为进一步保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康发展，有效贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令〔2022〕第9号）要求，按照有关消费者权益保护工作信息披露工作要求，现对2023年度贵州都匀农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作信息进行披露，具体如下：

一、2023年金融消费者权益保护工作情况

（一）完善消费者权益保护制度。

根据最新监管要求新增和修订了消费者权益保护工作相关制度共计5个，新增了《都匀农商银行金融知识宣传与消费者权益保护内部培训管理办法》《都匀农商银行消费者权益保护审查管理办法》《都匀农商银行消费者投诉管理实施细则》，修订了《都匀农商银行消费者权益保护考核评价管理办法》《都匀农商银行消费者权益保护重大突发事件应急预案》。

（二）金融知识宣传情况

组织开展金融知识进校园、3.15消费者权益保护日、“今冬明春”非法集资宣传、金融知识普及、守住“钱袋子”等宣传活动，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的方式开展宣传教育活动。全年共计开展金融知识活动场次432场，悬挂、播放宣传标语116条、微信公众号推送金融知识宣传30条、对外张贴海报87张、宣传受众人次共计22.78万人次。

（三）内部培训情况

通过线上+线下的方式开展消费者权益保护培训工作，结合投诉问题案例分析、文明规范服务、解读各项监管制度等培训，明确管理要求，进一步强化投诉源头治理，持续强化员工的消费者权益保护意识和风险防范能力。

二、2023年投诉处理情况

2023年我行全渠道受理投诉共27笔（*****投诉9笔，银保监转办17笔，人行转办投诉1笔），办结27笔，投诉办结率达100%。

（一）从投诉原因分析:

因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉7笔；因服务态度及服务质量引起的投诉5笔；因自助选择权引起的投诉10笔；因债务催收方式和手段引起的投诉2笔；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1笔；因营销方式和手段引起的投诉2笔。

（二）从业务办理渠道分析：

营业现场19笔，电子渠道4笔，中、后台业务渠道3笔，自助机具1笔。

（三）按业务类型分析：

贷款业务18笔；人民币储蓄业2笔；银行卡业务4笔；支付结算业务1笔；其他业务2笔。

（四）按区域分析：

城区营业网点23笔；乡镇营业网点4笔。

三、2024年度消保工作计划

（一）切实提升消保工作质效

提高员工消保意识。不断提升员工依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”，将消保工作落实到产品设计、客户服务、业务办理、流程设计、制度安排等各个环节中，切实履行消保工作职责。

（二）深化宣传教育机制

加强制度学习与业务培训，将服务规范内容进一步巩固和学习，切实提高网点柜面服务技能和水平，提升我行员工队伍形象；利用晨会或晚训加大对员工的培训，进一步提升员工网点服务标准化意识。通过业务全流程通关考试，让员工掌握各项业务流程，能在第一时间向客户解释，及时消除客户的疑虑和不满，减少我行的投诉。

（三）抓好投诉管理工作

强化投诉源头治理，从整体上提升服务质量，聚焦重点问题，强化治理投诉源头，层层将投诉责任压实到各营业网点、各业务条线，全面摸排投诉风险隐患，主动前置化解客户投诉。加强投诉数据统计和分析，定期梳理我行消费者投诉重点及普通性问题，及时发现日常工作和流程中存在的不足。

运用法律援助，推动纠纷化解多元化。在处理客户投诉过程中，要充分发挥我行外聘律师的作用，对重大、棘手的投诉问题，处理方案由内外部律师审核、出具法律意见。积极通过第三方调解纠纷，在无法妥善处理与客户纠纷时，主动运用外部调解、仲裁等非诉方式化解金融消费争议。

（四）保障消费者权利

强化产品服务审核，在设计开发产品和服务时，应主动融入消保工作理念和要求。在产品和服务上市前，就消费者权益保护的内容情况进行合规审查，确保产品和服务符合消保工作要求。