| 服务内容要求及标准 （一）工程维修、养护、运行和管理 1、空调日常运行维护 （1）安排专业人员对空调设备进行 24 小时值班操作，每小时对空调运行设备巡视一遍并认真做好记录。 （2）入冬之前做好供暖准备工作（包括所有设备及建筑楼体内外部等），确保冬季供暖设备正常运行、无故障，工作场所温度适当，达到标准。 （3）为确保政务服务中心内各个房间可随时投入使用，空调机组、通风设备等需随时处于最佳状态，不可影响正常工作； （4）每天有计划的准时开关公共区域空调、排风等设施，既要保证空调运行良好，又要做好节能。 （5） 空调机组、排风机组及所有循环泵、冷却塔、补水设施、电动阀等设备每月进行一次巡检，包括但不限于巡视检查、除尘、紧固、注油等，并做好巡检记录，如遇部件损坏，及时联系空调维保单位维修更换，确保空调设备安全正常运转, 确保管壁无结垢、锈蚀，保证设备处于安全、高效节能状态运行； 2、给排水维修保养 （1）每季度检查生活供水设备，并认真做好记录，如发现水质异常情况，及时联系生活水箱清洗单位处理，确保生活供水质量； （2）每季度检查政务服务中心外围所有雨水井、排雨水管线一次，确保雨水排放畅通； （3）每月检查政务服务中心外围所有排污水井、化粪池、排水管线，确保污水排放畅通，发现问题及时处理； （4）遇到暴雨天气要及时屋面排雨水口、园区排雨水、墙排雨水管等，确保各区域无积水； （5）所有卫生间地漏下水、拖布间下水、大便池、小便池下水要畅通，如堵塞及时疏通。 3、强电维修保养 （1）保证变电所高低压供电设备 24 小时有运行人员值班，运行值班人员每小时对高低压供电设备巡视一遍，并认真记录供电参数； （2）负责变电所日常保养维护（包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、检查变压器排风机、打扫卫生等等），确保设备安全运行； （3）对所有电井、电箱、配电柜、用电设施每周检查维护保养一次，确保用电安全。电井，配电间清洁卫生（保养包括紧固螺丝、调整相间平衡、测开关线路温度、清洁卫生等等）； （4）保证政务服务中心内亮化照明完好，每天巡检一次，更换损坏灯具及光源不超过 12 小时（超高灯具及光源需搭脚手架更换的除外）。 4、弱电维修保养 对所有音响广播设施、自动门、电动门、电话等每周维护检查一次，及时排除故障，保证设备设施完好；协助做好电脑设备、监控设施、门禁设施等日常维护。 5、电供暖设备维护 做好供暖设备厂家的监管工作，及时沟通，做好故障报修记录。 6、装饰、建筑物维修 （1）政务服务中心外墙、玻璃幕墙、墙砖、窗户、外装饰等需每天检查一次，防高空坠物排除隐患并及时更换破损部分，保证无安全隐患； （2）户外理石地面、散水坡，每周检查维修一遍，保证不松动、不破损； （3）室内所有地面、墙面、天棚，都要保持整洁完好，每天检修一遍，及时粉刷墙面、及时更换坏砖、更换坏棚板，24 小时内完成； （4）每天检修所有门、闭门器、门锁、门吸、窗帘、地面（掉漆的补上、损坏的维修更换）； 7、消防系统 负责末端消防设备的巡视和检查，对发现的故障和问题及时上报管理办，联系维保单位进行维修，做好跟踪和记录。 8、日常维修 应急报修，10 分钟到位维修处理，报修电话每天 24 小时畅通。 9、节能管控 配合采购单位在满足日常运行的情况下节能减排，响应国家节能减排号召。 （二）卫生保洁、环境卫生清扫、除雪服务 1、负责政务服务中心楼内公共区域走廊、大厅、楼梯、会议室、更衣室、门窗、卫生间、电梯、消防设施等办公区域及设施设备的卫生清洁及休息日节假日开放区域的清洁卫生工作。 （1）每天早中晚 3 次对政务服务中心楼内地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。对人流量较大区域，增加地面的推尘次数； 雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹，并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生； （2）公共区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、玻璃围挡、门、门框、椅子、沙发地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍, 一层内外玻璃幕墙要求每周大清一次，保持窗明几净； （3）保持公共区域的墙面无灰尘、无污渍、无蛛网，对墙面每周要进行一次大清洁； （4）空调口、排风口，每周清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍； （5）安全通道及楼梯每周清洁1-2次，根据现场脏污程度增加频次，确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等； （6）每天对扶梯、电梯内外每隔 30 分钟巡视并清洁，确保电梯内外光亮无手印、无污渍、无垃圾等，每周至少对电梯进行一次大清洁，包括电梯门槽； （7）卫生间清洁要求随时有专人负责，做到干净无杂物无异味。每天晚间在人员减少的时间要对卫生间进行重点清洁，主要清洁便池、小便池和地面，确保卫生间始终保持清洁干净，无异味、无污渍。面盆、台面、墙壁干净光亮、无水迹、无污渍、无毛发，水龙头等电镀制品光亮无水痕；便池及小便池周围的地面清洁要及时且无尿渍，需使用专用的拖布或水刮进行擦干处理，禁止与其它拖布混用；及时补充卷纸、擦手纸、洗手液、香皂，不能出现缺少现象；卫生间的设施如天花板、隔断板、墙面等每周要进行 1 次大清洁，确保无灰尘、无污渍，光亮整洁； （8）随时检查公共区域、设施设备是否完好，如发现问题及时报修，并随时了解维修情况，直至可正常使用。 2、负责政务服务中心院内道路、垃圾站、公用设备设施等卫生清洁及室外花卉、草坪养护。 （1）每天对正门口及各个通道门口卫生进行清扫2次，全天保洁。保证道路、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无污渍等； （2）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净； （3）冬季对积雪做到雪停后及时清扫，保证政务服务中心工作人员正常出入； （4）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍，垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象； （5）明沟，排水井每周清理 1 次，确保无杂物保持排水畅通； （6）确保院内地面干净无杂物、无杂草青苔、无污渍、油渍； （7）按照室外花卉品种，定期浇水，草坪定期修剪，保证花卉、草坪最佳状态。 3、地下及公共区域走廊卫生清洁 （1）地下停车场每天进行 1 次清洗，确保无灰尘、无污渍油渍、无垃圾等杂物； （2）附属设施各种指示牌、减速带、消防设施设备、门、门框等每天至少清洁 1 次，并经常巡视，发现问题要及时清洁处理； （3）垃圾日产日清，垃圾桶每天保持清洁状态，确保无灰尘、无污渍、无满溢状况； （4）天棚上的各种管道设备每周清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍、无蛛网等； （5）阴沟和污水井每天要检查巡视 1 次，发现垃圾等污物要及时清理干净；阴沟和污水井每月至少清掏一次，确保干净、无杂物、无异味，并保持良好的卫生状态； （6）走廊通道及电梯间地面每天要清洗 1 次，并随时保持干净，确保无灰尘、无污渍、无垃圾等；各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、玻璃、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁 1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品和门框要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍。 4、会议室、大厅卫生清洁 （1）每天早中晚 3 次对各个会议室的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，随时保持每个会议厅可使用状态； （2）会议室、政务服务中心内的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、玻璃围挡、门、门框、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁1 次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光亮、无手印、无灰尘、无污渍； （3）随时检查会议室、大厅内的设施设备是否完好，如发现问题及时报修，并随时了解维修情况，直至可正常使用。 5、地毯和地垫的清洁保养 （1）每天对电梯地毯和室内擦尘地垫至少吸尘 2 次，并随时巡视检查，发现杂物污渍要及时处理干净； （2）每天晚上更换电梯地毯，每天对撤下的电梯地毯进行清洗保养，确保电梯地毯干净整洁，无异味、无污渍； （3）擦尘地垫每周要清洗 1 次，并确保干净整洁，无异味、无污渍。门前室外的防水防沙尘地垫， 每天要吸尘 2 次，并随时保持干净整洁，并每周用水冲洗 1 次（根据天气情况可增加次数）。 6、垃圾清运 （1） 办公区域每天至少收集垃圾 2 次，人员密集处或特殊情况增加收集次数，保持垃圾箱、残茶桶无满溢现象，保持垃圾桶干净无灰尘。 （2）垃圾存放处要时刻保持干净整洁，确保无污水、无异味。 （3）每天定时收集垃圾至临时存放处，配合做好垃圾外运、日产日清。 （三）秩序维护、消防管理 1、巡逻管理 （1）政务服务中心楼内设 24 小时巡逻制度，每小时巡逻一次，保证每个楼层的巡视点位不能漏打； （2）遇到问题及时与采购单位取得联系，并做好安全巡查记录，集中精力提高警惕，防止不法分子盗窃破坏，确保安全； （3）巡逻检查的员工必须佩带工牌，按规定的巡逻线巡逻，并严禁单人巡逻； （4）进行日常巡逻，在检查中如发现险情，应果断采取应急处理措施，并及时上报，在有关人员及相关领导到达现场之前不能离开； （5）巡逻检查人员必须熟悉政务服务中心楼内巡逻区各类设备、物品放置，如发现物品的可疑情况，要立即查明，针对检查发现的安全隐患，落实各项防范措施； （6）每日进行消防安全巡逻管控，检查消防器材有无损坏，如有损坏，必须立即进行更换，并认真填写更换记录； （7）注意观察过往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品，要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时要对其所带物品进行检查并做好登记； （8）夜间巡逻检查应注意观察声音、味道、温度等安全隐患。注意政务服务中心及周边可疑迹象，及时发现并控制非法侵入人员，并向采购单位报告。观察各办公室是否有房门未锁，且房间无人情况，及时上报采购单位应急处理。 （9）每天早 9 点前将报纸杂志分发到各个办公室。 （10）负责大型物品出入管理，必须得到采购单位的通知、并登记后，方可放行。 2、事故处理 （1）迅速果断处理火灾、电梯困人、突发性停电、水浸、盗窃、纠纷等突发事件；保安主管应立即到现场，同时尽快向上级领导报告； （2）参与事故处理的保安主管在事件处理后立即填写重大事故报告，于 12 小时内以书面形式递交采购单位，详述事故发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过； （3）参与事件处理的秩序维护部门应在事件处理完毕后如实总结，找出事故发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。 3、应急管控 （1）对于各种突发事件具有应急处置能力； （2）凡遇突发事件（指抢、盗、打架、闹事或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取必要措施，及时报告当值领导； （3）劝离无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况； （4）对闹事、纠纷事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； （5）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态； （6）对伤亡事件应做好现场保护、通知和抢救工作； （7）保安主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （8）巡查发现有人盗窃，应马上控制现场嫌疑人；如力量不够，用对讲机、消防电话或其它方式尽快报告，并监控现场等待相关人员支援，事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。 4、纠纷事件的处理 （1）处理纠纷等事件应保持客观、克制的态度，不得与人发生冲突或争吵，降低事件影响度； （2）巡查发现或接报有纠纷等事件，应马上用对讲机或其它最快的方式报告采购单位，简要说明现场的情况（地点、人数、纠纷程度等）。如能处理的即时处理；否则监控现场，等待采购单位的指令； （3）纠纷事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、并及时报警处理，配合警方和采购单位明确责任和落实赔偿； （4）事件中如有人员受伤要及时组织救援，并拨打120及时送往医院救治。 5、监控系统管理 （1）消防监控设备需要 24 小时监控，监控人员工作中要集中精神观察消防监控设备，对异常报警要迅速按照操作程序检查报警内容及地点，及时通知保安主管和相关人员到现场确认，并认真记录好报警信息相关内容； （2）不带任何无关人员进入监控室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和监控设施； （3）监视所有摄像位置的图像，注意异常现象，发现情况即时通知采购单位，出现报警信号立即核查信号真伪情况； （4）对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录； （5）当监视范围出现异常，如可疑人员出现等，应立即通知巡视人员到现场。 （6）每天对监控设备进行清洁，确保监控设备安全良好状态下运行，如发现设备工作异常及时通知采购单位联系技术人员维修； （7）每天 2 次巡视主要消防设施是否正常（检查喷淋、消火栓压力及控制柜），巡视室内外各个区域消防隐患，并及时排除发现的消防隐患； （8）每月 2 次巡视所有消火栓及灭火器是否正常（检查消火栓内物品是否齐全，消防轮盘是否好用，灭火器压力是否正常及质保期是否过期），如有异常及时上报采购单位维修及更换； （四）餐饮服务 1、食堂服务事项范围 （1）负责提供政务服务中心内工作人员早、中餐及休息日节假日值班人员用餐； （2）负责提供食品安全管理服务； （3）负责重要活动和各类应急任务的用餐保障； （4）制定科学、合理营养搭配的食谱，做好成本核算，做到日清、周结、月核算；配合采购单位物品验收、原材料的配比、菜品的出品服务及管理； （5）负责厨房餐具用具的清洗消毒服务管理及食堂用餐区内外环境卫生的清洁保障工作； （6）负责食堂加工设备及其它设施卫生清洁与管理； （7）负责食堂食品卫生安全； （8）负责所使用各种设备设施的规范操作，承担安全责任，做到爱护设备，安全使用； （9）严格遵守采购单位各项规章制度，服从采购单位管理人员监督管理，做好采购单位交办的其他工作任务； （10）能够圆满完成采购单位安排的其他临时性工作。 2、食堂服务要求 （1）厨房、餐厅均有严格的卫生管理制度； （2）厨具、餐具均符合国家相关卫生标准，做好菜肴留样备检工作，确保不发生因食物、餐具不卫生而导致用餐人员身体不良反应事件； （3）所有餐饮服务人员均需持有健康证，并按规定组织做好每年体检工作；(上岗前提供) （4）根据季节变换情况，制定周营养食谱，公布并严格执行，食谱要确保主副食花色、品种、营养及人体每日所需的热量。做好食堂每日早、午餐的供应保障工作，严格按照要求确保主副食品的品种、数量质量，做到种类丰富，营养均衡，有益健康，适合大众口味； （5）每季度做好服务质量满意度测评，根据测评情况及时调整服务方案和落实改进措施，不断提高服务水平。 （6）按要求做好各类用餐、工作接待、节假日加班的餐饮保障； （7）按季节提前做好各类蔬菜的腌制、储存工作； （8）指标要求：卫生质量合格率 100%；工作人员保证身体健康状况良好， 拥有健康证和年体检率 100%；通过满意度测评就餐人员满意率达到 90%以上。 （9）满足少数民族及有特殊饮食习惯人员的就餐需求。 （10）对政务服务中心节假日及延时工作的人员提供就餐服务。 （11）中标单位工作人员应与采购单位工作人员错时就餐。 （五）便民服务及复印服务 1、功能设施齐全，要以便企利民服务为主。 2、人员要求：满足服务需要，合理设置服务人员岗位，保持服务秩序井然。严格遵守采购单位的作息时间、规章制度，需在延时服务时间段提供服务。 3、现行免费复印服务所需设备、耗材等由采购单位提供，爱护设备，做好耗材出入库管理。 4、如遇政策调整，复印服务需收取费用，则由物业公司全权负责运营，所需设备、耗材等由物业负责提供，其中，所需的所有设备，耗材、人员费用等均由物业公司负责，不得转租和外借，收费项目范围需征求采购单位同意，采购单位有权随时终止收费服务。 （六）接待引导服务 1、为来访政务服务中心办事人员提供定点服务,微笑大方迎送办事群众,主动上前询问,及时了解需求,解答有关业务问题和受理流程的咨询。 2、解答简单的咨询,对于需要详细解释的问题,应将办事群众引导至业务窗口,由窗口工作人员负责解答。 3、维持政务服务中心现场秩序，引导办事群众前往相应的窗口办理业务，维护办事群众受理业务时的秩序，将窗口前等待较多的办事群众引导至等待人数较少的窗口。 4、做好现场卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。 5、提供节假日、周末以及中午延时、错时服务时间段总服务台和相应开放窗口的咨询、引导工作。 （七）综合服务 1、会议室清洁 每日将会议室分上下午清洁两次，清洁包括桌面擦拭、垃圾清除、椅子擦拭、装饰物擦拭等，必须做到会议室一尘不染, 保证随时可以会议使用；每天将会议所用杯子清洁，确认玻璃器皿清洁无污渍，并使用消毒柜高温消毒，玻璃器皿的保养及擦拭，每天擦拭不锈钢会议用具；每天将当天使用过的小毛巾，抹布，擦杯布等布艺制品清洗消毒并且烘干。 2、会议服务 （1）提前了解会议性质、会议规格、会场需求等信息，做好会场服务人员安排、会场布置，协助搬运会议所需物品。 （2）负责会前引领、会中服务、会后会场检查、清扫。 （3）如遇保密会议，配合落实相关会议保密工作要求。 （八）防疫保障服务 （1）负责防疫期间来访人员测温与登记； （2）来访人员的卫生消毒与防控； （3）定期对政务服务中心楼内公共区域进行消毒处理。 （九）咨询服务 定期对政务服务中心内部进行安全风险评估，包含但不限于人员秩序安全、设备运行安全、防疫安全等进行筛查与分析，生成相关安全保障问题咨询整改报告报送采购人，要求明确指出安全问题项及相关整改意见；能够有效帮助采购人完善政务中心内因办事群众大规模到访造成的人员秩序安全负荷问题与设备运行负荷问题。 （十）采购单位安排的临时性工作 | 
