详情见附件
(注：以下内容为附件图片识别，个别文字可能不准确，请以附件为准)

外包服务项目采购【竞价采购】
(招标编号：umetrip20240516000001)
项目所在地区：北京市，市辖区，石景山区
一、招标条件
本外包服务项目采购【竞价采购】已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源
为自筹资金0万元，招标人为中航信移动科技有限公司。本项目已具备招标条件，现招标方
式为其它方式。
二、项目概况和招标范围
规模：提升用户体验，众多业务均需要经验丰當的专业客服人员和服务
范围：本招标项目划分为1个标段，本次招标为其中的：
(001)外包服务项目采购【竞价采购】
∷
三、投标人资格要求
(001外包服务项目采购【竞价采购】
)的投标人资格能力要求：！.甲方要求乙方注
册资本1000万（含）以上，有民航相关经验及资质，提供的服务内容为：客服业务外包服
务：
2.乙方承诺内容的实现方式、服务周期、服务质量等具体细节，确保服务符合甲方的需求，
同时也符合国家法律法规和行业标准：
3.乙方承诺，在服务期内，对于甲方提出的服务质量问题，提供专业、高效、及时的解决
方案，保证甲方的服务需求得到满足：
4.乙方承诺，严格遵守服务协议，确保服务内容、服务方式、服务质量等均符合甲方规定：
5.乙方承诺，服务期间不得将服务内容外包或转包给第三方，也不得将甲方的商业秘密泄
露给任何第三方，确保甲方知识产权和商业机密不收侵犯。：
本项目不允许联合体投标。
四、招标文件的获取
获取时间：从2024年05月16日14时00分到2024年05月20日17时00分
获取方式：详见公告第五大项其他
五、投标文件的递交
递交截止时间：2024年05月21日10时00分
递交方式：北京市石景山区古城街道古城创业大厦1号楼12层纸质文件递交
六、开标时间及地点
开标时间：2024年05月21日10时00分
开标地点：本项目非招标项目，没有现场开标环节
七、其他
一、报名方式：
1.参与本次采胸活动的供应商请于2024年5月20日17：00前，将报名邮件发送至
caigou@travel sky.com,cn:报名邮件需附电子版材料如下：盖章版服务响应承诺书（内容同
投标人资格要求)、营业执照副本、公司介绍以及相关资质证明。并注明公司名称、联系人、
联系电话、邮箱等信息。（报名邮件不需报价单），待报名邮件发送后视为报名成功。
2.没有报名的供应商不得递交响应文件：
二、密封的纸质响应文件的送达时间和地址：
1.密封纸质材料需存：盖章版服务响应承诺书、报价单、营业执照副本、公司介绍以及相关
资质证明。
2.送达时间：2024年5月21日10：00前：
3.送达地址：北京市石景山区田顺庄北路1号院1号楼12层1201室：
4.本次采购活动在接收响应文件的同一时间同一地点开启响应文件，逾期送达或不符合规
定的响应文件恕不接收。
三、踏勒时间和地点：1.是否需要踏勘：否。
四、评审方法：经评审的最低价法。
五、服务内容及要求
点
一、服务内容
服务类别：在线客服、电话客服、甲方委派的与呼叫中心相关的其他服务
工作地点：北京
h
服务时间：724小时/周
业务范围：
、航旅纵横机票业务，包括但不限于各航司旗舰店及直联业务等。
2、航旅纵横机票辅营业务，包括但不限于升舱、预付费行李、机上IFT等。
3、航旅纵横用车业务，包括但不限于接送机、打车、代客泊车、自助停车、机场大巴、租
车等。
4、航旅纵横保险、免税商城、付费会员、火车票相关业务。
5、航旅纵横基础功能类业务，包括但不限于行程、航班动态、图子等平台的其他业务。
二、服务要求
1、服务标准
供应商需确保以下服务标准得到遵守：
售前咨海在工作时间内，服务标准以航旅现行服务标准为准。对于在线咨询需在1分钟内
做出回应：电话咨询应在电话响起3声内接听，并提供准确、及时的解答。
售后处理处理订单相关问题的处理标准以航旅现行的服务标准为准。平均处理时间不得超
过30分钟；对于复杂问题，应在24小时内提供初步解决方案并告知客户后续处理流程。
工单处理针对客户提交的工单，供应商应在工作时间内以“先进先出”的原则处理，及时
更新工单状态并在规定时间内解决问题，对于需要延期处理的工单，应及时与客户沟通并给
出合理的解释。
2、服务质量
供应商需确保提供的客服服务质量达到以下标准：
专业素养客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务知识，能够准确理解客户需求
并提供专业的解决方案。
可靠性保证客服系统的稳定性和可靠性，避免因系统故障或网络问题导致服务中断或延迟。
保密性：严格遵守客户信息保密协议，确保客户个人信息和订单信息的保密性和安全性。
3、监控与报告
供应商应建立有效的监控机制，定期对客服服务进行监测和评估，并提供以下报告：
(1)服务水平报告：
在线客服首次响应率：要求达到8%以上，未响应部分需继续跟进处理
电话客服接听率：要求达到85%以上，未响应部分需继续跟进处理
问题解决率：要求达到95%以上。未响应部分需继续跟进处理
工单处理时效：要求工单处理的平均时效按航旅现行实际情况完成。不超过24小时，紧急
工单需在2小时内解决。
客户满意度评分：要求达到4分（满分5分）以上。
服务质量评估评估客服人员的服务质量，包括礼貌性、专业性等方面。要求客服评分不低
于90%。
服务响应时间分布：记录不同时间段内客户咨询的数量及对应的平均响应时间，确保在高峰
明能够及时处理客户需求。
问题分类统计：统计不同类型问题的数量和解决情况，为改进服务提供数据支持。
客户反馈处理及时性记录客户反锁的处理时效，要求以航旅现行实际标准进行，处理时效
不超过48小时，并及时跟进解决方案。
(2)异常情况报告：
服务中断时间及原因：对服务中断的时间、原因进行记录，并提供详细的恢复计划。
投诉处理情况：记录投诉数量、类型及处理结果，提供对应的改进措施。
供应商应根据以上指标定期生成报告并同步。航旅针对指标不达标情况进行处罚。供应商应
提供改进计划和措施，确保客服服务水平持续提升。
4、服务升级与改进
供应商应根据监控报告和客户反馈，及时调整服务策略，采取措施改进服务质量，并在需要
时提供相关培训和支持，以持续提升客服服务水平。
八、监督部门
本招标项目的监督部门为中航信移动科技有限公司。
九、联系方式
招标人：中航信移动科技有限公司
地址：北京市石景山区田顺庄北路1号院1号楼12层1201室
联系人：陈子豪
电
话：13311210621
电子邮件：caigouetravelsky.com.cn
招标代理机构：
地
址：
联系人：
1130
电话：
电子邮件：
招标人或其招标代理机构主要负责人（项目负责人）：
原璃
(签名)
招标人或其招标代理机村
章)