三、维保服务标准

（一）故障修复：

1) 故障级别划分及处理时限

故障级别划分作为SLA划分前提，但不是划分依据，需根据项目实际情况制定相应的SLA划分依据，针对此次项目的服务内容，可按以下内容划分故障级别：

一级故障：系统宕机或关键性故障导致系统不可用，出现大区域系统瘫痪。

典型事件：大片区域摄像点无常工作

二级故障：系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。

典型事件：核心线路传输故障，区域内无法JK等

三级故障：系统运行正常，仅受到有限的影响。

典型事件：核心线路的单线路故障，影响个别区域信号质量等

四级故障：单点故障，单点设备无常运行。

典型事件：摄像头故障，线路故障无法JK等

故障级别	响应时间	到场时间	处理时限
一级故障	30分钟 （含客户沟通、预处理、反馈）	城区1小时，垦区3小时内到达故障现场）	12小时内修复、重大事故（50个以上摄像点不能正常工作。
二级故障		城区2小时，垦区3小时内到达故障现场	12小时内修复、重大事故（10个以上摄像点不能正常工作）。
三级故障		城区3小时、垦区6小时内到达故障现场	24小时内修复
四级故障		城区3小时、垦区6小时内到达故障现场	48小时内修复

备注：特殊情况，故障响应、处理时限以采购人与客户合同约定为准！

（二）巡检保养

投标人需定期对本次项目内容规定范围内的设备按照采购人的要求进行巡检保养，并输出相应的巡检报告。巡检保养内容及要求如下：

（1）前端设备

1.每月1次定期对摄像机镜头、护罩擦洗，对虚焦摄像机进行调整。定期对遮挡物如树枝等进行修剪。

2.每日对新增掉线JK进行现场排查及维修，并登记维修台账。如空开、电源等器材的更换，电缆、光缆等材料的更换等。

3.每日对JK平台内的存储服务器、录像服务器进行服务器在线状态巡查。

4.每日对维保平台内的JK告警进行核查，对有疑问的告警进行故障修复，并登记故障台账。

5.每周进行不少于10%的视频JK质量抽检，对抽检视频JK进行登记台账，对有问题的视频JK进行维修。

6.每月对JK平台系统所有服务器设备进行深度巡检，并出具巡检报告，针对问题设备及时处理。

7.根据实际情况对立杆、地垄、设备箱等附属设施的损坏和自然锈迹在必要时进行修复、更换及表面翻新。

（2）传输链路

1.传输链路故障由供应商负责维护，每日对新增链路故障维修，并形成巡检日志，每月形成运维报告。

（3）机房设备

1.每周巡检服务器、录像机、显示大屏、UPS等设备各项参数是否正常，如有报警要检查报警记录，并分析报警原因。检查温度、湿度传感器的工作状态是否正常。

2.定期观察UPS主机的温度、机器的噪声和振动情况有无变化。

3.及时清除设备上可见的灰尘。

4.定期检查配电箱、配电柜中的电缆连接是否牢固，电缆温度，写入维保报告。

（4）电力设备

1.对前端电力故障进行排查及维修，及时电力保障单位协调好接电事宜。

2.用电安全管理，对接地、绝缘、端接、电缆保护、开关、电源、箱体是否关闭上锁等事项定期巡检，对出现的用电隐患及时处理，避免在用电过程中对他人造成危害。

3.出现电力电缆被他人蓄意破坏的，及时与辖区派出所、警务站备案，对破坏者进行追责，让其承担电力修复所产生的费用。

4.遇到道路修建或其他原因造成电力停电或需迁移的，及时与甲方沟通协商，并提出解决办法。

5.对于点位供电线路出现故障，要及时排查，并按规范进行施工修复。

（5）其他保养

1.隐患排查：每月对视频JK系统的前后端设备、电源、线路、配套设施进行巡检及安全隐患排查，据用户的系统经常出现的情况或者有可能出现的地方及时提出日常维保，及时解释清楚指导正确使用，和日常使用建议；

2.客户提出的其他巡检保养要求。

四、服务交付要求

投标人交付的服务总体需满足以下要求：

1、遵循铁门关市人民医院的相关文档规范；

2、供应商须提供724小时的电话技术支持。每周有1人（58h）在铁门关市负责系统巡检、维护工作。其他时间随叫随到，故障恢复时间严格满足故障级别划分及处理时限要求。遇重大活动、“两会”、五一、十一、春节等能按采购人要求做好值守和保障工作。

3、无法修复的故障，须提供备品备件进行更换。故障修复后，提交故障维修报告。

4、每日做好巡检记录，每月5日前提交上月巡检报告，每年提交年度巡检报告。并能按要求对前端设备进行周期性清洁，对遮挡物进行排除，确保图像清晰、稳定。

5、每月提交《维保服务月报》。

6、每季度对机房内内设备和平台系统进行一次全面维护，对发现的问题隐患进行及时的排查和处置，并提供维护报告。

7、维护期满后，应将全部维护资料移交给采购人，如维护资料不全不能指导后期维护，采购人有权进行考核处罚和责任追求。

8、供应商对采购人所提供的各种资料有责任对第三方保密，否则投标人将承担由此产生的全部经济和法律责任。