案和风险评估报告和总结。



3.3
根据《深圳市党政机关内网安全加固工作方案》、《互联网安全保护技术措施规定》、《信息系统安全保护等级基本要求》（GB/T 22239-2008）、《信息系统和信息设备使用保密管理规定》等相关标准规范的要求，对我院设施的漏洞扫描、应用系统检查、内网防病毒、安全审计、网站安全、防泄密、防恶意信息、非法外联和移动存储管理安全防护措施情况的核查和落实。



3.4
通过信息安全风险评估、安全基线核查、漏洞扫描和渗透测试等技术手段全面的评估的结果，对发现的信息资产安全漏洞、隐患、威胁等进行整改和加固，提高我院信息安全保障能力。



3.5
根据《信息系统安全保护等级基本要求》（GB/T 22239-2008）中关于应急响应机制建设的要求，包括应急预案制定和修订、应急预案演练、应急处置支持、灾备措施检查、应急团队建设等工作提供协助和改进建议。



3.6
根据《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2008）中信息安全管理和深圳市信息化主管部门关于信息安全工作的要求，对我院整个信息安全管理的方针、策略、制度、规程等进行体系化的梳理和核查，结合信息化实际情况完成对信息安全管理体系规范的落实。



3.7
针对不同岗位和职责的人员每季度提供不同培训内容，包括信息安全意识教育、网络攻防、应用安全开发和国家等级保护相关标准的培训。



3.9
根据国家信息安全相关标准规范对我院信息系统的规划、设计、建设、改造、验收、上线、运营以及废弃等阶段中涉及的安全问题提供顾问咨询服务。



3.9
根据上级单位信息安全联合检查标准要求和《深圳市政府网站建设与管理规范》的相关要求，对网站系统运行状况、网页规范化、内容非法篡改、挂马、黑链等提供一年7X24小时安全监控，及时发现并协助我院进行处置，每月至少提供一次安全通报，通报内容包括最近发现或新近流行的系统漏洞、网络病毒类型、传播途径和传播方法，及时通报最近网上流行的安全陷阱类型（如通过邮件、聊天软件、网络下载等途径传播病毒、安装木马程序等）及其识别和防范方法。



3.10
根据《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2008）相关要求，委托具有测评资质机构对我院重要信息系统进行等级保护测评，认真查找各个层面存在的安全问题，提出专业的整改建议和方案，并出具符合国家等级保护要求的测评结果报告。信息系统的安全等级测评内容应包括技术和管理两大类，其中技术类应包括对物理安全、网络安全、主机安全、应用安全和数据安全及备份恢复等方面的测评，管理类测评应包括对机构安全管理机构、人员安全管理、安全管理制度、系统建设管理和系统运维管理等方面的测评



4.1
网络运维
投标单位必须提供长期稳定的技术服务队伍，包含至少2名认证网络工程师（包括思科、华三或华为等）常住现场服务，随时监控、管理整个网络系统,要求网路工程师有3年以上工作经验。



4.2
随时配合我院网络变化对网络设备和安全设备进行网络变化和安全配置更新；同时定期根据设备运行情况写出综合的网络和安全报告。



4.3
对我们目前形成的网络和安全平台设计网络管理方案和安全策略，并对方案和策略进行管理，随时根据需要变更配置和安全策略，并做好配置和安全策略的变更记录。



4.4
定期按照我院的要求，对我院网络和安全系统进行检测，分析各种影响系统稳定、安全的因素，提出预防性的意见和应采取的措施，并就网络和安全出现的各种情况，找出原因并提出合理的解决方法。



4.5
维护单位在我院必须设有网络备件仓库，对在用的网络路由、核心和汇聚交换机等各种配件至少有一套冗余备件，为我院提供及时的维修服务



4.6
对我院网络信息系统的需求变化与客户展开密切合作，协助对我院网络信息系统和安全系统扩展进行完善的设计和实施；协助新系统上线部署与压力测试。



4.7
对我院所有网络路由、交换设备和信息安全设备提供硬件保修和系统软件升级服务。在维护期内，如因网络设备、安全产品使网络核心系统出现故障，除非出现人力不可抗拒的情况，必须保证在2小时内用相同产品更换故障设备或修复完毕。



4.8
对医院综合布线进行维护，服务启动后对全院综合布线进行一次全面清理和整改，形成医院网络拓扑图、点位图等技术资料，对线路故障的检测和修复，不能修复时进行免费更换，材料品质不能降低，定期检查弱电井交换机机柜，发现问题及时整改。



4.9
对医院网络和安全系统进行全面的技术分析和安全策略分析，分析应符合相应的国际、国内技术标准，在每一阶段提交相关内容的分析报告。



4.10
每季度一次对信息系统中所有的网络设备、网络安全系统、网络应用情况、综合布线系统进行安全检测，对日志进行审计分析，包括系统运行日志、应用服务日志、操作日志等，通过对日志的分析，确定系统的资源运转情况、受到攻击企图的次数和威胁程度、攻击方式的特点，对各项数据进行统一的分析与处理，生成报表。



4.11
每月一次系统维护，包括系统补丁更新、安全策略修正、安全等级确认等内容，对网络运行情况进行监测，了解网络连接数情况、各种协议在总体网络中所占的比例、各信息点占用的流量资源情况等。



4.12
现场网络工程师不能解决的问题，即刻安排资深网络安全维护工程师1小时内到达现场，查明发生问题的原因，采取有效的措施尽快恢复网络和主机的正常运行。对于每次应急响应，服务公司应保存现场资料，分析产生问题的原因，记录维护使用的方法、步骤和参数，制定防止类似问题发生的解决方法。



4.13
定期开展必要的网络管理、安全管理、维护培训和我院工作人员的使用培训，随时接受我院与网络和信息安全相关的技术咨询，为我委提供优良的技术顾问服务。



5.1
打印机耗材供应
医院所有（包括服务期内新购打印设备）打印设备如激光打印机、喷墨打印机、多功能一体机、针式打印机、微型打印机、条码打印机等的耗材免费供应，要求接到服务请求后10分钟内赶到现场更换。



5.2
附表2中未特别指明要求使用原装打印耗材的，可以使用代用品，代用品必须为正规公司产品，要求为天威、方舟、格之格或同类产品,投标时需明确代用品品牌，并提供生产许可证。



5.3
投标人要了解医院各类打印机耗材的使用情况，要有预见地提前准备好各类耗材，保证接到服务请求，即刻上门更换，耗材库要定期清理，发现过期、变质耗材须立即更换。



5.4
耗材管理人员不少于2人，耗材使用要详细记录，每月提供用量明细和各种指定的分类汇总统计报表。



6.1
日常运维
日常维护主要工作帮助操作人员解决因设备故障、操作系统、办公软件、应用软件、信息系统等在使用过程中遇到的各种问题，提供7X24小时服务，提供统一保障电话， 电话24小时保持通畅（多线），并安排专人接听。



6.2
接到故障请求后不能通过远程指导解决时，必须10分钟抵达现场处理，2小内不能解决问题时，立即提供备用机。



6.3
有符合ITIL标准的服务规范，服务请求有记录，处理过程可追溯；问题反馈有跟踪、处理有结果。



6.4
重点部门（如急诊、门诊、收费处等窗口单位）有特殊的响应机制，要做到随叫随到，并有应急处理措施。



6.5
服务期中对设备进行一次全面保养，消除故障隐患，延长设备使用寿命，投标要求有详细的保养内容和保养安排。



6.6
因设备硬件故障2小时内不能修复时，需10分钟内提供备用机。免费提供数量不少于服务设备1%的备用机，备用机在医院现场保管，随时准备投入使用，国际知名品牌，当年主流型号，备用机使用年限超过3年的必需进行更换



6.7
配件故障不能修复需要进行更换时，配置和技术参数不能低于故障配件，配置发生变化时，及时更新设备档案，配件维修及更换所产生的费用均包含在本项目总体的服务费用之中，更换下来的故障配件可自行处理。对于更换硬盘的故障，故障硬盘中资料需进行彻底清除或物理破坏，防止数据外泄



6.8
设备故障后不能修复或维修成本过高时，如果未达到规定的报废年限，需提供代用机，直到该设备达到规定的报废年限，医院更新设备为止。



6.9
服务启动后对全院资产进行清查，建立设备档案和变更登记，包括品牌、规格型号、配置、参数、使用科室、所在位置、使用人、用途等详细内容，每年年底协助资产管理人员对全院资产开展盘点工作。



6.10
负责报废设备的回收和报告，确保账册和实物一致，协助医院定期处理报废设备，报废设备的处理残值归医院所有。



6.11
常驻现场日常维护人员要求15名以上，按照医院的作息时间上下班,节假日至少2人值班，晚上至少1人值班，学历要求大专以上，电子通信类或计算机专业，一年以上工作经验，沟通协调能力强，具有独立解决问题、分析问题能力。



7.1
其它IT服务
信息科指派的其它临时性工作。
服务要求：1、接到工作任务后，要求按时保质保量完成；2、临时性工作不能对正常的服务工作造成影响，必要时从公司抽调其它人员协助处理。




8
原厂服务
针对《五、（一）：主要维护设备清单》中要求提供原厂服务的产品，需购买7X24小时原厂服务，投标时需提供原厂服务承诺函。主要包括：联想【原IBM服务器】、H3C、深信服、安恒、绿盟等。




(一) 服务基本要求
为保证服务质量，服务提供商须满足以下基本要求。
1.人员配备
维护现场需配备驻点项目经理一名，驻点维修工程师数人，具体要求如下：
1) 驻点项目经理（一名)，要求具有本科以上学历；具有十年以上IT行业工作经验；具有高级项目经理证书；（须提供资质证书及社保证明）：
2) 驻点维修工程师，正常工作日驻点不得少于20人（其中中西医结合分院不得少于2人，富士康社康1人），周末及节假日驻点不得少于2人，晚上不得少于1人，人员安排至少符合“服务内容及要求”中的要求，驻点维修工程师受院方管理，与院方的作息时间同步，并且能提供7×24小时的服务响应，遇任务繁重时及时加派人手，以保证业务的正常运作及开展。
3) 驻点项目经理和驻点维修工程师未经院方同意，不得私自撤离和随意更换。
4) 对于技术水平低、服务态度差、工作不认真、责任性不强的维修人员，在院方提出更换要求下，需立即予以更换
2.技术支持
除现场驻点维护工程师外，投标商应有较强的技术团队，协助解决现场工程师不能解决的问题，为确保遇到重大故障能及时处理，投标商技术支持团队工程师资格及人员数量要求如下（以下资质需要提供资质证书及社保证明）：
1) 信息系统项目管理师（国家软考-高级）2名
2) IBM 小型机企业级技术专家认证工程师 1名
3) IBM 小型机Scale-out技术专家认证工程师 1名
4) IBM 中端存储技术支持专家认证工程师 1名
5) IBM 企业级存储技术支持专家认证工程师 1名
6) IBM 小型机AIX & Linux技术专家认证工程师 1名
7) IBM AIX系统管理员认证工程师1名
8) HP企业解决方案规划师 1名
9) EMC存储安装维修工程师 1名
10)网络工程师（国家软考-中级）1名
11)思科或华为或H3C认证网络高级工程师1名
12)思科或华为或H3C认证网络工程师3名
13)Oracle 数据库管理员 1名
14)OracleOCM工程师 1名
15)微软认证系统工程师（MCSE） 1名
16)ITIL服务经理 1名
17)ITIL服务基础认证人员 2名
18)ISO9001:2008质量管理系统内部审核员 2名。
3.备机与耗材
1)总体要求
服务提供商必须具有小型机、PC服务器、存储、网络、安全设备等设备的维护能力，并在深圳拥有设施完整、管理完善的本地备件库；此外，服务提供商还需在医院现场建立打印耗材库并为医护人员及时更换打印耗材。
2)数据中心硬件备件服务
a) 服务提供商应提供与服务设备原厂相同型号或各项性能规格均高于原设备且功能匹配完好的备件，供故障发生时替换，不再另行收取。
b) 服务提供商应为服务设备提供7×24×4h的备件更换服务，当系统硬件发生故障时，在初步判断故障部件后，由驻点项目经理指派经验丰富的专业工程师携带备件在4小时内到达硬件故障现场，进行故障检测、定位、维护与排除，以最快的速度恢复业务系统的正常运行。如果故障在短时间内无法排除，服务提供商应负责提供替代整机，并配合医院做好数据及系统的迁移工作。
c) 服务提供商应针对本项目中的硬件设备提供完备的备件保障，服务提供商应具备设施完整、管理完善的本地备件库，备件库的备件种类应覆盖本项目设备清单中的设备类型，主要包括： IBM Power 750小型机、IBM System X3950 X5服务器、IBM System X3850 X5服务器、IBM System X3630M4服务器、HP980服务器、IBM PureFlex System专家集成系统、含IBM Flex System X240刀片服务器、IBM Storwize V7000磁盘阵列、IBM System Storage TS3310 磁带库、博科BR6510光钎交换机、精密空调、UPS电源等；因特殊情况不能保证备件的及时供应时，服务提供商应能提供备机支持。服务提供商应在响应文档中详细说明日常备件保障及支持体系，并提供拟为本项目中硬件设备专门配备的详细备件清单，详细说明备件名称、数量、备件库地点，并明确承诺备件到达设备故障现场时间等。
3)备机替换
a) 当故障设备不能在约定时间内恢复正常时，服务提供商需用备机替换故障设备来运行业务系统，保障医院业务在最短时间内恢复运行。
b) 服务提供商所提供的备机必须与故障设备是同型号同档次机型，特殊情况下不排除使用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。
c) 服务提供商所提供的备机，其数量不少于维护设备的10%，放置在医院维修中心，供故障发生时替换；服务提供商应在响应文档中详细说明日常备机保障及支持体系，并提供拟为本项目中硬件设备专门配备的详细备机清单（详细说明备机名称、数量、放置地点，并明确承诺备机到达故障设备现场的时间）。
4）电脑、打印机备机及耗材供应
a）针对医院各类型电脑（含台式电脑、笔记本电脑、一体机、瘦客户机等共计2000套），要求服务提供商必须根据各类型电脑提供维护设备1%的备机，放置在医院机房维修中心，供故障发生时替换；鼠标、键盘等易损件不能使用时需免费进行更换。
b）针对医院各类型打印机（含激光打印机、针式打印机、票据打印机、彩色打印机，宽行宽幅打印机、高速打印机、多功能一体机、复印机、传真机、速印机等共计2000套），要求服务提供商必须根据各种类型打印机提供维护设备1%的备机，重点部门（如急诊、门诊、收费处等窗口单位）备机比例根据需要相应增加，放置在医院机房维修中心，供故障发生时替换；同时要求服务提供商在医院现场建立打印耗材库，以便于及时为医护人员更换打印耗材。
4)备件库及备件设备的考察
由于医院是24小时面向公众服务，故要求服务提供商除建立完备的备件库之外，还必须有小型机、PC服务器、存储及安全产品等的备机，以备在紧急情况下使用，并且能在1-2个小时内解决故障。因此医院特别要求服务提供商必须提供相应的备机备件并放到医院机房维修中心以备用；在中标公示发布前，医院将组织对所有服务提供商公司的技术实力、人员资质、服务能力以及备件库和备机情况的实地考察，凡发现服务提供商的备件库及其服务能力与投标文件及投标承诺不符的，将提交应标情况不属实的报告给政府采购监督管理部门，由政府采购监督管理部门按照相关规定进行处理。
4.服务标准
1.总体要求
由于医院对市民提供7×24小时公众服务，故重要级别很高；所以本次招标除要求提供基础IT设备的维护外，还要求服务提供商提供基于ITIL管理标准的IT运维服务，并帮助医院建立ITSM服务管理体系，以此来规范员工的工作行为、服务流程和服务标准，有效管控服务过程，具有持续改进管理措施，保证服务能力和服务质量。
1) 要求服务提供商对医院目前的IT系统环境和管理现状进行分析，并免费提供一套主流ITIL管理软件；ITIL管理软件必须是成熟的正版软件，必须拥有自主知识产权或所有权；如若是第三方软件，必须有原厂正式授权，避免涉及版权问题及后续升级等纠纷的发生。
2) 服务提供商提供的ITIL管理软件需实现的基本功能有：
a) 至少提供对500个网元的性能监控，包括对交换机、路由器、防火墙、服务器等硬件设备的性能监控，对应用系统（数据库、中间件、业务软件）等的性能监控。
b) 在授权的总网元数范围内，用户可以灵活调配。不对网络设备或者主机、应用等做分类的网元数限制，每个网元不限制监控指标数。
c) 运维流程功能模块，至少提供10个并发运维管理用户许可，CMDB支持3000个IT资产，不限制自助服务台用户。流程设计、CMDB设计、表单设计均可通过免费工具或者页面上配置，无需二次开发。
3) 服务提供商必须根据医院的实际情况和基本要求，组织人员对软件进行二次开发，为我院设计一套ITSM运维流程管理系统，实现监控与运维的无缝集成和对接。实施项目组必须具备1名或者以上的ISO/IEC 20000主任审核员认证的咨询专家，须具备2名或者以上通过ITIL V3认证的咨询顾问，提供资质证书扫描件。
4) 服务提供商可根据具体要求在投标期间到我院现场进行实际调研，落实ITSM运维流程管理系统的基本功能，服务提供商必须在技术方案中详细罗列主要功能及实现的基本思路和方法。
2.服务记录
维修、巡检、保养、交接班需详细记录，按时提交周结、月结以及巡检记录和运维报告，发现问题及时整改。具体要求如下：
1) 服务提供商应严格将文档管理贯穿于整个项目全过程中。文档提交及文档质量将作为医院考核的重要依据，对不能达到服务承诺和标准的情况，医院将制定相应的追责条款。
2) 服务提供商须具有ISO9000质量体系认证证书，所有的服务记录和文档，均严格按照ISO9000质量标准执行。
3) 服务提供商应按计划提交以下文档：
a) 《支持服务计划》：包括维保产品档案、各类文档的模板，项目开始正式实施前，双方协商，确定具体实施计划。
b) 《设备巡检报告》：详细记录设备运行状态、故障类型、处理方法、处理结果、预防措施、维护时间及维护人员等信息，并提出合理化的改进意见。
c) 《季度服务报告》：总结分析每季度内设备运行情况、服务统计等内容，并提出合理化的改进意见。
d) 《年度服务报告》：总结分析全年设备运行情况、服务统计等内容，并提出合理化改进建议，并向医院进行正式的总结性汇报。报告及全年服务记录装订成册后于每年合同结束前10天内提交。
e) 故障处理记录：对于故障处理的过程进行记录，填写《服务记录表》。如出现硬件故障，填写《设备维修申请表》。
f) 其他服务的记录文档主要包括：《服务记录汇总表》、《培训申请表》、《服务满意度调查表》、《意见和服务需求调查表》、《投诉及处理记录》和《设备登记档案》等。
g) 评估报告：按照医院要求，进行事件状态评估，写出详细的评估报告。
h) 设备季度运行报告及故障总结和分析：进行故障总结，观察故障现象，记录故障处理的过程。对故障信息进行统计分析。
i) 季度运行报告预防建议：为医院提出合理的建议，以减少故障的发生。

(二) 故障级别及处理能力要求
1.故障定义
为确保双方有效确认故障、提高维保工作的效率，将故障划分为以下四个级别：
1) 一级（P1）：硬件设备发生处理能力、可用性等完全或部分丧失的情况，导致重大故障甚至瘫痪，或对最终用户的业务使用有严重影响，需要立即采取措施进行处理；还包括医院要求作为一级故障处理的其它情况。
2) 二级（P2）：硬件设备发生处理能力、可用性等降低或恶化，严重影响和限制了应用系统的使用与维护，或对部分最终用户的业务使用有较大影响的故障。
3) 三级（P3）：硬件设备的可用性受损，但最终用户大部分业务操作仍可正常进行。
4) 四级（P4）：需要服务提供商提供硬件设备功能、安装或配置方面的信息或支援，对系统用户的业务运作几乎无影响。
2.故障处理服务
1) 提供7×24小时的硬件设备维护服务，通过到故障现场进行维护或更换部件，保障医院设备稳定运行；
2) 提供7×24小时系统软件维护服务和技术支持，包括操作系统、HACMP软件、数据库、中间件等在内的系统软件故障排除和系统恢复；
3) 服务提供商驻场工程师需立即响应,现场工程师不能处理的问题，根据故障级别，需按照以下响应时限提供7×24小时的现场技术支持服务：

故障等级
响应时限
到达现场
恢复系统
排除故障

一级
<5分钟
<30分钟
<1小时
<2小时

二级
<15分钟
<1小时
<2小时
<4小时

三级
<30分钟
<2小时
<2小时
<4小时

四级
<1小时
<3小时
<4小时
<4小时

4）从服务需求提出，即电话申请服务后开始计时，现场工程师处理时间计算在内。
5）如服务提供商不能按上述规定时间彻底排除设备故障，医院可要求服务提供商在接下来的2小时内提供性能相近的备机，并保证正常运行。
6）对于一些重大故障，如服务提供商能力有限不能在承诺时间内修复故障时，医院有权请其它专业服务公司进行维修，该费用由服务提供商承担。

（三）保密及安全责任
1. 服务提供商在服务过程中从医院获知的技术秘密、商业秘密、采购人信息等一切信息负有保密责任。未经医院事先书面授权，服务提供商不得以任何方式向任何其他组织或个人泄露、转让、许可使用、交换、赠与该信息或与任何其他组织或个人共同使用或不正当使用该信息。违反本条规定给医院造成损失的投标人应负相关的法律责任。
2. 服务提供商有义务保证在医院现场的工作人员严格按照医院现场管理要求和工作纪律行事，并有责任为其工作人员提供人身安全保障。由于服务提供商工作人员违规操作及其他非因医院原因导致的事故，服务提供商应负责解决善后事宜，并支付相关费用。如果由于上述原因导致医院财产及人身损害，服务提供商应承担赔偿责任。

(三) 服务质量考核要求
1. 服务提供商必须确保服务期间所有设备系统的正常运行，故障不能按时修复的，医院有权根据故障等级每次扣除合同金额1-4%；
2. 若因维护工程师操作失误造成数据丢失或造成系统瘫痪超过一个工作日的，采购人有权一次扣除合同金额的5%，两次以上视作违约，采购人有权终止合同。对蓄意破坏信息系统设施或泄密的，一经查证，采购人有权即时终止合同，更换服务提供商，涉案人员依法扭送司法机关。
3. 医院将对派驻人员的工作情况、服务满意度进行每月评价（优、良、中、差），每出现一个以上差评，甲方有权扣除合同金额的1%。
4. 中标人每季度须出具维护工作报告，维护期间的各种服务记录和文档。缺一份医院有权扣除合同款0.5%。
5. 服务质量差、服务态度不好等原因导致被投诉并确认有效投诉的，每次扣除合同金额的0.5%，如果与院方人员发生争吵、打架等行为的，不管是否有理，一律更换，并扣除合同金额的1%。
6. 违反服务要求且拒不整改，采购人有权即时终止合同，更换服务提供商。
7. 服务不能按时按要求完成，医院有权请第三方提供协助服务，相关服务费用从合同金额中扣除，并按第1条进行处罚。
8. 服务提供商及派驻人员须分别与医院签订信息安全保密协议，出现信息泄漏事件，且查明与服务提供商或派驻人员相关的，中止合同，不再支付后续款项。
9. 因服务提供商技术问题或服务管理问题造成医院设备损坏或故障未能按期排除或未能完全排除的，服务提供商应赔偿医院损失。

商务需求



一、 项目工期
合同签订之日起一年。
二、服务质量考核要求
1. 服务提供商必须确保服务期间所有设备系统的正常运行，故障不能按时修复的，医院有权根据故障等级每次扣除合同金额1-4%；
2. 若因维护工程师操作失误造成数据丢失或造成系统瘫痪超过一个工作日的，采购人有权一次扣除合同金额的5%，两次以上视作违约，采购人有权终止合同。对蓄意破坏信息系统设施或泄密的，一经查证，采购人有权即时终止合同，更换服务提供商，涉案人员依法扭送司法机关。
3. 医院将对派驻人员的工作情况、服务满意度进行每月评价（优、良、中、差），每出现一个以上差评，甲方有权扣除合同金额的1%。
4. 中标人每季度须出具维护工作报告，维护期间的各种服务记录和文档。缺一份医院有权扣除合同款0.5%。
5. 服务质量差、服务态度不好等原因导致被投诉并确认有效投诉的，每次扣除合同金额的0.5%，如果与院方人员发生争吵、打架等行为的，不管是否有理，一律更换，并扣除合同金额的1%。
6. 违反服务要求且拒不整改，采购人有权即时终止合同，更换服务提供商。
7. 服务不能按时按要求完成，医院有权请第三方提供协助服务，相关服务费用从合同金额中扣除，并按第1条进行处罚。
8. 服务提供商及派驻人员须分别与医院签订信息安全保密协议，出现信息泄漏事件，且查明与服务提供商或派驻人员相关的，中止合同，不再支付后续款项。
9. 因服务提供商技术问题或服务管理问题造成医院设备损坏或故障未能按期排除或未能完全排除的，服务提供商应赔偿医院损失。

三、 付款方式
合同签订付合同总价的20%预付款，服务满半年后付40%，服务期满后付扣除罚款后的余款。

四、 其它说明
1) 对专业性比较强，自行维护能力有限或没有相关资质时的服务内容，如UPS电源、精密空调、信息安全、数据库维护等可以委托第三方按招标文件要求提供服务，第三方服务未达到考核要求的，处罚金额由中标方承担。
2) 服务方应该为项目组人员购买必要的保险并签订安全责任书，对于维护人员因为工作在招标方引起的各种工伤、安全事件和事故，医院免于一切责任。
3) 对于所有仍在原厂家保修服务期内设备的维护，负责故障诊断、非硬件损坏的软件故障处理等工作，如其硬件损坏，负责与有关厂家或公司协调联系进行免费维修或者更换硬件。
4) 在服务期内，招标方如有新增设备，一并纳入以上服务范围，招标方无须另行支付任何费用。
5) 医院仅提供部分工作场所和基本办公设施（如办公桌、办公椅等），不足部分自行解决。
6) 合同总价的1%作为现场服务人员的年终绩效奖励，医院和服务提供商共同制定绩效管理办法，年终进行绩效考核并进行奖励。
7) 服务期满且服务满意度为优时双方可续签合同，续签次数不超过两次。

评标信息




序号
评分项
权重

1
价格
20

2
技术部分
45


序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则

1
运维实施方案（建设目标、系统架构、基本功能描述等）
5
专家打分
考察内容：要求投标人针对医院的IT系统环境和管理现状，有针对性的提出基于ITIL管理标准的IT运维整体解决方案，对项目建设目标、管理标准、流程规范、风险控制等方面有明确的描述。

根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：
评价为优得80%-100%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。

2
项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议
4
专家打分
考察内容：要求投标人基于ITIL管理标准，对ITSM运维项目服务提供方式、项目实施重点难点及解决方案进行具体说明，并要求投标人提出合理、科学的解决方案，重点考察重点部门的保护手段、不同故障级别分别采取的保障措施以及核心设备出现故障后的应急预案。

根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：
评价为优得80%-100%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。

3
质量（完成时间、安全、环保）保障措施及方案
4
专家打分
考察内容：为保证服务质量和项目的顺利实施，重点考察项目实施方案、进度安排、安全生产、质量控制等方面。

根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。
（凡要求提供证明资料的，必须提供；无证明资料或证明资料让专家无法判断的，此大项均不得分）。

4
技术偏离
25

投标人应如实填写《技术规格偏离表》，投标文件有相关证明材料，评审委员会根据技术需求参数响应情况进行打分，各项技术参数指标及要求全部满足的得100分，每负偏离一项扣20%，超过5项不满足得0分。
（凡要求提供证明资料的，必须提供；无证明资料或证明资料让专家无法判断的，此大项均不得分）。

5
违约承诺
5
专家打分
考察内容：要求投标人就服务质量考核部分（人员配备、服务能力、技术水平、安全保密、备机与耗材）进行具体响应并承诺。

根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。

6
技术培训
2
专家打分
考察内容：投标人是否按招标文件要求，有针对医院“IT设备资源监控”、“IT运维流程管理”、“数据库管理”、“信息安全”等方面提出科学合理的培训计划。
横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。

3
综合实力部分
26


序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则

1
投标人资格情况及通过相关认证情况
5
专家打分
考察投标人：
1.具有ISO 9001质量体系认证资质证书；
2.具有软件企业认定证书；
3.具有国家工业和信息化部或中国电子信息行业联合会颁发的计算机信息系统集成三级以上（含三级）资质证书；
4.具有计算机信息系统运行维护一级资质；
5.从事计算机行业年限≥20年。（以营业执照公司成立时间为依据）

根据投标文件响应情况进行评分：全部提供者，得满分，缺一个扣1分，扣完为止。（要求提供原件扫描件并加盖公章，原件备查，不提供或提供不清楚的，均不得分）

2
拟安排的项目负责人情况
3
专家打分
考察内容：驻点项目经理（一名)，要求具有本科以上学历；具有十年以上IT行业工作经验；并具有以下资格证书：
1）具有信息系统项目管理师（高级）资格证书；
2）具有网络高级工程师资格证书；
3）具有IBM小型机AIX&Linux技术专家认证资格证书；
4）具有微软认证系统工程师（MCSE）资格证书

根据投标文件响应情况进行评分：全部提供者，得满分；缺一项均扣1分，扣完即止。
（要求提供聘用合同、社保材料和其他证明材料扫描件，原件备查；未提供聘用合同、社保证明扫描件的，此大项不得分。）

3
拟安排的项目团队成员（项目负责人除外）情况
5
专家打分
派驻20人以上技术工程师团队，未达到人数要求的，此大项不得分。
考察内容：
技术团队成员的专业、学历、职称、特长、项目经验等内容；要求技术团队必须具有以下专业资格证书：
国家软考-信息系统项目管理师（高级）1名
国家软考-网络工程师（中级）1名
网络认证工程师（思科、华为或华三） 2名
EMC 存储安装维修工程师 1名
IBM AIX V5.3 系统管理员 1名
IBM 小型机企业级技术专家认证 1名
IBM 小型机Scale-out技术专家认证 1名
IBM 中端存储技术支持专家认证 1名
IBM 企业级存储技术支持专家认证 1名
HP企业解决方案规划师 1名
ITIL服务经理 1名
ITIL服务基础认证人员 2名
Oracle 数据库管理员 1名
ISO9001:2008质量管理系统内部审核员 2名

（以上资质需提供证书原件扫描件，以及持证人在投标企业的社保证明，允许一名人员持有多个证书）
提供聘用合同和社保证明材料扫描件，原件备查。未提供证明材料的，不得分。
按照投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。

4
项目拟提供备机备件情况
5
专家打分
考察内容：投标人是否按招标文件要求为用户提供安全合规的备件库及备机备件。（所有备机及配件都提供，得满分；不提供备机，只提供备件及不提供备机备件均得0分）。

要求投标人提供备机、备件存放地址、清单等，专家按具体情况打分。
（投标时必须列明备机清单及偏离表，投标后予以查验，凡发现投标人的备机及备件库与投标文件及投标承诺不符的，将提交应标情况不属实的报告给政府采购监督管理部门）

5
项目拟选用产品的成熟度及可靠性
5
专家打分
考察内容：
1、要求投标人提供的ITIL管理软件必须是成熟的正版软件，产品上市时间不短于5年（要求提供产品著作权登记证书为证），必须拥有自主知识产权或所有权；如若是第三方软件，必须提供原厂正式授权，避免涉及版权问题及后续升级等纠纷的发生；（提供合规原件扫描件）
2、ITSM运维管理流程设计及监控预警能力；（提供功能截图）。
3、ITIL管理软件在深圳医院的部署案例数（提供合同扫描件并加盖公章，原件备查）。

每项不满足扣2分，扣完即止。

6
项目案例
3
专家打分
考察内容：投标人总部在深圳，且投标人近三年内（2013年6月之后）有至少一个100万以上的“网络及机房核心设备维护”项目案例的，得满分；总部不在深圳，未能提供满足要求案例的不得分。

（要求提供营业执照扫描件、合同关键信息扫描件并加盖公章，原件备查）；无证明资料或证明资料让专家无法判断的，均不得分的）。

4
报价合理性部分
5


序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则

1
报价合理性
5
专家打分
考察内容：对照招标文件关于详细分项报价的要求，结合本项目完成（服务）期限要求和人员要求，考察投标人"详细分项报价"的科学性及合理性。横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分数；评价为良得60%-80%分数；评价为中得30%-60%分数；评价为差不得分。评价为差不得分。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。

5
诚信情况
4


序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则

1
诚信评价
2
专家打分
根据《深圳市财政委员会关于加强招投标评审环节诚信管理的通知》（深财购[2013]27号）的要求，投标人在参与政府采购活动中存在诚信相关问题的，本项不得分，未出现相关诚信问题的得满分。以深圳市政府采购中心供应商库中的处罚记录为准。投标人无需提供任何证明材料，由采购中心工作人员向评委会提供相关信息。

2
履约评价情况
2
专家打分
根据深圳市政府采购中心项目履约情况现场抽检结果，投标截止日前一年内（以深圳市政府采购中心网站《关于给予供应商履约评价差的函》的落款日期为准），供应商履约评价出现评价为“差”的，本项不得分。未评价为“差”的，得满分。投标人无需提供任何证明材料，由采购中心工作人员向评委会提供相关信息。

其他


无

附件

*******&dateType=FILE" target="_blank">评定分离表.doc
采购需求质疑及回复列表
序号质疑标题质疑内容质疑单位质疑人质疑附件质疑日期标题内容单位采购人附件日期

联系人：郝工
电话：010-68960698
邮箱：1049263697@qq.com

标签: IT

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