[中国电信青海公司2016年多媒体客服系统升级改造]项目

单一来源采购公示

〔中国电信青海公司2016年多媒体客服系统升级改造〕项目采购人为〔中国电信股份有限公司青海分公司〕，项目资金已落实，现已具备采购条件，拟采取单一来源方式采购，现进行公示。

一、 采购内容

本次青海电信多媒体客服项目采购主要内容如下：

依据集团公司《中国电信省级多媒体客服系统技术规范（2015补充规范）》要求，结合星级服务相关要求及本省多媒体客服系统建设情况进行优化改造。在原有功能的基础上，增加随销服务功能和4G业务一键受理功能，优化IVR差异化自助服务能力和语音呼转能力，实现投诉工单数据、10000号话单数据、10000号业务数据上传等；另外，根据 星级服务的要求，对10000号优先接入等权益的行使进行支撑改造；根据日常运营工作需要，本次工程新增及优化改造需求共20项，其中新增9项业务功能、新增6张业务报表、改造优化6项业务功能。

2016年客服平台在原有平台基础上，结合日常运营需要，对V600及报表系统的改造和扩展需求如下：

1、 10000号IVR自助4G流量包退订

2、 客服系统与服保系统工单接口增加主叫号码

3、 V600系统向集团派单页面增加集团工单流水号

4、 工单处理页面上增加差错工单记录功能并提供统计报表

5、 短信客服、邮件客服新消息提醒弹窗驻留时间延长至8秒并播放提示音

6、 两级工单系统省内发起归档时增加工单状态判断功能

7、 10000号单独建立投诉工单高额风险预警处理工单模块

8、 10000号不满意清单报表增加不满意参评条数

9、 V600系统“受理请求”留单时电话号码限定为11位

10、 新增集团投诉清单报表

11、 新增客服月报数据-短信清单报表

12、 新增客服月报数据-邮件清单报表

13、 新增客服月报数据-短信参评量统计报表

14、 新增客服月报数据-人工自助分流量报表

15、 新增省内短信发送量统计报表

16、 人工受理停机保号增加受理请求分类，并支持查询及听取录音

17、 星级客户10000号服务流程改造

18、 两级工单系统新增“天翼积分商城”机构单位

19、 根据来电原因匹配推荐短信下发至来电用户

20、 10001号银行卡缴费增加银联

21、 信息安全部防诈骗热线自动转接

二、 单一来源采购原因

中国电信青海分公司多媒体客服系统是由华为软件技术有限公司负责承建，由于本次是该系统基础上升级改造的采购项目，因此继续由华为软件技术有限公司负责本次升级改造实施工作，否则将影响系统的正常运营。

三、 单一来源采购供应商

华为软件技术有限公司

四、 公示媒介和期限

本 次 公 示 在 中 国 采 购 与 招 标 网（）和中国电信集团阳光采购网（http://219.142.42.17:8010/ESCM/account/login.do）上发布，其他媒体转载无效。

公示期自 2016年7月15日至 2016年7月18日，共3天。

五、 联系方式

单位名称：中国电信股份有限公司青海分公司

联系人：孔女士

电话：189*****096

邮箱：189*****096@189.cn

地址：青海省西宁市金汇路29号

邮编：810007

公示期间，如果对本项目采购内容、拟采用的采购方式和

供应商选择等有异议或质疑，请以书面形式签字或加盖单位公

章，以纸质文件或电子扫描件的方式向采购人提出。

采购人：中国电信股份有限公司青海分公司

日 期：2016年7月15日