单源直接采购公告

公告编号：ZLXYGG202*****0005

一、采购项目基本情况

采购人：中国旅游集团旅行服务有限公司

采购项目编号：ZLCGXY202*****0004

采购项目名称：客服二期改造项目

采购内容或范围：依据业务侧确认的本期需求，C端IM系统实现投诉工单流转、IM系统消息自动代入等功能，B端实现大屏优化提升等相关功能。

邀请供应商：北京智齿众服技术咨询有限公司

公告发布时间：2024-05-28 10:06:23

二、供应商资格要求

三、采购文件的获取

采购文件在华润集团守正电子招标平台发布，不再另行线下提供纸质采购文件，凡有意参与者可在本公告期间自行登陆守正平台查看和下载采购文件。

四、响应文件的提交

响应文件提交/报价截止时间： 2024-06-01 08:00:00 _（北京时间，若有变化另行通知）

响应文件提交/报价方式：在响应文件提交/报价截止时间前，通过华润集团守正电子招标平台提交电子响应文件或报价，逾期提交将被拒收。

五、谈判和最终报价

谈判时间和地点：_ __（若有变化另行通知）

若谈判地点为“平台线上”时，供应商需根据采购人要求，在约定的谈判开始时间登陆守正电子招标平台进行线上谈判；若谈判地点为具体地址线下进行时，供应商需在约定的谈判开始时间抵达谈判地点与采购人进行当面谈判。

若谈判对采购文件或响应文件有补充或者修改，将以澄清或谈判纪要的形式进行记录。若供应商未参加谈判或放弃谈判，视为放弃本次竞标。

谈判结束后，供应商需根据采购人要求，通过华润集团守正电子招标平台进行最终报价，对于未在规定时间内提交最终报价的，以其上一轮提交的有效报价为准。

六、采购人联系方式

联系人：于悦

电话：159*****743

邮箱：yue.yu3@ctg.cn

七、采购明细

八、采购说明

为贯彻落实集团“服务质量提升年”工作要求，提升对客服务效率，根据各业务部门需求，客户服务部拟计划对客服业务系统改造进行立项。依照本次业务需求，拟依托智齿系统已有功能，由智齿公司（原供应商）共同开发维护，并协同NBS系统和 TMC系统开展功能改造。依据业务侧确认的本期需求，C端IM系统实现投诉工单流转、IM系统消息自动代入等功能，B端实现大屏优化提升等相关功能。
1、400话务咨询：支持不同技能组电话排队弹窗提醒及排队人数统计。
2、400话务咨询：对于重要信息、临时突发的信息，通过公告快速传递
3、400话务咨询：支持查看产品各团期报名人数、成团情况等信息；
4、400话务咨询/IM在线咨询： C端需求，NBS实现，需要将签证申请表格类文件一并推送（再原有的功能上优化）
5、IM在线客服咨询：在线客服支持图文、语音、视频、表情包、文件等富文本传输，支持5分钟内消息撤回功能
6、IM在线客服咨询：客人IM咨询时，可将卡片发送给客人，可以查看历史数据。
7、IM在线客服咨询：同CRM系统打通，电话接入时，支持显示各渠道咨询记录、订单信息实时同步。
8、IM在线客服咨询：上一通消息结束后，再次打开此页面时可查看到之前的聊天记录，并进行相关业务的咨询，以及转接，不用再通过历史查看以前消息。支持在线客服主动联系客户发送信息、转接服务等
9、IM在线客服咨询：同NBS系统打通，客户咨询时，可自动代入产品信息，支持在用户信息中对产品进行回写备注
10、IM在线客服咨询 ：1、集成各终端IM（PC网站、APP、小程序、云店） 中旅易程H5及App
2、微信公众号、微博 （企业号）
3、识别咨询来源，自动调取相应终端上线产品；
4、支持客服在统一系统后台进行接待解答；
5、支持客服根据客户来源（根据终端显示），发送不同渠道的产品链接；
11、 数据监控：对不同系统数据进行整合，通过一个平台可形成数据看板：
12、话务客服数据：按照不同技能组调取服务数据，包括但不限于坐席工作时长、接听率、振铃时长、满意度等
13、在线客服数据：首次回复时长、平均回复时长、满意度等"
14、数据监控：1、通过TMC系统进行工单的创建、查看
2、工单信息在TMC系统与智齿系统中查看"
15、 数据监控：员工操作界面顶部加入数据展示：展示数据，可自定义配置：话务数据、工单数据等等，所需字段：通话数量（呼入、呼出）、一次性解决率、排队数量（员工所在技能组）、呼损情况、平均通话时长（呼入、呼出）、通话率（呼入、呼出），满意度（呼入、呼出）参评率（呼入、呼出）、员工利用率，注：可依据人员、技能组自有切换监控"
16、 数据监控：1、总呼入量：所进线的电话数量；
2、IVR呼损：在语音播报中，客户未按键选择，客户主动挂断的电话
3、客户速挂：电话进入到队列中开始计时等待15秒（含）内，客户主动挂断的电话
4、振铃未接听：电话进入到坐席，振铃时长小于等于5秒（含），客户主动挂断的电话
5、有效呼入量：总呼入量-ivr客户呼损-振铃未接听-客户速挂
6、接通率：所有接听总量/有效呼入量
7、15秒接通率：15秒接听量/有效呼入量
8、IM统计报表数据：业务维度待定
17、数据监控：工单时效提醒
1、工单流转全流程时效监控
2、超时自动提醒（根据各流转环节需求，自行配置）
18、业务报表：业务报表与话务报表目前为两套独立的报表，需要将话务数据与业务数据融合成一张报表
19、投诉工单：增加投诉受理、转接功能
1、前端页面设置线上投诉入口（PC网站、APP、小程序）
2、NBS系统支持投诉各渠道投诉录入
3、根据投诉对象自动分配至所属企业
4、支持所属企业录入投诉处理结果
5、支持所属企业负责人、客户服务部对投诉处理结果进行审核"
20、工单报表：B端建立通过工单流转需要处理的订单到下一个角色，同时进行操作时间/处理进度等管理
21、客服工作台：支持电话等系统自动调取CRM客户信息
22、客服工作台：支持在线客服系统自动调取CRM客户信息

九、其它事项

1.本公告在华润集团守正电子招标平台（https://szecp.crc.com.cn）上公开发布。

2.本项目采购通过守正平台线上进行，供应商需注册华润集团守正电子招标平台，按需办理CA电子钥匙（用于需插CA锁报价的项目），通过平台进行响应文件的递交或报价，具体操作步骤可查阅网站首页帮助中心的操作手册，也可以联系守正客服。

3.答疑澄清、通知等文件一经在华润集团守正电子招标平台发布，视为已发放给相应供应商（发放时间即为发出时间），请随时关注华润集团守正电子招标平台发布的相关信息，并及时查阅和处理。

4.若有参与意向，请于 2024-06-01 00:00:00前联系采购人（联系方式见公示内容）反馈。

5.若有异议，请于 2024-06-01 00:00:00前提出异议。