公众号在线客服业务外包服务项目招标公告

1.招标条件

本招标项目公众号在线客服业务外包服务项目（招标编号：KLRQ-SD-FWZB-*******）招标人为中石油昆仑燃气有限公司山东分公司，该项目已具备招标条件，现进行公开招标。

2.项目概况与招标范围

2.1项目概况：为了全面提升公司服务质量和品牌形象，公司践行“始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望”客户服务理念，依托公众号建设包括燃气服务、增值服务、公共服务为一体的统一公众服务平台，以统一企业门户、统一服务标准、统一会员标准为目标，发挥燃气和增值业务的协同效应，着力打造“互联网+能源+生活”多业态生活圈。中石油昆仑燃气山东分公司作为公众号运营主体，为广大客户提供7*24小时在线服务。

为了满足服务要求，开展公众号在线客服业务外包服务项目。按照中国石油天然气集团公司和中石油昆仑燃气有限公司招标管理有关规定，需通过业务外包招标方式选取外包经营单位，为公司提供优质的外包服务。本项目估算金额两年不超过500万。

2.2 招标范围：公众号在线客服主要是在线服务、运营管理2项业务外包服务。

2.3标段划分：本项目共分1个标段。

2.4服务期限：服务期限2年，业务外包服务合同一年一签，具体以合同为准。

2.5服务地点：济南市槐荫区西城大厦或招标人指定的其他地点。

2.6最高限价：在线服务业务6700元/人/月，运营管理业务*****元/人/月。

2.7服务要求：投标人服务标准符合国家及中国石油有关技术标准要求，同时满足第五章招标人要求。

3. 投标人资格要求

3.1本次招标不接受联合体投标。

3.2本次招标要求投标人须具备：

3.2.1资质要求：

（1）投标人须在中华人民共和国境内成立，具有独立承担民事责任的能力（提供统一社会信用代码的营业执照）或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书（提供统一社会信用代码的民办非企业单位登记证书）；非独立法人分公司参加需提供具有独立法人资格的总公司针对本项目的授权书原件扫描件，并提供统一社会信用代码的营业执照，其民事责任由总公司承担。投标时执行分公司的资质、业绩、财务、人员、信誉及其他文件 ）。法人单位和其分公司只能一个参与投标；

（2）单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目投标。

3.2.2业绩要求：近三年（2021年1月1日至投标截止日）具有客服中心运营管理、微信公众号、热线呼叫中心运营管理的业务外包服务相关经验，拥有单项合同金额不低于200万人民币案例2个及以上，需提供合同和月度服务费发票等证明文件（业绩发票投标人须自行核实，经查询为“不一致”、“作废”、“红冲”，且未注明合理原因的，视为虚假投标；“查无此票”视为无效发票）。

3.2.3财务要求：

（1）未被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；未进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（2）需提供近 3 年（ 2021 ～ 2023 年度）经会计师事务所或审计机构出具的财务报告（成立时间不足 3 年的投标人提供成立后的所有经审计的财务报告，成立时间不足1年的投标人提供基本账户银行开具的资信证明）。

3.2.4人员要求：

1. 投标人承诺中标后提供与项目需求匹配的在线服务业务人员（在线服务业务人员需具有大学专科及以上学历，年龄不超过37岁），并能够快速投入本项目运营工作（提供承诺书，格式自拟）；
2. 投标人提供与项目需求匹配的运营管理业务人员/项目经理1-2人（运营管理业务人员/项目经理需具有大学本科及以上学历，具有PMP或COPC证书，并且从事该业务3年以上工作经验），并能够快速投入本项目运营工作（需提供学历证书、资质证书、个人简历、工作经验证明以及社保证明或劳动合同）；

（3）投标人承诺中标后签订外包合同时投入本项目工作，拟派驻投入本项目工作在线服务业务人员至少20人，拟派驻投入本项目运营管理业务人员/项目经理1-2人，招标人可根据具体业务变化、现有业务外包是否满足服务质量，随时对业务外包人员数量进行调增调减分批派驻服务地点，具体以招标方通知为准（提供承诺书，格式自拟）。

3.3信誉要求：

（1）投标人未被工商行政管理机关在“国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn）中列入严重违法失信企业名单；投标人、法定代表人或单位负责人未被最高人民法院在“信用中国”网站（https://www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单（以上附网站查询截图，投标截止日评委现场查询）；投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人无行贿犯罪行为（提供承诺书，格式自拟）；

（2）投标人在近三年（2021年1月1日至投标截止日），未发生重大服务事故（提供承诺书，格式自拟）；

（3）未被列入中国石油集团级、企业级三商黑名单（提供承诺书，格式自拟）。

3.4其他要求：

开标当日未被中国石油招标投标网暂停或取消投标资格的，暂停投标资格：失信积分达到8分时，暂停失信行为人投标资格半年；失信积分达到9分时，暂停失信行为人投标资格一年；失信积分达到10分时，暂停失信行为人投标资格两年。

暂停期满后恢复投标资格，有效期内的失信记分继续执行。

取消投标资格：失信积分超过10分或在暂停期间再次发生失信行为的，取消投标资格三年。列入股份公司“三商”黑名单的，取消投标资格。

4. 招标文件的获取

4.1凡有意参加投标的潜在投标人，请于2024年06月20日至2024年06月25日23时59分前（北京时间），登录 中国石油电子招标投标交易平台 购买下载电子招标文件。

①登录“中国石油招标投标网”，进入中国石油电子招标投标交易平台在线报名，如未在中国石油电子招标投标交易平台上注册过的潜在投标人需要先注册，并在工作时间电话联系：**********通过平台审核，审核通过后登录平台在“可报名项目”中可找到本项目，并完成在线报名和交费。

②此次招标采购项目为全流程网上操作，投标人需要使用中国石油电子招标投标交易平台的U-key才能完成投标工作，因此要求所有参与本次采购招标的投标人必须办理U-key（具体操作请参考中国石油招标投标网首页----操作指南---《关于招标平台U-KEY办理和信息注册维护通知》）。其他具体操作请参考中国石油招标投标网操作指南中“投标人用户手册”的相关章节，有关注册、报名等交易平台的操作问题也可在工作时间咨询技术支持团队相关人员，咨询电话:**********。

4.2招标文件每标段售价为200 元人民币，请有意参加投标的潜在投标人确认自身资格条件是否满足要求，购买招标文件凡支付成功的，即视为招标文件已经售出，文件一经售出概不退款。如不满足开标条件需第二次报名时，请投标人务必自行登录中国石油电子招标投标交易平台重新报名并交费，否则视为放弃投标，招标文件售后不退。

①购买招标文件采用平台支付，只支持个人网银支付，支付成功后，潜在投标人自行从平台下载招标文件（不再提供任何纸质招标文件）。

②购买招标文件的发票将以普通增值税发票电子发票形式开具，开票信息默认为“中国石油电子招标投标交易平台”初始录入基本信息（投标人名称、通信地址、联系人、联系方式及开票信息等），若以上信息有误，请于开标前确保在平台中修改为正确信息，招标机构将于项目开标后七个工作日内完成发票开具。

③发票获取形式：电子发票默认发送至投标人在“中国石油电子招标投标交易平台”预留手机号及邮箱。

报名成功后请投标人将公告附件《收款、开票信息承诺书》发送至招标代理机构联系人邮箱，以开具发票。

招标过程中因联络方式有误导致的一切后果由投标人自行承担。

5. 投标文件的递交及开标

5.1本次招标采取网上递交电子投标文件的投标方式

投标人应在5.2规定的投标截止时间前通过“中国石油电子招标投标交易平台”递交电子投标文件；（为避免受网速及网站技术支持工作时间的影响，建议于投标截止时间前24小时完成网上电子投标文件的递交。）投标截止时间前未被系统成功传送的电子投标文件将不被接受，视为主动撤回投标文件。

5.2投标截止时间及开标时间（网上开标）：2024 年07月11 日14时00 分（北京时间）。

5.3开标地点（网上开标）：中国石油电子招标投标交易平台（所有投标人可登录中国石油电子招标投标交易平台在线参加开标仪式）。

5.4在提交投标文件前，投标人需支付*****元人民币的投标保证金，投标保证金的递交形式为采用中国石油电子招标投标平台递交或银行保函。①采用中国石油电子招标投标平台以现金形式递交的投标保证金应从投标人基本帐户通过企业网银支付或电汇形式向保证金账户汇出，投标保证金汇入指定账户后，将进入投标人电子钱包。投标人进入该项目主控台，分配至本项目后投标保证金方递交成功。②以银行保函形式递交的应将保函原件扫描件置入投标文件指定部分，同时将银行保函原件递交予招标组织单位。

投标保证金账户信息如下：

行号：313*****0019

开户行名称：昆仑银行股份有限公司大庆分行

账户名称：昆仑银行电子招投标保证金

银行账号：269*****1718*****010

昆仑银行客服电话：**********

提醒：保证金缴纳如出现问题，请及时致电**********（接通后，请根据语音提示选择“电子招标平台”）进行解决。

6.发布公告的媒体

本次招标公告在中国石油招标投标网(http://www.cnpcbidding.com)上发布。本公告如有修改和补充也在以上网站同时公布。

7.投标费用

中标人须交纳招标代理费，招标代理费为*****元。

8.联系方式