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956100客服业务外包服务项目年

招标
陕西省-西安市-新城区
发布：2024-05-21
截止：2024-06-05
附件:2

招标正文

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956100客服业务外包服务项目年

******客服业务外包服务项目（2024-2026年）

招标公告

1. 招标条件

本招标项目******客服业务外包服务项目（2024-2026年）已由（中国石油计划〔 2023 〕号）批准建设，项目业主为中国石油集团共享运营有限公司，资金已落实，出资比例为100%，招标人为中国石油集团共享运营有限公司。项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2. 项目概况与招标范围

2.1项目背景概况

2.1.1项目概况:为了对标一流，全面提升中国石油天然气集团有限公司（以下简称中国石油）服务质量和品牌形象，中国石油积极践行“客户至上”理念，借鉴行业先进经验，组织梳理了客户服务流程和标准，建成统一客服平台。中国石油集团共享运营有限公司作为客服电话业务的运营主体，服务范围目前包括成品油销售、天然气销售、炼化和新材料销售等******客服业务。

2.1.2招标范围:******客服业务外包服务，服务内容包括热线、短信、在线客服业务、运营业务以及******多渠道运营业务，详见第五章招标人要求。。

2.1.3服务期限：合同生效之日至2027年6月30日。

2.2服务标准及技术要求：本项目质量指标定义、要求及计算方法，详见第五章招标人要求附件服务质量标准。符合国家及中国石油有关技术标准要求，同时满足技术标准和质量要求。详见第五章招标人要求。

2.3服务地点：中国石油******客服中心西安职场（陕西省西安市新城区解放路177号）和中标人提供的其他地点。

2.4最高投标限价：*****万元（含税）。年分项预算详见附件分项预算表。

2.5标段划分：本项目不划分标段。

3. 投标人资格要求

3.1 资质要求：投标人应是依照中华人民共和国法律在国内注册的法人或其他组织（含分公司），具备有效的营业执照、含国内呼叫中心业务许可的中华人民共和国《增值电信业务经营许可证》、基本存款账户开户证明。以上资料提供扫描件加盖公章。

3.2 业绩要求：

具备5年内（2019年1月1日起至今）为大中型企业（企业规模按照《统计上大中小微型企业划分办法（2017）》国统字〔2017〕213号认定，下同）客服中心提供业务外包服务、运营管理项目相关的成功案例，案例选择应贴近本项目客户服务内容，包含客服热线、在线服务交付。并提供1个单项合同结算金额不少于1500万元人民币案例（包含合同关键页、服务费发票及验真证明、发票金额汇总表、服务内容明细等证明，加盖公章/投标专用章）。

3.3财务要求：

投标人应未被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；未进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；如有以上情形投标将被否决。

投标人应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，投标人应提供会计师事务所出具的近3年度（2021年、2022年、2023年）的无保留意见的财务审计报告复印件并加盖公章，包括资产负债表、利润表、所有者权益变动表、现金流量表、会计报表附注（若企业新成立不足三年，企业需提供自成立之日起至2023年的会计师事务所出具的无保留意见的财务审计报告并加盖公章；若2023年财务审计报告未出，应提供证明文件及2023年决算报表并加盖公章，包括但不限于资产负债表、利润表、所有者权益变动表、现金流量表、会计报表附注）。未按要求提供会计师事务所出具的无保留意见财务审计报告或决算报表，或该投标人为资不抵债的，投标将被否决。

3.4 信誉要求：①近三年（2021年至今）未发生重大安全和质量事故；②未被工商行政管理机关在全国企业信用信息系统（www.gsxt.gov.cn）中列入严重违法失信企业名单；③未被最高人民法院在“信用中国”网站（www.credithina.gov.cn）或未被中国执行信息公开网（http://zxgk.court.gov.cn/）列入失信被执行人名单；④近三年（2021年至今）投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人无行贿犯罪记录（裁判文书网http://wenshu.court.gov.cn/）；⑤开标当日未被中国石油招标投标网暂停或取消投标资格（失信分以开标当日中国石油招标投标网发布的失信行为信息为准）。

3.5人员要求：应为本项目成立具备专业技术能力的稳定交付团队。团队成员不少于15人，包含项目经理2人，现场管理7人，业务调度6人，项目经理应具备10年以上相关工作经验。（提供人员汇总表及项目经理工作经验证明等材料）

3.6 其他要求：

（1）单位负责人（法定代表人或企业负责人）为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加未划分标段的同一招标项目的投标。如有发现，则取消该项目的投标资格。评标当日以“天眼查”等查询网站的信息为准；

（2）办公职场要求：办公职场一个由招标方提供，另一个由投标人提供，两个职场均需要承接业务。投标人需准备西安市交通便利的区域、面积不少于1500㎡、坐席工位不少于300席的职场，需提供投标人具备场地控制权证明（自有产权证明、母公司/集团公司/关联公司产权授权使用证明或可覆盖本次项目周期的长期租赁合同其一，加盖公章/投标专用章）。其他要求：

?场地需配备独立机房、独立管理的门禁，职场办公和公共区域已安装安全监控系统。

?座席独立局域网、座席IP与呼叫中心系统服务器互通，配备电脑、IP电话及耳麦。

?配备支持机房及所有座席连续使用时长不低于6小时的UPS电源，且场地配有自发电设备。

以上场地及设备要求，投标方应在投标时提供实地图片及设备说明。

（3）办公职场承诺：投标应提供以下两项承诺（格式自拟且加盖公章或投标专用章）：一是承诺所提供的办公场地，具备至少两家运营商数字电路接入中国石油内部互联网条件，且网络可靠性、可用性不低于99.99%；二是承诺中标后，全面配合招标方完成数字电路接入调试和办公环境准备相关工作。

（4）中标人不得进行分包或转包。

（5）不得存在国家法律法规其他否决投标的情形。

3.7联合体要求：不接受联合体投标。

4. 技术成果经济补偿

本次招标对未中标人投标文件中的技术成果:不给予经济补偿。

5.招标文件的获取

本项目招标文件通过中国石油招标中心招标文件购买平台自助购买和在中国石油电子招投标交易平台报名后下载招标文件的方式。

5.1 购买招标文件时间：凡有意参加投标的潜在投标人，请于2024年5月21 日至2024 年5月27日（北京时间）。

① 登录中国石油电子招标投标交易平台在线报名（网址：http://ebidmanage.cnpcbidding.com/bidder/ebid/base/login.html，具体操作请参考中国石油招标投标网操作指南中“投标人用户手册”相关章节，有关交易平台操作的问题请咨询技术支持团队相关人员）；

②投标人登陆中国石油招标中心招标文件购买平台（网址：http://www2.cnpcbidding.com/#/wel/index），登陆账号密码和中国石油电子招标投标交易平台一致，如有问题，致电400-8800-114转电子招标平台（详见平台上的投标商操作手册）。

5.2招标文件售价：200元人民币，售后不退。潜在投标人应确认自身资格条件是否满足要求，自愿购买。
5.3本次招标文件采取线上发售的方式。潜在投标人在5.1规定的时间内完成5.1规定的2项工作（在线报名和自助购买文件，请注意报名操作顺序：先①再②）后，标书款到达指定账号后，潜在投标人可在中国石油电子招标投标交易平台自行下载招标文件。
5.4潜在投标人在招标文件购买平台上付款成功后，在中国石油招标中心招标文件购买平台自助开具电子发票，不再开具纸质发票。

5.5所有首次参与中国石油招标项目投标人必须办理U-key。具体办理通知公告及操作手册下载方法如下：登录中国石油招标投标网首页：https://www.cnpcbidding.com“通知公告栏目”的“操作指南”中“电子招投标平台Ukey办理通知公告及操作手册”，即可下载“Ukey办理通知公告及操作手册.zip”。

6. 投标文件的递交

6.1本项目采取网上提交电子版的投标方式。

①提交时间：建议在投标截止时间前几个工作日，通过“中国石油招标投标网”提报电子版投标文件。（考虑投标人众多，避免受网速影响，以及网站技术支持的时间，请提前完成网上电子版的提交）

②投标截止时间：见7.1，投标截止时间未被系统成功传送的电子投标文件将不被系统接受的，视为主动撤回投标文件。

6.2潜在投标人在提交投标文件时，应提交10万元投标保证金，收款信息见中国石油招标中心招标文件购买平台。

6.3投标保证金递交形式：电汇或银行保函（不接受其他形式）。

7. 开标

7.1投标截止时间和开标时间（网上开标）：2024年6月5日8时30 分（北京时间）。

7.2开标地点（网上开标）：中国石油电子招标投标交易平台。

7.3本项目采取网上开标方式，所有投标人可准时进入中国石油电子招标投标交易平台开标大厅参加在线开标仪式，无现场开标仪式。

7.4潜在投标人对招标文件有疑问请联系招标代理机构；对网上操作有疑问请联系技术支持团队人员。