项目名称：2016年西藏联通信息化事业部客服系统应用软件升级改造入围；

资金来源：本项目建设资金已自筹，资金已落实；

批准单位：中国联合网络通信有限公司西藏自治区分公司；

招标编号: XZLT-XKSJ-FW-********；

服务时限：自合同签订起一年；

招标方式：公开招标；

资格审查方式：资格后审(合格制)。

本次项目的采购内容为2016年西藏联通信息化事业部客服系统应用软件升级改造服务采购，本次所需的服务人员为可适用与联通公司客服系统的初级、中级以及高级技术开发人员，需完成对客户系统的性能优化，软件的开发、安装、调测及调测方案等优化服务工作内容；具体工作内容详见甲方需求订单；

项目保修期：终验合格后1年。

客服系统应用软件升级改造需求如下：

（1）、客服系统应用软件升级改造功能需求：

• 达到话务分流目标

  10010客服热线人工座席人员流失大、招工难、人力资源成本不断增加的问题，从而引发了10010客服热线难、平均通话时长高、用户服务感知差等一系列问题，建设多渠道自助功能用于用户的业务咨询和办理，引导用户在IVR自助服务系统中互动互联，从而将用户访问从人工客服向IVR自助导向，减少人工在线客服的呼叫量。

• 提升座席工作效率

  因客服座席人员有限，在话务繁忙时点，无法真正做到为每一用户提供精准、优良、高效的服务，自助服务结合人工服务合理搭配，有效避免重复、简单工作，把精力投入优质、忠诚用户方面，一方面提高服务质量、一方面提升自助服务水平，逐渐引导用户的使用习惯；使用户更直观详细的了解自身的使用情况做合理有效的安排，结合温馨提醒，为服务提供贴切服务；

• 提升管理岗工作效率

  建设智能运营平台，实现多维度、深层次的对客服团队的分析指导，减轻管理岗的工作压力，提升管理岗位的工作效率，通过对客服服务的运营数据进行深入分析和挖掘，找到影响服务水平、平均通话时长的关键因素，根据这些关键点规划解决方案，实现提高全网客户服务中心的整体运营水平的目标。

• 数据沉淀分析达到有据可依；

  对大数据的分析挖掘，将数据直观呈现，让分析优化工作有据可依。

  总之，持续分流座席人员的工作量、降低工作繁杂度、提升座席人员工作效率、服务水平及服务质量、实现进一步的话务分流目的、引导用户使用自助服务、提升自助服务水平、提高座席人员服务质量，是向“服营维”转型的必要条件；

  （2）、cBSS1.0专项BSS配套应用软件升级改造功能需求：

  cBSS配套应用软件客户服务系统（以下简称“客服系统”）升级改造需求，客服系统需要从四个方面进行改造，首先需要对IVR系统进行改造，使其支持日益增长的4G用户需求，并持续优化4G用户的话务结构转型，持续话务分流；其次需要对现网V8前台系统进行改造，使其更加适配4G用户，提供4G用户的快速转接通道；第三结合实际情况，需要客户服务各系统对4G用户在IVR中进行进一步甄别，包含10016电话营销系统及10018VIP客户服务系统等；最后提升客户服务系统对4G用户的问题解决能力，优化4G用户投诉处理流程；

  （3）、总部统一需求功能需求：

  遵循集团总部下发的需求框架内容，结合本地特点对客服系统进行优化改造，全面提升绩效能力，达成KPI考核要求。

  （4）、系统平台要求：

  卖方应在对本期工程的建设目标和系统功能要求进行分析的基础上，结合客服系统现状提出系统平台建设方案。系统主要软硬件配置（包括对系统硬件设备处理能力、存储能力、网络规模、系统软件等等）不仅要考虑当前的网络规模，还要考虑今后2－3年网络规模的发展。卖方应该保证系统平台对于客服系统运行支撑的稳定性，对提供的建设方案做出承诺。

  卖方应根据自身软件架构特点和硬件处理能力需求对系统软硬件给出详细配置需求和详细的配置计算，提供配置列表和报价。

  如果需要扩容或者升级，请说明扩容或者升级的理由；

  （5）、功能需求：

  卖方所提供的产品应能够满足系统需求书中所要求的各项需求。如有不满足的部分，应明确提出；如有修改、完善的建议，也明确提出，并在技术建议书中给出实现需求的解决方案。且此系统需求书将随着业务的不断开展逐步完善，卖方提供的系统应有较好的扩展性，并承诺跟随需求的改变逐步完善其产品；

  （6）性能要求：

  各类硬件设备应能够支持对系统进行灵活的配置和组合，相关软件能方便地升级和更新。

  卖方应描述所有系统软件和硬件设备的管理维护软件对中文的支持。

  如卖方提供的系统平台（软件或硬件设备）与本规范书在物理或逻辑划分上不一致，卖方可以按照自己的配置情况并参考本规范书中的技术要求进行应答。

  由于中国联通的业务发展迅猛，相应的对客服系统的可扩展性提出了较高的要求，要求各种设备及软件能够适应随着业务的发展和网络规模的扩大，在性能和功能上不至于造成瓶颈；

  （7）、系统管理能力要求：

  客服系统可支持近端接入和远程接入。

  客服系统可支持同时操作的用户数不得少于100个。

  客服系统可支持Excel报表等导出；

  （8）、系统可靠性要求：

  客服系统应能提供99.72%以上的可用度。注：系统瘫痪总历时每年不得超过24小时。

  应提供数据的备份功能，包括自动或手工备份，需要时可将备份数据恢复。

  应对无权操作人员进行限制，保证只有授权的操作人员才允许执行相应的操作。

  与被连接的网元或系统连接中断时，系统应在一定时间内自动尝试重建连接，如再次连接失败应以告警形式提示用户。

  用户界面程序异常停止后，不应影响服务器端和其它用户界面的正常运行；

  （9）、系统时间响应要求：

  客户查询响应时间：对客户的查询（详细话单查询除外），响应时间不得超过2.5秒；至于详细话单的查询，则应先在2.5秒内有回答,整个响应时间不得超过20秒（1000张话单查询）。

  高峰期容量：系统应有足够的CPU、内存、数据储存和网络带宽用以承受高峰期的负荷变化（高峰期的处理能力是平均值的三倍）。

  数据库容量：应标商应详细说明数据库容量和数据库设计及备份方式。存储容量应综合考虑数据库和各类文件所需的存储空间；

  （10）、系统用户界面要求：

  用户界面应简洁、友好，操作简单，提示清晰，提供系统操作在线帮助。

  用户界面显示应采用简体中文。

  界面主要链接方式应采用标签式，导航树图方式显示。

  对于统计信息，应具有表格或直观图形化输出方式；

  （11）、系统可维护性要求：

  统应该具有对系统自身的集中操作维护的功能和上层应用界面，应实现系统自身的完善的维护和管理，包括集中数据修改和计算机辅助操作维护功能；

  （12）、系统可扩展性要求：

  系统应考虑系统结构，功能设计，管理对象，软硬件平台的可扩展性及软硬件的负载平衡机制。要求系统必须具有平滑的扩展能力和灵活易行的二次开发能力；

  （13）、系统开放性要求：