第三章 服务需求 本项目共计 1 个包组，包号为 001 。包组内不允许缺项。
履约期限：一年。
履约地点：沈阳市行政区域内采购人指定地点。
付款方式：
| 付款条件 | 付款比例 |
| 合同签订后。 | 合同价款50% |
| 服务期满，经验收计算奖励及扣罚后。 | 合同价款50% |
| 满足付款条件后应即时付款，最长不得超过10个工作日 |
服务清单
包 组 号：001
包组名称：沈阳市*****政务服务便民热线外包人员运营服务项目
项目概况：
本着“集约、规范、便民、高效”的原则，本次沈阳*****政务服务便民热线平台话务服务将优化流程、规范标准、强化协同、畅通政务热线群众诉求渠道，以实现接得更快、分得更准的政务服务“总客服”，打造城市公共需求“传感器”、构建全市政务服务调度“总枢纽”，使之成为城市社会治理能力提升“助推器”。提供统一服务平台，加强与相关经办部门的对接，全方位实现“一号通办、接诉即办”。最终真正实现“一体化”、“一号对外”、“一个号码服务”。本次采购的服务范围主要包括:*****热线话务接听、工单处理、质检审核、数据分析、知识库维护、重点渠道运营、安全生产运营、全时段应急队伍储备及整体运营管理服务，同时，完成省主管部门及市委市政府安排的各类与*****热线相关临时性工作。
一、核心服务指标（按月进行考核）
| 核心服务指标 | 优异 | 合格 | 不合格 | 严重不合格 |
| 接通率 | / | 97%以上 | 95%-97% | 未达到省考指标 |
| 话务好评率 | 99%以上 | 98%以上 | 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） | 未达到省考指标 |
| 即时转办率 | 100% | 99%以上 | 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） | 未达到省考指标 |
| 按时反馈率 | 100% | 99%以上 | 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） | 未达到省考指标 |
| 点题回复率 | / | 99%以上 | 低于合格线或全省排名第7名以后（不含） | 未达到省考指标 |
| 直接办复率 | / | 70%以上 | / | 未达到省考指标 |
| 分拣、审核工单 | 日清日结（不含节假日） | 每月待分派（含下级退回）不超过5天未日清；每月待审核工单不超过5天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日） | 每月待分派（含下级退回）不超过10天未日清；每月待审核工单不超过10天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日） | 每月待分派（含下级退回）超过10天未日清；每月待审核工单超过10天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日） |
| 分拣、审核准确率 | / | 每月分拣、审核错误总件数每项不超过50件 | 每月分拣、审核错误总件数每项不超过100件 | 每月分拣、审核错误总件数每项超过100件以上 |
核心服务指标奖惩标准：
依据项目服务要求中所列的核心服务指标完成验收工作，分为严重不合格、不合格、合格、优异四个档位。
1、严重不合格：运营承办单位和市营商局建立调查组，开展问题调查；针对相关问题主要责任人、运营负责人，甲方有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期内每项扣罚金额为总金额的1%。
2、不合格：运营承办单位向市营商局做出书面检查；如每年发生6次以上，针对相关问题主要责任人、运营负责人，甲方有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期内每项扣罚金额为总金额的0.5%。
3、合格：不进行扣罚。
4、优异：每个考核期内每项奖励金额为总金额的0.5%，但不得超过合同总金额。
5、其他说明：
（1）如出现系统原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的，当天成绩不予计入考核。
（2）如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期20%以上，导致相关指标下降至不合格及以下标准的，对超出去年同期20%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。
（3）每月扣罚、奖励金额均不超过总金额的1.5%。
（4）如因省考核口径变更因素导致指标未合格，需根据新考核要求重新评估考核标准。
（5）按时反馈率、点题回复率属于非运营团队主责指标，运营团队应尽监控及提醒义务。运营团队当日内将相关情况传达至采购人，并有效提醒办理单位不少于2次。如运营团队已尽监督提醒义务，因系统能力或办件部门等原因，未能按要求执行导致指标未达成，可通过协商方法免除扣罚。
二、额外扣罚
1、运营团队工作人员发生违纪违法行为，且给业主单位造成恶劣影响的。
2、运营团队工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访投诉，生成信访件；运营团队工作人员在班期间向网络平台发送诉求人所述的不良言论，给业主单位造成恶劣影响的；工作过程中造成信息泄露的。
3、运营团队工作人员，因发表工作相关不当言论造成舆情，给业主单位造成恶劣影响的。
4、受到省委省政府、市委市政府领导、省数据局（省营商局）书面批评，或审阅*****热线及热线进社区工作的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体负面报道，经定责为运营团队权责范围内产生的问题的。
扣罚标准：如出现以上问题，每个考核期内每项扣罚金额为总金额的0.1%（同一事项只扣罚一次）。
三、额外奖励
受到省委省政府、市委市政府领导书面表扬的、受到省级以上官方媒体正面报道的、创新点被省*****平台接纳的、市级以上竞赛取得优异成绩等情况，每个考核期内每项奖励金额为总金额的0.1%（同一事项只奖励一次），但不得超过合同总金额。年终综合成绩排名全省第一或获得国家级表彰，可通过协商方法每项奖励年度总金额的2%，但不得超过合同总金额。
四、人员岗位设置及要求
1、人员岗位设置
（1）运营管理岗人员：项目管理、综合行政、工单管理、现场管理、人事管理等（学历要求本科及以上（上岗前核验相关证明材料））。
（2）文字综合及数据分析人员（其中组长学历要求硕士及以上，专业对口，上岗前核验相关证明材料）：负责*****热线及热线进社区工作的日报、周报、月报、专报、通报、分析撰写，各项数据统计。
（3）话务/工单培训专员（学历要求本科及以上，上岗前核验相关证明材料）：负责新员工培训为期两周（理论与实操）、日常组内培训：每日班前会，培训前一日发现的问题、进行重点业务培训，根据业务更新时段不定期开展业务培训、进行专项培训，每月市民诉求预判重点问题进行定期培训。
（4）互联网渠道专员：负责回复市民在互联网渠道私信留言、关注*****公众号留言版舆情情况、定期更新公众号里相关内容。
（5）知识库及业务采编人员：负责知识库录入、点题跟踪，负责收集话务侧高频问题，联系委办单位制作知识库。
（6）质检人员：负责录音听取（不满意录音听取、专项录音听取、随机录音听取）、交接班问题传递、员工培训效果验证、制作周报反馈问题、质检拨测验证执行情况等，负责专项工单类检查、全流程工单检查（分派流转、审核填写）、收集汇总易错问题等。
（7）重点渠道人员：负责互联网督查、中国政府网、国家政务服务平台、人民网省委书记留言板、人民网省长留言板、省长信箱、人民网市委书记留言板、人民网市长留言板、人大监督快线相关工作。
（8）省市平台分拣、审核人员：负责各部门是否准确解决诉求人问题，报结内容及格式否符合标准，如有未解决的问题及时跟踪回部门、负责多个网络渠道诉求案件的分派到各部门，及时与各部门沟通处理案件，及时分派并处理退件，核实重复件是否符合连接标准，如不在平台受理范围及时告知、负责日常（话务端、平台端）信件的流转，及退件与部门沟通、转办，延期件、重复件审核和市直单位以及区县工作站审核信件审核，普通信件报审，高星先申报，省抽查退件等工作。
（9）涉企、急难诉求、不合理诉求、疑难研判人员：负责日常涉企信件的信件核实，流转，退件，重复件，审核，转办，延期件，回访，各平台的台账整理，与企业服务专线话务端的诉求件沟通工作，与各职能部门的沟通，及其与上级部门的汇报反馈、负责急难诉求问题受理和解决信息平台，即时分转，迅速办理，及时解决群众反映的疑难热点问题、负责排除部分诉求主张不符合政策规定、超出了部门职能范围、及无理诉求等情况，造成导致对部门评星绩效考核产生不客观、不公正的评价及与局领导沟通协调疑难件，分析问题侧重点指定委办部门等工作
（10）话务/工单班长：负责人员出勤统计、上报汇总日常工作信息、指标完成情况跟踪、组内疑难信息解答及沟通、组内员工工作状态，质量自检、提升员工业务技能。
（11）综合坐席话务员：负责接听、解答、记录本地市民相关问题诉求，对*****热线接通率进行综合保障。
（12）技术保障人员：负责热线日常网络维护、机房管理、热线信息化平台、领导驾驶舱的日常管理和培训，处置突发的网络故障，日常及节假日的网络值班等工作。
（13）应急储备人员：应建立应急储备人员，如遇疫情、重大事件、自然灾害、战争等突发情况造成话务量中长期大规模激增，应保障指标达到合格以上。
2、人员基本素质要求
（1）使用标准普通话；
（2）熟练使用计算机办公系统；
（3）身体健康，五官端正无重大疾病；
（4）具备一定的沟通技巧和心理承受能力；
（5）因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用的其他情形的，均不能录用。
3、人员基本能力要求
（1）熟悉系统功能，熟练操作热线平台系统；
（2）掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；
（3）受话使用普通话，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的语速与服务对象的语速相匹配；
（4）能够辨别、理解服务对象的意图并准确登记对话内容，对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺；
（5）按期参加业务培训，熟悉和掌握有关文件、政策、法律、法规和政府各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话，准确答复市民反映的问题；
（6）话务员对投诉人的答复要简洁、准确，把握政策。简单问题应当场直接答复投诉人，且能熟练的使用知识库解答服务对象诉求，并做好详细记录，存档备查；对疑难问题当时不能解答和处理的，形成工单，转职能部门处理；
（7）话务员要有政治敏感性，遇到重大、突发性信息及时上报；
（8）在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；对投诉人揭发、控告电话，要为投诉人保密；
（9）定期统计话务量、工单量情况，整理平台热点问题，做好上报工作。
4、工作时间要求
提供7*24小时人工服务。
5、培训要求
运营团队须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过方可上岗工作。运营团队需每月最后一个工作日向采购人反馈月度培训情况表，每年度最后一个工作日向采购人反馈年度培训情况表。运营团队应按时参加采购人组织的集中业务培训。
6、人员保障要求
（1）运营团队不少于310人（上岗前核验本单位人员服务合同），其中工作日日间时段提供的话务人员不低于135人，工单人员不低于60人，夜间时段在确保话务接听率的情况下合理排班。运营团队中拥有话务相关工作经验人员总人数不少于100人。采购人可根据实际业务及话务量需求，灵活调配各岗位人员具体数量。
（2）人员考核应执行末位淘汰制度，保障*****人员的良性竞争机制。
（3）自签订合同之日起5个日历日内，完成外包服务人员的招聘和培训，保证全员上岗，并达到采购人的工作要求。
五、其他要求
如果供方未按照政府采购合同规定的要求提供服务；或供方未能履行政府采购合同规定的任何其它义务时，需方有权向供方发出违约通知书，此时需方可采取必要的补救措施，相关费用由供方承担。如补救措施未达到需方要求，需方有权部分或全部解除政府采购合同并要求供方赔偿由此造成的损失。
注：本章所有内容均为实质性要求，不得负偏离，否则按无效投标处理。
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
