本招标项目为2024-2026年中国联通大ERP运营调度及办公运营服务（招标编号：TC240P7DM），招标人为中国联合网络通信有限公司软件研究院，招标代理机构为中招国际招标有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。(电子形式)

1.1项目概况

1.1.1招标编号：TC240P7DM；

1.1.2项目性质：服务；

1.1.3招标方式：公开招标（资格后审）；

1.1.4服务地点：北京；

1.2本项目不划分标包；

1.3采购预算：采购总预算为2493.18万元（不含税），其中2024年下半年采购预算633.18万元（不含税），2025年采购预算1240万元（不含税），2026年上半年采购预算620万元（不含税）。

1.4招标内容

1.4.1招标内容：

中国联通大ERP运营调度及办公运营服务一套，服务内容主要包括：

1.用户服务调度服务

用户服务调度指，向用户提供M域系统用户的服务申请的受理和协调、组织各系统用户问题分析、跨系统问题组织处理等服务。

(1)M 域用户服务申请的受理，通过工单、邮件、在线咨询等渠道用户服务请求的受理、派发及跟踪处理；

(2)组织各系统用户问题分析总结，汇总各系统提出的改进措施或需求，包含但不限于用户培训、知识宣贯、系统优化等举措；

(3)M域跨系统问题处理组组织协同，跨系统难点问题协调处理。

2.运营管理专业服务

(1)乙方根据甲方需求，配合M域内控审计工作、账号复核工作；

(2)运营响应支撑：负责M域问题响应运营数据分析，形成月度运营分析材料，并组织月度运营分析会议；

(3)乙方根据甲方需求负责M域各系统知识运营管理，包含知识库的优化需求提出、组织M域各系统及热线服务知识内容的积累、知识库配置、知识发布、历史知识清理、知识审核等。知识库包括机器人知识库、沃运营知识库、视频录制等；

(4)乙方根据甲方要求的专项管理工作，如工单压降专项工作、提质增效专项工作、在线咨询推广专项工作、智慧运营、大ERP年结重保等专项工作等。

3.质量管理服务

质量管理服务指，M域系统用户服务的满意度管理、投诉管理、M域系统工单及热线服务、在线咨询服务的质量检查、督办，系统运维运营的质量考核等工作。

(1)M域用户服务工单的质量管理，主要工作为工单督办、满意度管理、工单处理时效以及各项指标的统计及通报、质量问题分析、组织改进措施制定及实施等；

(2)负责大ERP系统热线质量管理，包括热线接通率等日报、周报以及各项指标等统计及通报，热线质量分析和监督，对于质量存在问题的系统及时通知系统负责人并督促改进，协助热线资源的申请和动态调整等；

(3)M域在线咨询服务会话的质量管理，主要工作为会话督办、满意度管理、会话处理时效以及各项指标等统计及通报、质量问题分析、组织改进措施制定及实施等。

(4)负责M域系统用户投诉处理；

(5)协助甲方管理部门服务质量考核工作。

4.需求受理及统一发布管理服务

乙方根据甲方需求，组织M域系统统一发版管理的各项工作，维护统一发版系统范围，制定统一发版规则、发版要求、组织发版评审、封版评审、发版总结等。负责统一发版多环节评估、文档质量检查、发布中全程专人协同、发布后问题跟踪、复盘总结等全流程闭环管理。

(1)负责M域需求受理工作，承接M域需求接口工作，对需求进行初步审核分拣，做到及时受理，按时完成分拣派单；

(2)组织M域系统月度统一发布，跨系统需求协同上线工作，文档质量检查，接收测试抽查，发布当晚全程协同，发布后问题跟踪，发布考核质量管理等工作，参与发布方案评审，保障M域统一发布按时完成。

5.用户培训服务

乙方应组织M域各系统对甲方系统用户提供培训，具体的培训内容和时间、方式根据需要确定。培训内容包括系统基本操作、系统功能培训、系统方案培训。承担培训组织、课程制定、培训需求收集等组织、协调工作。

6.在线咨询运营支撑

(1)问题受理服务；

(2)完善知识库；

7.热线运营支撑

(3)问题咨询服务

(4)问题受理服务

(5)系统故障和重大事件上报及信息发布

(6)投诉与建议

(7)关键用户支持

(8)业务支持

(9)知识运营服务

8.感知运营支撑

(1)乙方按甲方需求，组织各系统完成感知运营专项工作事项，进行协调及督办，负责各项指标统计及通报，包含移动化比例提升、问题解决不满意率等；

(2)负责编写感知运营类相关材料，例如周报、月报、汇报材料等。

9.巡检支撑

乙方每日收集M域各系统巡检情况，对核心业务功能接口、平台、数据库进行整体巡检情况整理并上报，发现问题及时协调各系统人员解决，跟踪恢复情况。

详见附件《技术规范书》。

1.4.2技术标准：具体详见招标文件第五章《技术标准和要求》。

1.4.3服务期限：自2024年7月1日或合同签订之日(以较晚的日期为准)起至2026年6月30日。

1.4.4保修期：无。

※1.5设置最高投标限价：本项目最高投标总限价为2493.18万元人民币（不含税），其中2024年下半年项目最高投标限价为633.18万元（不含税），2025年项目最高投标限价为1240万元（不含税），2026年上半年项目最高投标限价为620万元（不含税）。投标人2024-2026年应答总价（不含税）不得高于最高投标总限价、各年度投标总价（不含税）不得高于所对应年度的最高投标限价，否则投标将被否决。

投标人填报工作量应满足，2024年下半年投入总工作量合计不低于197人月，2025年投入总工作量合计不低于390人月，2026年上半年投入总工作量合计不低于195人月，否则应答将被否决。

(1)在中华人民共和国境内登记注册的、具有独立法人资格或其他组织、注册资金达到人民币800万元（含）以上或等值货币；若投标人为分公司，投标人须提供母公司的投标授权函，注册资金以母公司为准；（注：须提供营业执照及组织机构代码证书扫描件，如三（五）证合一，须提供有统一社会信用代码的营业执照扫描件；若营业执照未能体现注册资金，须另提供国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn）的网页截图等并加盖公章。若应答人为分公司，投标人须提供总公司的投标授权函，注册资金以总公司为准。）

(2)须提供2021年1月1日至投标截止日期间，运营服务类案例2个或以上。须保证上述每个案例合同金额（或同一框架协议下的订单总额）不得低于300万元。上述案例须提供合同扫描件或框架合同及框架订单扫描件关键页，包括但不限于：合同首页、服务内容页、合同大签页、合同金额页，如为框架协议还须提供相应订单。业绩时间以合同签订时间为准，金额以合同或订单金额为准；

(3)具有良好的银行资信和商业信誉，无处于被责令停业，财产被接管，冻结，破产状态，在近三年（2021年01月01日至投标截止日）的经营活动中没有重大违法、违规记录，没有骗取中标和严重违约行为（被中国联通集团或软研院列入黑名单但解除禁入期的不属于上述情形）（提供加盖公章的企业经营状况承诺书和履约情况承诺书）；

(4)未处于中国联通供应商黑名单以及软研院发布的供应商黑名单禁入期限内；处于黑名单禁入期内的供应商所注册设立的与其现有经营业务相似的其他法人或组织不得参与投标；

(5)单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得同时参加本项目的投标。如同时参加，否决符合上述情况的所有投标人在本项目的投标；法定代表人为同一人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，不得在本项目中同时投标。如同时参加，否决符合上述情况的所有投标人在本项目的投标；

(6)本项目不接受联合体投标；

(7)投标人须承诺不得以任何形式转包及非法分包；

(8)投标人需承诺7×24小时全年在线技术支撑运维能力；同意将运维、测试全套相关文档（含方法论、设计等）对采购人开放；

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.1电子招标文件获取

4.1.1招标文件获取时间：2024年6月6日23时00分至2024年6月12日17时00分。

4.2招标文件获取方式

4.2.1有意向的潜在投标人登录网站中国联通智慧供应链-招标招标中心（https://www.cuecp.cn）获取招标文件，且下载招标文件后才可参与招标。未按照招标公告中规定时间获取招标文件的投标人不能参加招标。

4.2.2投标人访问中国联通合作方自服务门户（https://www.cuecp.cn）登录后，进入中国联通智慧供应链-招标招标中心，点击“招标项目→寻找项目”，在招标文件售卖时间内，填写并提交购买招标文件申请，选择网上支付。

4.2.3投标人在招标招标中心上找到要参与的项目，将项目加入到购物车中，选择“网上支付”的方式并进行结算。

4.2.4支付成功后可直接下载招标文件。

注：潜在投标人必须接受电子招标流程。凡有意参加本次招标但尚未注册的投标人，应于本公告发布之日起，登录“中国联通合作方自服务门户”（网址：https://www.cuecp.cn）完成注册工作，成为联通系统在册供应商。未注册或系统使用有问题的供应商将无法参与本项目。已注册的供应商，请查验子账户联系人是否设置，数字证书是否购买或过期等问题。

4.3招标文件费用：售价300元人民币，售后不退。投标人须通过“沃支付”付款（中国联通智慧供应链-招标招标中心（https://www.cuecp.cn）），通过“沃支付”支付成功后即可下载招标文件。投标人需注意超过文件发售截至时间则不允许提交购买文件的申请或支付文件费用，由此造成的损失由投标方自行承担。

注：潜在投标人须在购买标书前，开通联通“沃支付”功能，并通过“沃支付”付费购买标书，如未及时办理成功对获取招标文件及投标所产生后果，潜在投标人自行承担相应后果。联通“沃支付”开通操作指南（《中国联通智慧供应链-招标招标中心理机构（商户）在线售标流程指引》），请潜在投标人登录中国联通智慧供应链-招标招标中心https://www.cuecp.cn在下载中心自行下载。

5.1纸质投标文件的递交： / 。

5.2电子投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通智慧供应链平台（https://www.cuecp.cn）递交，投标截止时间为2024年6月27日9时30分。

5.3本项目将于上述同一时间进行电子开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人须准时登录中国联通合作方自服务门户，并在网上用IPASS进行签名确认开标结果。如对开标情况有异议，请在30分钟内联系招标代理机构，超时确认将视为确认开标结果。

5.4本次招标采取电子招标形式，投标人参与投标的全过程应该按照本公告要求在中国联通智慧供应链-招标招标中心(https://www.cuecp.cn）上进行，提交数据电文形式的投标文件（投标文件与报价文件应同时上传），招标人可拒绝投标人以其他形式提交的投标文件。

5.5投标人应在投标截止日前三天验证iPASS电子证书及系统可操作性等，如出现故障应及时联系招标代理机构协调处理。超出上述时限未通知招标代理机构协调处理、且投标人无法通过其它渠道解决，造成投标人不能正常投标的情况，责任由投标人自行承担。投标人针对中国联通智慧供应链-招标招标中心注册、电子钥匙办理、网上招投标操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国联通招标与招标网技术支持联系电话：010-********-3-8-2，联系地址：北京市西城区金融大街21号中国联通大厦A-1601。（注：服务热线接听时间为：工作日9:00-12:00、14:00-17:30）。

6.1投标人须在投标截止时间前完成上传电子投标文件及在系统中填写报价信息。为避免因系统故障导致投标人无法上传投标文件或无法正常解密投标文件，投标人应提前验证系统可操作性（建议在投标截止时间前三日进行验证。提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在投标截止日前上传标书文件）。若投标人无法上传投标文件请及时通知招标代理联系人与后台协助处理。

6.2投标截止时间未完成电子投标文件上传的，视为撤回投标文件。投标截止时间后，电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间未在系统中填写报价、未上传投标文件或上传的投标文件有缺漏，将可能导致投标被否决。

7.1样品递交的时间、地点：/。

7.2检测相关费用：/。

本招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）、通信工程建设项目招标投标管理信息平台（txzbqy.miit.gov.cn）及中国联通招标与招标网（www.chinaunicombidding.cn）上发布，其他媒介转载无效。

招标人：中国联合网络通信有限公司软件研究院

地址：北京亦庄经济技术开发区北环东路1号7600室

邮编：******

联系人：杨先生

电话：010-********

电子邮件： /

网址： /

开户银行： /

账号：/

招标代理机构：中招国际招标有限公司

地址：北京市海淀区学院南路62号中关村资本大厦

邮编：******

项目联系人：于鹏飞、孙勇、王雪菲、许洁、尹郁熙、朱宏波、王巍

电话：132*****513

电子邮件：yupengfei@cntcitc.com.cn

网址：www.cntcitc.com.cn

开户银行：中国工商银行北京海淀支行营业部

账号：020*****192********

招标人：中国联合网络通信有限公司软件研究院

招标代理机构名称：中招国际招标有限公司

2024年6月6日