2016年西藏联通信息化事业部客服系统应用软件升级改造入围采购项目二次招标公告[变更]

本招标项目2016年西藏联通信息化事业部客服系统应用软件升级改造入围采购项目,招标人为中国联合网络通信有限公司西藏自治区分公司，招标代理机构为重庆信科设计有限公司。招标人的本次招标项目已经批准，本项目建设资金已自筹，资金已落实，现对该项目进行公开招标。

本项目于2016年6月30日至2016年7月7日在“”、“中国联通”网站上发布招标公告，截止报名时间2016年7月7日18时30分，报名单位不足三家，依据《中华人民共和国招投标法实施条例》第四十四条规定，现对本项目进行二次公开招标，具有提供标的服务能力的生产商或供应商均可前来投标。

1.1 本次招标项目的概况

项目名称：2016年西藏联通信息化事业部客服系统应用软件升级改造入围；

资金来源：本项目建设资金已自筹，资金已落实；

批准单位：中国联合网络通信有限公司西藏自治区分公司；

招标编号: XZLT-XKSJ-FW-********；

服务时限：自合同签订起一年；

招标方式：公开招标；

资格审查方式：资格后审(合格制)。

1.2 项目建设内容：

本次项目的采购内容为2016年西藏联通信息化事业部客服系统应用软件升级改造服务采购，本次所需的服务人员为可适用与联通公司客服系统的初级、中级以及高级技术开发人员，需完成对客户系统的性能优化，软件的开发、安装、调测及调测方案等优化服务工作内容；具体工作内容详见甲方需求订单；

项目保修期：终验合格后1年。

客服系统应用软件升级改造需求如下：

（1）、客服系统应用软件升级改造功能需求：

• 达到话务分流目标

  10010客服热线人工座席人员流失大、招工难、人力资源成本不断增加的问题，从而引发了10010客服热线难、平均通话时长高、用户服务感知差等一系列问题，建设多渠道自助功能用于用户的业务咨询和办理，引导用户在IVR自助服务系统中互动互联，从而将用户访问从人工客服向IVR自助导向，减少人工在线客服的呼叫量。

• 提升座席工作效率

  因客服座席人员有限，在话务繁忙时点，无法真正做到为每一用户提供精准、优良、高效的服务，自助服务结合人工服务合理搭配，有效避免重复、简单工作，把精力投入优质、忠诚用户方面，一方面提高服务质量、一方面提升自助服务水平，逐渐引导用户的使用习惯；使用户更直观详细的了解自身的使用情况做合理有效的安排，结合温馨提醒，为服务提供贴切服务；

• 提升管理岗工作效率

  建设智能运营平台，实现多维度、深层次的对客服团队的分析指导，减轻管理岗的工作压力，提升管理岗位的工作效率，通过对客服服务的运营数据进行深入分析和挖掘，找到影响服务水平、平均通话时长的关键因素，根据这些关键点规划解决方案，实现提高全网客户服务中心的整体运营水平的目标。

• 数据沉淀分析达到有据可依；

  对大数据的分析挖掘，将数据直观呈现，让分析优化工作有据可依。

  总之，持续分流座席人员的工作量、降低工作繁杂度、提升座席人员工作效率、服务水平及服务质量、实现进一步的话务分流目的、引导用户使用自助服务、提升自助服务水平、提高座席人员服务质量，是向“服营维”转型的必要条件；

  （2）、cBSS1.0专项BSS配套应用软件升级改造功能需求：

  cBSS配套应用软件客户服务系统（以下简称“客服系统”）升级改造需求，客服系统需要从四个方面进行改造，首先需要对IVR系统进行改造，使其支持日益增长的4G用户需求，并持续优化4G用户的话务结构转型，持续话务分流；其次需要对现网V8前台系统进行改造，使其更加适配4G用户，提供4G用户的快速转接通道；第三结合实际情况，需要客户服务各系统对4G用户在IVR中进行进一步甄别，包含10016电话营销系统及10018VIP客户服务系统等；最后提升客户服务系统对4G用户的问题解决能力，优化4G用户投诉处理流程；

  （3）、总部统一需求功能需求：

  遵循集团总部下发的需求框架内容，结合本地特点对客服系统进行优化改造，全面提升绩效能力，达成KPI考核要求。

  （4）、系统平台要求：

  卖方应在对本期工程的建设目标和系统功能要求进行分析的基础上，结合客服系统现状提出系统平台建设方案。系统主要软硬件配置（包括对系统硬件设备处理能力、存储能力、网络规模、系统软件等等）不仅要考虑当前的网络规模，还要考虑今后2－3年网络规模的发展。卖方应该保证系统平台对于客服系统运行支撑的稳定性，对提供的建设方案做出承诺。

  卖方应根据自身软件架构特点和硬件处理能力需求对系统软硬件给出详细配置需求和详细的配置计算，提供配置列表和报价。

  如果需要扩容或者升级，请说明扩容或者升级的理由；

  （5）、功能需求：

  卖方所提供的产品应能够满足系统需求书中所要求的各项需求。如有不满足的部分，应明确提出；如有修改、完善的建议，也明确提出，并在技术建议书中给出实现需求的解决方案。且此系统需求书将随着业务的不断开展逐步完善，卖方提供的系统应有较好的扩展性，并承诺跟随需求的改变逐步完善其产品；

  （6）性能要求：

  各类硬件设备应能够支持对系统进行灵活的配置和组合，相关软件能方便地升级和更新。

  卖方应描述所有系统软件和硬件设备的管理维护软件对中文的支持。

  如卖方提供的系统平台（软件或硬件设备）与本规范书在物理或逻辑划分上不一致，卖方可以按照自己的配置情况并参考本规范书中的技术要求进行应答。

  由于中国联通的业务发展迅猛，相应的对客服系统的可扩展性提出了较高的要求，要求各种设备及软件能够适应随着业务的发展和网络规模的扩大，在性能和功能上不至于造成瓶颈；

  （7）、系统管理能力要求：

  客服系统可支持近端接入和远程接入。

  客服系统可支持同时操作的用户数不得少于100个。

  客服系统可支持Excel报表等导出；

  （8）、系统可靠性要求：

  客服系统应能提供99.72%以上的可用度。注：系统瘫痪总历时每年不得超过24小时。

  应提供数据的备份功能，包括自动或手工备份，需要时可将备份数据恢复。

  应对无权操作人员进行限制，保证只有授权的操作人员才允许执行相应的操作。

  与被连接的网元或系统连接中断时，系统应在一定时间内自动尝试重建连接，如再次连接失败应以告警形式提示用户。

  用户界面程序异常停止后，不应影响服务器端和其它用户界面的正常运行；

  （9）、系统时间响应要求：

  客户查询响应时间：对客户的查询（详细话单查询除外），响应时间不得超过2.5秒；至于详细话单的查询，则应先在2.5秒内有回答,整个响应时间不得超过20秒（1000张话单查询）。

  高峰期容量：系统应有足够的CPU、内存、数据储存和网络带宽用以承受高峰期的负荷变化（高峰期的处理能力是平均值的三倍）。

  数据库容量：应标商应详细说明数据库容量和数据库设计及备份方式。存储容量应综合考虑数据库和各类文件所需的存储空间；

  （10）、系统用户界面要求：

  用户界面应简洁、友好，操作简单，提示清晰，提供系统操作在线帮助。

  用户界面显示应采用简体中文。

  界面主要链接方式应采用标签式，导航树图方式显示。

  对于统计信息，应具有表格或直观图形化输出方式；

  （11）、系统可维护性要求：

  统应该具有对系统自身的集中操作维护的功能和上层应用界面，应实现系统自身的完善的维护和管理，包括集中数据修改和计算机辅助操作维护功能；

  （12）、系统可扩展性要求：

  系统应考虑系统结构，功能设计，管理对象，软硬件平台的可扩展性及软硬件的负载平衡机制。要求系统必须具有平滑的扩展能力和灵活易行的二次开发能力；

  （13）、系统开放性要求：

  系统应采用多层开放体系结构，具有清晰的体系结构和各层接口，例如可提供营帐系统等接口，并能遵循相应的国际标准；

1.3 投标人资格

1.3.1具有独立法人资格及经营范围许可，财务及经营状况良好的、在中国注册的企实业单位；在法律和财务上独立、合法运作并独立于招标人和招标代理机构单位。遵守国家有关法律、法令和条列，依法缴纳税收及社保良好记录，近三年无不良合作记录。

1.3.2财务要求：财产没有被处于接管、冻结、破产状态。

1.3.3业绩要求：投标单位需具有2013年-2015年300万相应服务经历。

1.3.4信誉要求：没有处于被责令停产，投标资格被取消；在2013年-2015年没有骗取中标和严重违约及重大工程质量问题；在2013年-2015年没有出现招标文件中的承诺条款与中标后实际服务情况出现重大偏差等不良信誉记录。

1.3.5本次招标不接受联合体申请。

1.3.6资质要求：

投标方必须提供下列的有效资质证明和相关证明材料，投标方提供的服务范围与其资质证书核准的专业服务范围相一致，以下要求必须全部满足才具备报名条件：

（1）、有效企业法人营业执照；

（2）、税务登记证；

（3）、中华人民共和国组织机构代码证；

（4）、银行开户许可证；

（5）、税务机关颁发的增值税一般纳税人证书；

（6）、中国通信企业协会颁发的通信信息网络系统集成资质（乙级及以上）证书或计算机系统集成资质（二级及以上）证书；

（备注：如企业是三证合一的新营业执照，可不需分别提供税务登记证、组织机构代码证）

1.3.7通过资格后审的企业，在其资质允许承担范围内的标段参与投标。

1.4 获取招标文件

凡有意参加投标者，请持单位加盖公章的有效证书复印件(企业法人营业执照（公司注册资金500万及其以上）、税务登记证、中华人民共和国组织机构代码证、银行开户许可证、税务机关颁发的增值税一般纳税人证书、通信信息网络系统集成资质（乙级及以上）证书或计算机系统集成资质（二级及以上）证书)复印件（加盖单位章）、法定代表人授权书（原件）、授权人身份证复印件于2016年 07 月08日至 2016 年 07月12日，北京时间上午 9 时 30 分至下午 18 时 30 分(包含法定公休日、法定节假日)向招标人了解有关信息并购买招标文件。

招标文件每套售价人民币壹仟元元(￥1000.00)整，售后不退。

购买招标文件地址：西藏拉萨市当热西路50号

1.5 投标文件的递交

投标文件提交的截止时间为2016年08月08日09 时 30 分，提交到拉萨市当热西路联通公司老楼一楼会议室。逾期送达的投标文件将被拒绝。

本次开标将于上述投标截止时间的同一时间在拉萨市当热西路联通公司老楼一楼会议室公开进行，投标人的法定代表人或其委托的代理人应准时参加。

1.6 投标文件应附有投标保证金的交付凭证

投标保证金15000元人民币(大写：壹万伍仟元整)；投标保证金应于 2016年08月05 日前到达指定账户为有效（详见投标人须知前附表）。

1.8 联系方式

招标人：中国联合网络通信有限公司西藏自治区分公司

招标人地址：西藏拉萨市当热西路50号

邮编： 850000

联系人：李玉霞

电话： 186*****623

招标代理机构：重庆信科设计有限公司

招标代理机构地址：拉萨市柳梧新区国际总部城8栋2、3楼

邮编： 850000

联系人：龙道军

电话： 180*****831

电子邮件：********4@qq.com

代理服务费缴纳信息：

开户名称：重庆信科设计有限公司

开户银行：中国工商银行股份有限公司重庆学府支行

账号：****************442