序号

采购物资型号/规格或服务标准

服务名称

服务内容

数量

单位

服务商

1

服务

呼叫中心外包服务

人员排班要求：
1、配置7名固定话务员，实行全日三班制，提供7*24小时服务；
2、人员流失出现台席空缺时，应当并在3个工作日内增补话务员，以保证话务正常工作；
3、为了保证业务的连续性，一个自然年内只能最多更换2名话务员，以上所述更换话务员的情形不包括以下两种情况：一是话务员生育、重大疾病及主动提出离职等非承接方能控制的原因更换的；二是最终业主的原因导致话务员更换的。
人员素质要求：
1、拥护中华人民共和国宪法，有良好的政治、业务素质和良好品行，身体健康，自愿从事话务工作；
2、具有中专（高中）学历，年龄18至45周岁；
3、具有普通话等级为三级甲等水平；
4、经过培训，掌握交通业务知识及话务基本功：
5、讲标准普通话，话务用语正确，语气语调准确，无禁用话；
6、熟悉工作程序和操作规程，快速准确操作设备。
工作职责：
1、认真贯彻执行单位管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；
2、积极完成单位规定或部门承诺的工作目标；
3、为群众提供主动、热情、满意、周到的服务；
4、为单位各类群众提供交通业务咨询；
5、收集群众信息和群众意见，对单位形象提升提出参考意见；
6、负责单位客户资料、单位文件(复件)及合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录；
9、完成上级领导临时交办的其他任务；

1

项

福建省电信技术发展有限公司三明分公司